راه‌اندازی مرکز تماس برای اکثر کسب‌وکارها نقشی اساسی دارد تا بتوانند به بهترین و حرفه‌ای‌ترین شکل با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. به همین دلیل به یکی از ملزومات در بیشتر سازمان‌ها تبدیل شده است. در اینجا طی بیان مراحل راه اندازی مرکز تماس، می‌خواهیم این ابزار مهم و حیاتی در شرکت‌هایی که واحد پاسخگویی حرفه‌ای به مشتریان دارند را مورد بررسی قرار دهیم. بیایید با هم ببینیم به‌راستی چه چیز باعث می‌شود راه اندازی مرکز تماس باکیفیت یکی از مهم‌ترین راه‌های افزایش بهره‌وری یک سازمان شود.
راه‌اندازی مرکز تماس نیاز به تجربه و دانش در زمینه زیرساخت شبکه، تکنولوژی VoIP، خدمات مشتری و مدیریت مرکز تماس دارد. ما در کنار شما هستیم تا در جهت تقویت عملکرد مرکز تماس شما در کنارتان باشیم. با ما تماس بگیرید.
مزایـای یک مرکز تماس
وقتی یک مشتری با سازمانی تماس می‌گیرد انتظار این را دارد که در کمترین زمان بهترین پشتیبانی را دریافت کند. اولین دیدی که مخاطب نسبت به کیفیت سرویس‌دهی و خدمات سازمان پیدا می‌کند هم برگرفته از کیفیت پاسخگویی تلفنی به همین تماس است. شرکتی موفق است که در این زمینه قوی‌ترعمل کند. می‌توان گفت راه‌اندازی مرکز تماس باکیفیت، باعث افزایش رضایت مشتری و بهره‌وری شرکت خواهد شد.
در ادامه فقط به چند مزیت و ویژگی که با پیاده‌سازی مراحل راه اندازی مرکز تماس در سازمان ایجاد می‌شود اشاره می‌کنیم. به کمک این راهنمای راه اندازی مرکز تماس میتوانید بهترین خدمات را در کالسنتر ارائه دهید.
- اشغال نبودن خطوط در زمان تماس مخاطبان
- تقسیم تماس‌های ورودی به‌صورت رندوم یا طبق برنامه‌ریزی بین نیروهای مرکز تماس
- تهیه گزارش جامع از وضعیت پاسخگویی به تماس‌های ورودی
- بهبود سرعت پاسخگویی به تماس‌ها
- تنظیمات متنوع صف تماس برای پخش پیام و اعلام شماره قرارگیری و…
امکان سنجی مرکز تماس
قبل از هر اقدامی برای داشتن یک کالسنتر باید ببینید که اصلا این کار برای شما تا چه حد ضروری و مفید است. قبل از طی مراحل راه اندازی مرکز تماس باید به امکان سنجی مرکز تماس بپردازید و قبل از آن هزینه یا زمانی را صرف اجرای کار نکنید. اگر با عجله پیش بروید و به جوانب مختلف این کار برای کسب و کار خود فکر نکنید ممکن است اشتباهاتی کنید که حتی به تجربه مشتری شما لطمه بزند.
الزامـات مراحل راه‌اندازی مرکز تماس
در ادامه مقاله مراحل راه اندازی کالسنتر به شما می‌گوییم که الزامات پیاده‌سازی و استقرار یک مرکز تماس حرفه‌ای چیست.
بودجه و منابع موردنیاز
باید برآوردی از تعداد مشتریان و حجم تماس‌ها و همزمانی آنها داشته باشیم تا بتوانیم بودجه‌بندی و برنامه‌ریزی درستی برای منابع داشته باشیم. مدیر مرکز تماس باید به تغییرات کالسنتر آگاه باشد تا منابع لازم برای تأمین نیرو و تجهیزات را براورد و تهیه کند.
تخمین نادرست تعداد تماس‌ها و کارکنان موردنیاز، باعث می‌شود که تجهیزات، فضا و کارکنان اضافی در واحد درگیر شوند که به اتلاف منابع می‌انجامد. یا کمتر از حد لازم باشد و به نارضایتی مشتریان و فشار زیاد بر نیروها منتهی شود.
منابع و بودجه‌ای که به آنها اختصاص داده می‌شود باید حساب شده باشد. کلیه مراحل راه اندازی مرکز تماس و هزینه‌هایی مانند حقوق منابع انسانی، نرم افزارها و ابزار سخت افزاری، نگهداری سیستم‌ها و غیره همگی باید از قبل مدنظر قرار بگیرند.
سود و منافع مالی
با افزایش کیفیت خدمات میتوانید مشتریان بیشتری را به‌سوی کسبوکار خود جذب کنید و آنها را به خود وفادار کنید. از همان ابتدای کار باید مسیر خود را در جهت پیشرفت و افزایش سود مشخص کنید. مرکز تماس هم یک راه مشخص برای این کار است که نقش خود را در افزایش خدمات ارتباطی ثابت کرده است.
