شرکت های مدرن امروزی راه های ارتباطی متعددی به مشتریان خود ارائه می دهند. حتما برای شما هم این راه های ارتباطی آشناست؛ ایمیل یا چت آنلاین و… . اما برای تاثیرگذاری بیشتر روی مشتریان تان، بسیار مهم است که از این فناوری ها در کنار مرکز تماس به نفع خود استفاده کنید. برای شرکت‌هایی که تیم فروش و پشتیبانی اختصاصی خود را دارند، ویژگی های مرکز تماس به دلیل کاربردی بودن آن به وسیله ای بسیار محبوب برای برقراری ارتباط تبدیل شده است.
مراکز تماس نمایانگر، چهره شرکت شما هستند
خطوط تلفن و مراکز تماس اغلب اولین دریچه ای هستند که مشتریان هنگام جستجوی کمک یا مشاوره خرید به آنها نیاز پیدا می کنند. تجربه بد مشتری می تواند برای همیشه به اعتبار شرکت شما آسیب برساند. از سوی دیگر، تجربیات مثبت مشتریان رضایتی را ایجاد می کند که برای شرکت های موفق و در حال رشد ضروری است. این به طور موثر مرکز تماس شما را به چهره شرکت، محصول و خدمات مشتری شما تبدیل می کند. یافتن نرم افزار مناسب برای شرکت شما برای نشان دادن بهترین چهره شما ضرورت دارد. ویژگی های مرکز تماس باید متناسب با کسب و کار شما استفاده شود.
چه چیزی یک مرکز تماس خوب را تعریف می کند؟
وقتی صحبت از نرم افزار مرکز تماس می شود، گزینه های مختلفی وجود دارد. برخی برای برون سپاری مراکز تماس مناسب هستند، در حالی که برخی دیگر برای نرم افزار داخلی مرکز تماس مناسب تر هستند. هر راه حل مرکز تماس با رویکردهای مختلفی ارائه می شود. اما یک مرکز تماس چه امکاناتی را باید داشته باشد؟ یا بهتر است بگوییم ویژگی های مرکز تماس چیست؟
-
منشی تلفنی گویا (IVR)
تلفن گویا یک منوی صوتی از پیش ضبط شده است که به مشتریان شما کمک می‌کند تا بر اساس نیاز خود تصمیم بگیرند که به کدام نماینده متصل شوند. استفاده از تلفن گویا باید تا حد امکان برای مشتریان شما ساده و قابل فهم باشد. منوی طراحی شده برای سازمان شما باید متناسب با واحدهای آن باشد.
با منشی تلفن گویا، مشتریان می‌توانند با فشار دادن دکمه‌های روی گوشی خود در میان گزینه‌های مختلف حرکت کنند. تماس گیرندگان یادداشت های صوتی ضبط شده را می شنوند، مانند “1 را فشار دهید تا …”، که از سیستم به طور خودکار پخش می شود. یکی از ویژگی های اصلی مرکز تماس باید بگوییم منشی گویاست. مشتریان شما را از سردرگمی پیدا کردن شماره داخلی کارمندان نجات می دهد.
نتیجه استفاده از این ویژگی مرکز تماس چه خواهد بود؟ مشتریان راضی خواهند بود، اپراتورهای پشتیبانی را همیشه می توان پیدا کرد و کارمندان سازنده تر عمل می کنند.
-
مسیریابی تماس مبتنی بر استراتژی
مسیریابی تماس دومین ویژگی ضروری برای هر نرم افزار مرکز تماس است. با مسیریابی خودکار تماس، در زمان و منابع کارمندان و مشتریان شما صرفه جویی می شود. برخی از نرم افزارها به شما امکان می دهند تلفن گویا را به مسیریابی و توزیع تماس متصل کنید. با این تنظیمات، چندین گزینه به تماس‌گیرنده ارائه می‌شود تا زمانی که با مرتبط ترین نماینده اتصال صورت گیرد.
-
ضبط تماس ها
جمله ای که بسیاری از مشتریان قبل از شروع تماس می شنوند (“این مکالمه ممکن است برای اهداف آموزشی یا ارتقای کیفیت ضبط شود”) بی دلیل نیست. گوش دادن و ضبط مکالمات به یک روش معمول تبدیل شده است. به همین دلیل است که نرم افزار مرکز تماسی که استفاده می کنید باید قادر به ضبط تماس های تلفنی نیز باشد. این ویژگی از مرکز تماس نه تنها می تواند برای اهداف آموزشی مفید باشد، بلکه می تواند به شما در افزایش بهره وری تیم و رضایت مشتری کمک کند. با برگزاری برنامه‌های مرکز تماس آموزشی هم امکان تجهیز کارکنان به بهترین روش‌های پاسخ‌گویی مقدور می‌شود.
-
یکپارچه سازی تلفن کامپیوتری (CTI)
خداحافظی با ابزارهایی که برای شما و تیمتان مدام دچار اختلال می کنند، اکنون مهمتر از زمانی است. برای ارائه کار موثر و ارتقای سطح کیفی خدماتتان، نرم افزار شما نباید کار را در هر مرحله کند سازد.
