تجهیزات مرکز تماس (ضروری‌ترین موارد)

با تجهیزات مرکز تماس مناسب و یک نرم افزار سیستم تلفنی حرفه‌ای می‌توان به ارائه سطحی بالا از خدمات و ایجاد تجربه خوب برای مشتریان دست پیدا کرد. تعداد کسب‌وکارهایی که راه‌حل‌های مرکز تماس مبتنی بر ابر و برونسپاری مرکز تماس را انتخاب می‌کنند گاهی به همین دلیل در حال افزایش هستند. یک کلید اصلی در مراحل راه‌اندازی مرکز تماس مدرن اختصاص تجهیزات، زیرساخت و فضای مناسب است.

گاهی مقیاس‌پذیری آینده مرکز تماس، عملکرد و پایداری آن تا حد زیادی در گرو تجهیزات کالسنتر است. بنابراین، ارزش دارد که زمان کافی را برای بررسی مشخصات دقیق، راهنمایی و مشاوره صرف کنیدتا به سطح خدمات بالایی دست پیدا کنید.

تجهیزات مرکز تماس مورد نیاز چیست؟

در این مقاله به تجهیزات سخت‌افزاری و در ادامه سرویس‌های نرم‌افزاری می‌پردازیم که از الزامات کار هستند. این تجهیزات موارد اولیه و ضروریِ تجهیزات مرکز تماس هستند و نکته‌ای که باید به آن اشاره‌کنیم این است که حتماً قبل از خرید تجهیزات کالسنتر، چشم‌انداز مرکز تماس  را ترسیم کنید و تغییر مقیاس آن را در نظر بگیرید تا با رشد شرکت مجبور به پرداخت هزینه مجدد نشوید.

• کامپیوتر (رومیزی/لپ تاپ)

چه اپراتورهای مرکز تماس شما بصورت حضوری کار کنند یا بصورت دورکار فعال باشند، آنها به رایانه‌ها (رومیزی یا لپ‌تاپ) برای دسترسی به نرم‌افزار مرکز تماس و سایر ابزارهای ارتباطی که ممکن است برای رسیدگی به تماس‌های ورودی و خروجی استفاده شود، نیاز دارند. در بیشتر موارد، برای اطمینان از راندمان بالای سیستم، نیازی به پیشرفته ترین رایانه ها نیست. با این حال، موارد زیر اغلب حداقل مشخصات برای رایانه های مرکز تماس توصیه می شود:

• هدست

هر نماینده مرکز تماس باید به یک هدست جداگانه مجهز باشد که شامل هدفون و میکروفون است. بهتر است در خرید تجهیزات مرکز تماس از هدست‌های حرفه‌ای و باکیفیت استفاده کنید زیرا آن ها صدای بهتری ارائه می‌دهند، قابل اعتمادتر هستند و طبیعتاً برای نمایندگان راحت‌تر هستند. علاوه بر این، برای مراکز تماس شلوغ برای اپراتورهایی که نزدیک به هم می نشینند، هدست‌هایشان باید به طور ایده‌آل دارای عملکرد حذف نویز باشند تا از نویز پس‌زمینه جلوگیری کرده و از ارتباط شفاف اطمینان حاصل کنند.

• اتصال اینترنت

از آنجایی که اکثر مراکز تماس مدرن از فناوری VoIP (به جای خطوط تلفن آنالوگ) برای برقراری و دریافت تماس‌های تلفنی استفاده می‌کنند، داشتن یک اتصال اینترنتی پرسرعت ضروری است. با این حال، در دسترس بودن پهنای باند کافی برای اطمینان از تماس های با کیفیت بالا، ارتباط روان و خدمات بدون وقفه بسیار مهم است. بسته به تعداد عامل ها و نرم افزار مورد استفاده، پهنای باند مورد نیاز ممکن است متفاوت باشد. سعی کنید از ارتباط پرسرعت ADSL یا VDSL استفاده کنید و مطمئن باشید که علاوه بر دانلود از آپلود بالایی نیز برخوردار هستید.

• فضای اداری

معمولاً لازم است یک فضای اداری را برای مرکز تماس داخلی مجموعه خود تخصیص داده و تجهیز کنید، مگر اینکه یک مرکز تماس مجازی را اجرا کنید که در آن همه نمایندگان از راه دور و بصورت دورکاری فعالیت کنند. علاوه بر این، از آنجایی که کوچکترین موارد محیطی در محل کار ممکن است بر بهره‌وری و عملکرد اپراتورها تأثیر بگذارد. برای مثال ارائه یک سیستم تهویه مطبوع و یک سیستم ایمنی آتش‌سوزی برای ایجاد یک محیط کاری ایمن ضروری است.

ابزار مرکز تماس چیست؟

آنچه در این مقاله پیش تر صحبت کردیم، مرتبط با گزینه های فضای کاری و تجهیزات مرکز تماس بود. کارکنان مرکز تماس نیاز به دسترسی ها و برخی امکاناتی دارند که بتوانند مدیریت تماس ها را بهتر انجام دهند. این امکانات را باید از نرم افزار مرکز تماس مناسب انتظار داشت. نرم افزار مدیریت تماس ایرانیان تل به شما این امکانات را همراه مزایای بیشماری در اختیارتان می گذارد.

