کسانی که تجربه کار در مرکز تماس دارند، می‌دانند زمانی که نمی‌توانید اطلاعات مربوط به مشتری که در انتظار دریافت خدمات است را پیدا کنید، چقدر می‌تواند خسته‌کننده و آزاردهنده باشد. برای حفظ برند خود در بازار رقابتی و ارائه خدمات مشتریان عالی، به ابزاری نیاز دارید که نمای ۳۶۰ درجه‌ای از چرخه عمر مشتری را به شما ارائه دهد. کاربرد CRM در مرکز تماس دقیقاً همین‌جا است و برآورد این ابزارها هم بخشی از مراحل راه اندازی مرکز تماس است.
اگر از هر کارمند بخش خدمات مشتریان سؤال کنید، به شما خواهد گفت که برای رسیدگی به حجم زیادی از درخواست‌ها که مدام دریافت می‌شوند، باید چندین کار را با سرعت نور انجام دهید. اگر مشتریان کوچک‌ترین نشانه‌ای دریافت کنند که از سمت اپراتور نادیده گرفته‌شده‌اند، وفاداری خود را نسبت به برند از دست خواهند داد. این امر یک سونامی واقعی برای سازمان شما به همراه خواهد داشت.
برای ایجاد پیوند قوی با مشتریان، باید بخشی از وظایف را خودکار کنید تا بتوانید تمام انرژی خود را برای ارائه خدمت به مشتریان متمرکز سازید. برای اینکه از رقبای خود جلوتر باشید و برای هر مشتری تجربه‌ای منحصربه‌فرد ایجاد کنید، باید سراغ مدیریت مرکز تماس در CRM هم بروید. بیایید بررسی کنیم که کاربرد CRM در مرکز تماس چیست و چطور می‌تواند کار را برای ما راحت‌تر کند.
سیستم CRM مرکز تماس چیست؟
سیستم Call center CRM ابزاری برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان و کاهش حجم کاری بخش خدمات مشتری از طریق یک پلتفرم یکپارچه است. با راه‌حل کاربرد CRM در مرکز تماس، دسترسی آسان و سریع به اطلاعات تماس و سابقه آنها خواهید داشت. اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در CRM به‌روزرسانی کنید، تا بتوانید تجربه‌ای شخصی‌سازی شده برای آنها بسازید.
کاربرد CRM در مرکز تماس
نرم‌افزار CRM تعاملات یک شرکت با مشتریان خود را ساده‌سازی می‌کند. نرم‌افزار سی آر ام، به‌عنوان یک پایگاه‌داده مشتری عمل می‌کند. از این طریق یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان برای بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش خواهید داشت. علاوه بر این، مدیریت مرکز تماس در CRM به بهبود مدیریت فروش، جذب مشتریان بیشتر از طریق اتوماسیون بازاریابی و افزایش درآمد شرکت کمک خواهد کرد.
بااین‌حال، یک نرم‌افزار مرکز تماس به‌عنوان کانالی برای ارتباط با مشتریان عمل می‌کند. این نرم‌افزار با مدیریت جریان تماس‌های دریافتی، پیام‌ها، ایمیل‌ها و رسانه‌های اجتماعی به تطبیق درخواست‌های مشتری با منبع مناسب در تیم کمک می‌کند. علاوه بر این، از یک نرم‌افزار مرکز تماس نیز می‌توان برای شماره‌گیری خودکار، افزایش تعداد چت‌های آنلاین با مشتریان و ساده‌سازی ارتباطات استفاده کرد.
مزایای مرکز تماس و ادغام CRM
با کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز تماس، نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند سریع‌تر و هوشمندانه عمل کنند و به نتایج بهتری دست یابند. اکنون، برای به حداکثر رساندن بهره‌وری و افزایش فروش، لازم است به سراغ CRM مرکز تماس بروید. در ادامه این مقاله، در مورد این صحبت خواهیم کرد که چگونه یک CRM مرکز تماس می تواند پتانسیل های مرکز تماس شما را افزایش دهد و شما را یک قدم جلوتر از رقبای شما ببرد.
