نکات طلایی برای خرید تلفن گویا

خرید تلفن گویا می تواند یک تغییر دهنده کلیدی برای مراکز تماس باشد. کشف کنید که سیستم تلفن گویا چیست و چگونه پشتیبانی تلفنی شما را بهبود می بخشد.
اگر تا به حال با پشتیبانی مشتری تماس گرفته‌اید، احتمالاً شنیده‌اید که سیستم تلفن گویا گزینه‌های واحدهای مختلف را برایتان می خواند: «برای دریافت صورت‌حساب، لطفاً کلید ۱ را فشار دهید. برای اطلاع از ساعات کاری ما، لطفاً کلید 2 را فشار دهید؛ برای شنیدن موجودی حساب خود، لطفاً کلید 3 را فشار دهید. برای بازنشانی رمز عبور، لطفا کلید 4 را فشار دهید…”
در ادامه به این می پردازیم که تلفن گویا چیست و چه فرآیندهایی را طی می کند؟

تلفن گویا چیست؟

پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، یا درختواره تلفن، یک ابزار سیستم تلفن خودکار است که به تماس‌های دریافتی مشتری پاسخ می‌دهد. سپس گزینه‌هایی را برای مراحل بعدی از طریق منو ارائه می‌دهد. از این پاسخ‌های آماده برای انتقال مشتریان به واحد یا بخش مناسب، ارائه پاسخ‌های ضبط شده به سؤالات متداول، منحرف کردن تماس‌ها با اجازه دادن به تماس‌گیرندگان برای تغییر از تماس زنده به پیام متنی و… استفاده می‌کند.

سیستم های استاندارد فقط با صفحه کلید فعال هستند. با این حال، برخی از تلفن های گویا دارای قابلیت های پردازش زبان طبیعی هستند که از فناوری تشخیص صدا پیشرفته استفاده می کنند تا تماس گیرندگان بتوانند به جای آن صحبت کنند.

فناوری تلفن گویا یک راه حل مقرون به صرفه برای تیم های مرکز تماس است و با انحراف تماس های دریافتی و اجازه دادن به نمایندگان برای تمرکز بر وظایف سطح بالا، تجربه کارمندان را بهبود می بخشد. همچنین هنگام بروز تماس های بهمنی، یک پاسخ آماده پخش می شود و نیازی به اتصال اپراتور نخواهد بود.
خرید تلفن گویا همچنین می‌تواند با ارائه پاسخ‌های فوری به سؤالات اساسی و رایج و آزاد کردن نمایندگان بیشتری برای رسیدگی به امور فوری و پیچیده، رضایت مشتری را افزایش دهد. همچنین باعث صرفه جویی در وقت مشتریان می شود. علاوه بر آن یک تلفن گویا می تواند اطمینان حاصل کند که مشتریان پاسخ تماسشان را دریافت می کنند و نیازی نیست برای مدت طولانی منتظر بمانند.

هدف استفاده از تلفن گویا چیست؟

تلفن گویا چند عملکرد متفاوت را ارائه می‌کند، اما همه آنها کارآمدتر از عوامل مرکز تماس را قادر می‌سازند و به مشتریان اجازه می‌دهند سریع‌تر پاسخ دریافت کنند. اهداف اولیه IVR عبارتند از:

1. به سوالات یا درخواست های ساده رسیدگی کنید تا نمایندگان بتوانند روی مسائل پیچیده تمرکز کنند.
2. هزینه های عملیاتی کمتر با کاهش تعداد تماس هایی که نمایندگان باید بپذیرند، صورت می گیرد.
3. تماس گیرندگان را به بخش مربوطه هدایت کنید تا نرخ تفکیک تماس اول را افزایش دهید.
4. تماس گیرندگان را فعال کنید تا پاسخ تماس دریافت کنند تا مجبور نباشند در انتظار منتظر بمانند.
5. با اجازه دادن به تماس‌گیرندگان برای تغییر از تماس زنده به پیام متنی، تماس‌ها را منحرف کنید.
6. از مشتریان استقبال کنید و اطلاعات کلیدی مشتری را از قبل جمع آوری کنید.
7. اگر شرکت شما یک سیستم تلفن گویا را انتخاب کند، اولین نقطه تماس برای مشتریانی است، که نیاز به پشتیبانی دارند.