• نرم افزار مرکز تماس

پلتفرم مرکز تماس (اعم از مرکز تماس لوکال، یا مبتنی بر ابر) از تجهیزات مرکز تماس اصلی است که نمایندگان مرکز تماس برای رسیدگی به تعاملات مشتریان ورودی و خروجی و ارتباطات چند کانالی به آن نیاز دارند. علاوه بر این، نرم افزار باید مجهز به ACD (توزیع کننده تماس خودکار) و مسیریابی تماس باشد. موارد ذکر شده ویژگی های اصلی این نرم افزار هستند که تماس ها را به عادلانه ترین شکل میان اپراتورها پخش می کند.

• ضبط تماس

نرم افزار مرکز تماس معمولاً شامل ابزارهای ضبط تماس است. اپراتورها ممکن است به دلایل مختلفی از ضبط تماس سود ببرند. در وهله اول، اگر به زمینه‌ای برای تعامل قبلی نیاز دارند، همیشه می توانند به مکالمات ضبط شده مشتری مراجعه کنند. علاوه بر این، مدیران مرکز تماس می توانند از آن برای تضمین کیفیت و آموزش یا نظارت بر عملکرد نماینده استفاده کنند.

• ابزارهای شماره گیری خودکار

ابزار شماره‌گیر خودکار، در نرم‌افزار مرکز تماس وجود دارد. وجود امکان شماره گیر خودکار برای مرکز تماس های خروجی ضروری است. آنها به اپراتورهای مرکز تماس اجازه می‌دهند تا بدون نیاز به شماره‌گیری دستی شماره‌های تلفن، در مدت زمان کوتاه‌تری تماس‌های بیشتری برقرار کنند. این امکان از تجهیزات مرکز تماس باعث کاهش زمان بیکاری و افزایش بهره‌وری اپراتور می‌شود.

• مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که می توانند با نرم افزار مرکز تماس ادغام شوند، عملکرد نماینده را بهینه کرده و تجربه مشتری را بهبود ببخشند. سیستم‌های CRM جزئیات مهمی را در مورد مشتریان و سابقه خدمات آنها ذخیره می‌کنند و به اپراتورها اجازه دسترسی فوری به داده‌هایی مانند جمعیت‌شناسی مشتری، گزارش تماس‌ها، سابقه خرید و غیره را می‌دهند. با داشتن این اطلاعات، اپراتورها می‌توانند تعاملات مشتری را شخصی‌سازی کنند و پیشنهادات بهتری ارائه دهند.

• ابزار تجزیه و تحلیل

مراکز تماس ابری، معمولاً با ابزارهای تحلیل داخلی و نظارت بر عملکرد ارائه می‌شوند. با کمک ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش مرکز تماس، مدیران مرکز تماس می توانند به طور مداوم معیارهای مرکز تماس وشاخص کلیدی عملکرد (KPI) های مختلف را ردیابی کنند تا بینش عمیق تری در مورد نحوه عملکرد اپراتورها، کارمندانی که ممکن است به آموزش های اضافی نیاز داشته باشند، و آنچه می تواند برای اطمینان از رضایت مشتری بهتر بهبود یابد، ردیابی کنند.

• ابزارهای مدیریت نیروی کار

استفاده از ابزارهای مدیریت نیروی کار برای مراکز تماس با حجم تماس بالا بسیار مهم است. مدیران مرکز تماس می‌توانند در کنار تجهیزات مرکز تماس، از ابزارهای مدیریت نیروی کار برای پیش‌بینی حجم تماس‌ها، پیش‌بینی تعداد کارکنان بر اساس روندهای تاریخی، بهینه‌سازی برنامه‌های کارگزار و نظارت بر پایبندی به برنامه استفاده کنند. یک نیروی کار با مدیریت خوب تضمین می کند که تعداد صحیح نمایندگان مرکز تماس در زمان مناسب برای رسیدگی به حجم مورد انتظار تماس ها در دسترس هستند.

• خط تلفن اینترنتی

شما برای راه اندازی یک مرکز تماس، نیاز به خط تلفن اینترنتی دارید. خط تلفن اینترنتی به شما امکان پاسخگویی تماس های همزمان، مدیریت تماس های بهمنی و ایجاد کانال را می دهد. خط تلفن های اینترنتی به صورت رند نیز ارائه می شوند که بستگی به میزان بودجه ی شما دارد. این خطوط بسیار صرفه اقتصادی برای کسب و کار شما دارند. شما می توانید این خطوط را با مالکیت مادام العمر دریافت کنید.

جمع‌بندی

برای تهیه تجهیزات مرکز تماس و سرویس‌های نرم‌افزاری باید تصمیم بگیرید که در آینده قرار است مرکز تماس شما به سمت چه هدفی حرکت کند، چه خدماتی بدهد و به چه مقیاسی برسد. با آگاهی از انواع سخت‌افزارها و نرم‌افزار متناسب با نیازتان اقدام به تهیه تجهیزات مرکز تماس مثل تلفن تحت‌شبکه، هدست مرکز تماس، رایانه، میز و صندلی و سرویس‌هایی مثل نرم‌افزار مرکز تماس و نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری کنید. اگر در هر یک از مراحل راه اندازی مرکز تماس نیاز به راهنمایی داشتید، با کارشناسان باتجربه ما تماس بگیرید.