برنامه‌ریزی و استراتژی
هر کسبوکار بنا بر نوع بیزینس و ابعاد مختلف خود برنامه‌ریزی تجاری متفاوتی دارد. نوع مرکز تماس نیز با توجه به این تغییر برنامه‌ها تفاوت خواهند داشت. برنامه تجاری (Business Plan)شامل تخمین شاخص‌های کلیدی در دوره‌های زمانی، فعالیت‌های بازاریابی و مارکتینگ، سرمایه‌گذاری و هزینه‌ها، تجهیزات موردنظر، حقوق و مزایای نیروی انسانی، براوردی از هزینه‌های سربار و… خواهد بود.یک برنامه تجاری باید جامع و دقیق باشد، تمام موارد مورد نظر باید لحاظ شود و موارد غیرکاربری وجود نداشته باشند.
موقعیت مرکز تماس
اگرچه امروز تکنولوژی مرکز تماس امکان دورکاری را برای افراد فراهم کرده است ولی هنگام تصمیم‌گیری در مورد محل مرکز تماس باید موارد زیر را بررسی کنید:
مسیر رفت‌وآمد
دسترسی مکانی برای رفت‌وآمد کارمندان راحت و موقعیت جغرافیایی در بخشی از شهر باشد که دسترسی با وسیله نقلیه عمومی به آن راحت و جای پارک برای آن مهیا باشد.
پوشش‌دهی اینترنت
در بعضی مناطق محدودیت‌های مخابراتی وجود دارد و برای دریافت اینترنت پرسرعت یا خطوط تلفن اینترنتی مشکلاتی هست. حتماً هنگام انتخاب مکان موردنظر زیرساخت ارتباطی اینترنت در آن منطقه را چک کنید.
نوع کسبوکار
نوع کاری که دارید بر ساختار مرکز تماس شما تأثیرگذاراست. اگر زمینه کاری فنی و تخصصی دارید، کارشناسان مرکز تماس شما به دانش تخصصی نیاز دارند تا بتوانند بهترین پشتیبانی را ارائه دهند. مثلا در مراکز تماس اورژانس حتماً باید افرادی که اطلاعات پزشکی دارند و میزان فوریت را تشخیص می‌دهند مشغول به کار شوند که تحمل استرس بالا را هم داشته باشند.
فرهنگ‌سازمانی خوب
واحد مرکز تماس، مانند بسیاری از واحدهای دیگر، نیازمند فرهنگ‌سازمانی مناسبی است. کار نیروهای مرکز تماس کاری سخت و فرسایشی است. فراهم کردن امکانات رفاهی و جذاب مناسب برای ایجاد یک فرهنگ‌سازمانی مناسب، از مراحل راه اندازی مرکز تماس است.
تجهیـزات راه‌اندازی مرکز تماس
یکی از بخش‌های مهم مراحل راه اندازی کالسنتر انتخاب و تهیه تجهیزات مرکز تماس است. برای راه‌اندازی کالسنتر بهتر است با تمام تجهیزات آشنا شوید تا انتخاب بهتری داشته باشید.
انتخاب فناوری و راه‌اندازی فنی
شاید در کنار منابع انسانی، مهم‌ترین بخش ایجاد یک کال سنتر، موضوعات فنی باشد. در مراحل راه‌اندازی مرکز تماس، باید نرم‌افزار مناسبی برای تنظیمات تماس و ضبط مکالمات تهیه کرد. اینکه نرم‌افزاری که استفاده می‌کنید تا چه حد امکانات موردنیاز شما را در اختیارتان قرار می‌دهد و اینکه در آینده قابلیت‌هایی که نیاز دارید را بتواند ارائه دهد بسیار مهم است. داشتن گروه پشتیبانی قوی و در دسترسی که بتوانند در کنار شما باشند هم نکته‌ای است که اصلا نباید فراموش شود. بهترین نرم‌افزارهای مرکز تماس هم ممکن است گاهی با مشکل و اختلال مواجه می‌شوند و تیم پشتیبانی نرم‌افزار باید در دسترس باشند و به کمک شما بیایند .
خرید نرم افزار مرکز تماس
باید از پایداری زیرساخت شبکه و برق مورد نیاز اطمینان پیدا کنید و در صورت پایدار نبودن تمهیداتی برای تأمین برق اضطراری یا اینترنت در نظر بگیرید. همچنین هدست‌های سبک با قابلیت حذف نویز، کامپیوتر و سرور برای نصب نرم‌افزار مرکز تماس،CRM و سایر نرم‌افزارهای موردنیاز را در نظر بگیرید.