تلفن گویا چگونه کار می کند؟

راه اندازی تلفن گویا با خوشامدگویی به تماس‌گیرندگان و ارائه منوی گزینه‌ها، تماس‌های ورودی را تفکیک می‌کند. تماس گیرنده می تواند با استفاده از صفحه کلید گوشی خود انتخاب خود را انجام دهد. بسته به انتخاب آنها، سیستم تلفن گویا ممکن است از تماس گیرنده بخواهد اطلاعات بیشتری مانند شماره حساب یا پین را وارد کند.

فرآیند استاندارد IVR به شرح زیر عمل می کند:

1. یک مشتری با تیم پشتیبانی مشتری تماس می گیرد.
2. سیستم IVR با مجموعه‌ای از گزینه‌ها از مشتری استقبال می‌کند، مثلاً به کدام بخش می‌خواهد دسترسی پیدا کند.
3. مشتری گزینه مربوطه را انتخاب می کند.
4. سیستم IVR به سوالات ساده پاسخ می دهد، تماس گیرنده را به سمت نماینده مناسب منتقل می کند، یا تماس گیرنده را قادر می سازد تا یک تماس برگشتی را برنامه ریزی کند یا به صف دیگری منتقل شود.

ویژگی های تلفن گویا پیشرفته

خرید یک سیستم منشی تلفنی گویا پیشرفته ویژگی های زیر را به مجموعه کسب و کار شما اضافه می کند:

• ارسال تماس بعد از ساعت کاری
• ضبط تماس
• انتقال صحیح به صف ها
• پخش تبریک مناسبت های ملی (قابل تنظیم)
• ایجاد کنفرانس تلفنی

گزینه های رایج منوی منشی گویا

منوی منشی تلفنی گویا می تواند به اندازه نیاز سازمان شما ساده یا پیشرفته باشد. همچنین سیستم IVR، کمک به موفقیت مرکز تماس شما می کند. میتوانید اپراتورهای خود را مدیریت شده، تسک برایشان تعریف کنید. با این حال، برخی از گزینه های محبوب منو عبارتند از:
نوع خدمات: تعیین کنید که آیا تماس گیرنده در مورد مسائل مربوط به صورتحساب، حمل و نقل یا پشتیبانی به کمک نیاز دارد؟
ارسال پیامک: تماس ها را به متن تغییر دهید.
زبان: به تماس گیرندگان اجازه دهید زبان دلخواه خود را انتخاب کنند.
فروش: تماس گیرندگانی که علاقه مند به خرید محصول شما هستند را فورا به یک نماینده فروش هدایت کنید.

6 مزیت استفاده از سیستم منشی تلفنی گویا

مراکز تماس می توانند از یک سیستم منشی گویا برای برآوردن نیازها و انتظارات در حال تحول خریداران استفاده کنند.
دستگاه های تلفن گویا می توانند به مشتریان کمک کنند تا به سرعت مشکلات خود را حل کنند. مهم نیست چه زمانی برای پشتیبانی تماس می گیرند. همچنین اطمینان حاصل کنند که در اولین بار به بخش مربوطه متصل هستند. آنها همچنین به نمایندگان کمک می کنند تا تماس ها را اولویت بندی کنند و فرآیند پشتیبانی را ساده تر کنند.
1. مسائل را سریعتر حل و مدیریت کنید؛
2. هدایت و انتقال مشتریان، به واحد درست صورت می گیرد؛
3. ارائه خدمات پشتیبانی 24ساعته در هفت روز هفته؛
4. تماس های مشتریان خاص را هدایت می کنید؛
5. امورات مشتریان را بدون نیاز به پاسخگویی اپراتور، حل کنید؛
6. حجم تماس های دریافتی را با یک منوی موثر IVR کاهش دهید.