-
ثبت اطلاعات مشتریان
قبل از شروع تماس، اپراتورهای مرکز تماس تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در اختیار خواهند داشت. نمایندگان بر اساس سابقه تماس‌های گذشته می‌دانند مشتریان چه کسانی هستند و چه می‌خواهند. این نه‌تنها تماس را کوتاه‌تر و مؤثرتر می‌سازد، بلکه اپراتور را قادر می‌سازد تا به شیوه‌ای حرفه‌ای‌تر به مشتری خدمات ارائه دهد. این کاربرد CRM در مرکز تماس تجربه مکالمه را برای مخاطب و اپراتور بسیار بهبود می‌بخشد.
-
برنامه ریزی استراتژیک
راه‌حل مرکز تماس CRM، ابزارهای مدیریتی را با کمک داده‌های مشتریان به کار می‌گیرد تا تحلیل درستی از شرایط فروش خود داشته باشید. مدیران با نظارت بر مجموعه‌داده‌های مربوط به حجم تماس، میزان زمان مکالمات، نرخ افزایش فروش، درآمد از هر تماس و غیره می‌توانند استراتژی‌هایی برای حفظ مشتریان و افزایش فروش طراحی کنند.
-
افزایش ثبت و ایجاد پرونده مشتریان
ابتدا به مشتریان در صف با بالاترین اولویت باید خدمات ارائه دهید. همیشه مشتریانی وجود دارند که نیاز به توجه فوری دارند. ازاین‌رو، ابزاری که بتواند به طور خودکار یک تماس را با نماینده مشتری مربوطه هدایت کند، ضروری است. با استفاده از کاربرد CRM در مرکز تماس، می‌توانید استراتژی تماس خود را مختص به خود طراحی کنید. با طراحی نقشه تماس می‌توانید هر تماس ورودی خود را آن‌طور که می‌خواهید هدایت کنید.
-
ارزیابی کارکنان
یک مرکز تماس موفق هرگز نمی‌تواند کارمندانی غیرفعال داشته باشد که با صداقت و مسئولیت‌پذیری به مشتریان خدمات ارائه نمی‌دهند. با نرم‌افزار Call Center CRM، مدیران می‌توانند کارمندانی را که عملکرد خوبی دارند تشویق کنند و حتی می‌توانند جلسات آموزشی مفیدی را برای کسانی که این کار را نمی‌کنند، ترتیب دهند.
-
یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها
استفاده از کاربرد CRM در مرکز تماس آسان است. در عین سادگی هم باعث افزایش بهره‌وری و کارایی می‌شود. به‌این‌ترتیب با هماهنگی بهتر بین بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، وظیفه اضافی باز کردن چندین سیستم برای یافتن اطلاعات مشتری حذف می‌شود.
در مرکز تماس، هر تماسی مهم است. سرمایه‌گذاری در نرم افزار CRM کارمندان شما را با ابزارهای مناسبی که برای ارائه سطوح بالاتر رضایت مشتری موردنیاز است، مجهز می‌کند.
کلام آخر
سیستم‌های CRM مرکز تماس با طیف وسیعی از ویژگی‌های راحت و مؤثر طراحی شده‌اند که برای ساده‌سازی تعاملات استفاده شوند. کاربرد CRM در مرکز تماس مانند اعلان‌های پاپ-آپ خودکار در حین تماس، همگام‌سازی داده‌ها در چندین کانال و دسترسی آسان به سابقه تماس‌های مرتبط به کارشناسان اجازه می‌دهد تا به‌جای درگیرشدن در مکالمات اضافی یا داده‌ها، بهتر بر روی رسیدگی به نگرانی‌های مشتری و افزایش تجربه‌شان تمرکز کنند. در مراحل راه اندازی مرکز تماس هرگز از ابزار غافل نشوید و از آنها برای خدمت به مرکز تماس خود بهره ببرید.