در نظر گرفتن قابلیت توسعه‌پذیری و یکپارچه‌سازی
به دلیل تغییر در فرایندها، نوسانات بازار و تغییر رویه رقبا و شناخت به‌دست‌آمده از رفتار مشتریان، تغییر نیازمندی‌ها در مراکز تماس بدیهی است. اینکه امکانات ویژه‌ای در مرکز تماس که به‌صورت اختصاصی برای کسبوکار شما موردنیاز است را در اختیار داشته باشید، اهمیت ویژه‌ای دارد. از طرف دیگر مراکز تماس یا کال سنترها بدون قابلیت ادغام با ابزاری مانند CRM کار را دشوار می‌کنند.
کاربرد CRM در مرکز تماس غیر قابل انکار است. امکان یکپارچه‌سازی مرکزتماس و سیستم‌هایی همچون CRM کار را بسیار ساده و سرعت عملیات را افزایش می‌دهد.
جذب نیروی انسانی
موضوع آموزش نیروی انسانی در مراحل راه اندازی مراکز تماس یکی از چالش‌های مهمی است که شاید کمتر به آن پرداخته شده است. انتخاب کارشناسان کالسنتر به عنوان ویترین سازمان که وظایف سخت و چالش‌برانگیزی دارند بسیار مهم است. آنها باید صبور باشند و مشتری گاه بی‌منطق را در کمال ادب و احترام و با شور و شوق راهنمایی کنند.
ویژگی‌های کارشناسان تماس
از ویژگی‌های کارشناسان تماس، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- صبر و شکیبایی
- تصمیم‌گیری درست و به موقع در مواجهه با بحران
- قدرت بیان مناسب و تاثیر گذار
- منطقی بودن و قدرت استدلال
- شنونده خوب بودن
- قدرت و اشتیاق یادگیری
یکی از عوامل موفقیت کسبوکار شما، داشتن کارمندانی حرفه‌ای در مرکز تماس است.
استانداردهای مرکز تماس
علاوه بر همه موارد بالا شامل الزامات و تجهیزات و نیروی انسانی، درنظر گرفتن شاخص‌هایی برای مرکز تماس هم ضروری است. در نظر گرفتن شاخص‌ها ما را نسبت به سطح انتظاراتی که وجود دارد، بودجه‌بندی و و برنامه‌ریزی کمک می‌کند. شاخص‌های مرکز تماس کمک می‌کنند که بتوانیم مسیر پیش رو را دقیق‌تر و با اشتباهات کمتری طی کنیم.
تعیین KPI های درست کمک می‌کند که سرعت و کیفیت خدمات مرکز تماس را درست ارزیابی کنید و برای بهبود آن برنامه‌ریزی کنید. این بهبود به افزایش رضایت مشتری و درآمد شرکت منتهی می‌شود. در ادامه با چند شاخص کلیدی مهم آشنا می‌شویم.
میانگین مدت‌زمان انتظار تماس‌گیرندگان
درک درست از اینکه مشتریان چه مدت‌زمانی را در صف انتظار سپری می‌کنند تا کارشناسان پاسخ‌گوی آنها باشند. این پارامتر راندمان پاسخگویی مرکز تماس شرکت را اندازه‌گیری می‌کند.
رضایت مشتریان از نحوه پاسخگویی کارشناسان
به کمک ماژول نظرسنجی مرکز تماس میتوانید از میزان رضایت مشتریان نحوه پاسخگویی هر کارشناس مطلع شوید. به کمک این آمار مشکلات و نقاط ضعف کالسنتر را متوجه شوید.
میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس
بهتر است مشتریان بتوانند با یک‌بار تماس با سازمان شما پاسخ سؤالات خود را گرفته و مشکل خود را حل کنند. ارزیابی این KPI هم رضایت مشتریان را بیشتر می‌کند و هم ممکن است اشکالات مراحل راه اندازی مرکز تماس شما را مشخص کند.
آمار ترافیک تماس‌های ورودی
به کمک این شاخص میتوانید از نحوه توزیع تماس بین کارشناسان خود مطلع شوید و برنامه‌ریزی دقیقی برای ساعات کاری با ترافیک تماس بالا داشته باشید.
جمع‌بندی:
انجام همه این موارد احتمال خطا را پایین می‌آورد ولی هیچ چیز از ابتدا کامل نیست.با این دید که هر روز کمی بهتر شوید و در مسیر بهبود مستمر قرار بگیرید میتوانید مراحل راه اندازی مرکز تماس خود را نیز هر روز به ایده‌آل نزدیکتر کنید. با راه اندازی کالسنتر ولی نظارت مستمر بر عملکرد آن یک کالسنتر ایده‌آل و موفق خواهید داشت که شما را چند قدم به جلو می‌برد.
میتوانید برای استقرار، پیاده‌سازی و مدیریت مرکز تماس از مشاوران ما نیز راهنمایی بگیرید.