اکثر نرم افزارهای مرکز تماس شامل یک CTI هستند که تلفن ها را به رایانه متصل می کند. با یک CTI، می توانید بلافاصله کامپیوتر خود را به یک مرکز تماس مجازی تبدیل کنید.
-
اطلاعیه های دسکتاپ رایانه
CTI ها می توانند راه های جدیدی را برای ارائه خدمات موثر ایجاد کنند. اما کار در مرکز تماس همچنین به این معنی است که مطمئن باشید هیچ تماسی را از دست نمی دهید. برای جلوگیری از این امر، اکثر نرم افزارهای مرکز تماس گزینه اعلان های پاپ آپ را روی دسکتاپ شما ارائه می دهند. به این ترتیب، شما همیشه از دریافت تماس یا زمانی که تماسی به شما منتقل می شود، آگاه می شوید. بررسی ساختار سازمانی مرکز تماس و نیازسنجی کسب‌وکار در شکل‌دهی به سیستمی درست در این زمینه کمک می‌کند.
-
شماره گیر سریع
شماره گیری دستی شماره تلفن حداکثر بیش از چند ثانیه طول نمی کشد. با این حال، در نظر بگیرید که یک اپراتور مرکز تماس هر هفته هزاران تماس برقرار می کند، این چند ثانیه می تواند در انتهای هرهفته به ساعت برای او تبدیل شود. شماره گیر سریع به طور خودکار شماره تلفن های ذخیره شده را از لیست انتخاب شده شماره گیری می کند. تماس‌های جدید فقط پس از پایان تماس فعلی امکان‌پذیر است. همچنین به شما این امکان را می دهد که چهار برابر سریعتر شماره تلفن را شماره گیری کنید و در یک ساعت تا 80 تماس برقرار کنید. این کار باعث صرفه جویی در زمان شماره گیری نمایندگان شما به صورت دستی می شود.
نرم افزار شما باید به تیم مرکزتماس تان کمک کند تا سریع تر، بهتر و کارآمدتر کار کنند. این تنها زمانی اتفاق می افتد که ابزارهای شما بتوانند با یکدیگر ارتباط بگیرند. نرم افزار مرکز تماس باید بتواند به طور یکپارچه با CRM هماهنگ باشد. یکپارچه شدن آن امکانات مکملی را در اختیارتان می گذارد. بدین ترتیب می توانید خدماتی بهینه تر به مشتریان ارائه دهید.
-
یکپارچه سازی CRM و مرکز تماس
پیش تر نیز گفتیم نرم افزار مرکز تماس باید به تیم شما کمک کند تا سریع تر، بهتر و کارآمدتر فعالیت کنند. این تنها زمانی اتفاق می افتد که ابزارهای شما بتوانند با یکدیگر هماهنگ عمل کنند. وقتی مرکز تماس شما با دیگر نرم افزار های مکمل همراه شود می تواند عملکردی دو چندان داشته باشد. به این ترتیب اطلاعات هر مشتری به طور کامل ثبت و حفظ می شود. به همین دلیل است که ادغام کردن نرم افزارها، می تواند به بهبود عملکرد تیم کمک کند. با مرور نمونه مکالمات خدمات مشتری برای مرکز تماس، هر کسب‌وکار می‌تواند به بهترین شکل برای ترتیب‌دادن تعاملات خود با مشتریان برسد.
-
نجوای تماس و کنترل مکالمات
اپراتورهای شما خط مقدم ارتباط با مشتری جهت آموزش، فروش یا خدمات پشتیبانی هستند. هنگامی که با یک مشتری سرسخت یا عصبانی سروکار دارید، داشتن حمایت یک همکار یا مدیر می تواند روابط با مشتری را از سقوط نجات دهد. فقط یک نکته وجود دارد: مشتری از ویژگی نجوا حین مکالمه، در مرکز تماس اطلاعی ندارد.
با قابلیت نجوا حین مکالمه، یک شخص ثالث می تواند مخفیانه به مکالمه شما بپیوندد و به طور محتاطانه پشتیبانی یا موارد مهم را به خاطرتان آورد. با امکان نجوای تماس، می‌توانید بدون مطلع ساختن مشتری به مکالمه همکار خود بپیوندید، یا یادداشتی برای همکارتان یادآوری، راهنمایی و پشتیبانی بهینه از مشتری مرکز تماس را تضمین کنید.
-
انتقال صحیح تماس
یک راه صحیح برای دستیابی به مشتریان جدید و فروش محصول یا خدمات، برقراری تماس گرم است. با تماس گرم، می توانید به سرعت با افرادی که قبلاً به محصول شما علاقه نشان داده اند و یا با شرکت شما در تماس بوده اند، ارتباط برقرار کنید. برای اینکه مکالمات روان‌تر شوند، می‌توانید مکالمه ها را قبل از اینکه مشتری بالقوه تلفن را بر دارد، شروع کنید. با استفاده از این گزینه می توانید قبل از انتقال تماس با همکار خود صحبت کنید و او را در جریان درخواست مشتری بگذارید. این امکان به شما کمک می کند تا اطلاعاتی را که برای اطمینان از برقراری تماس موفقیت‌آمیز مشتری باید بدانند، به آنها اطلاع دهید. با تعریف درست آداب و رسوم یک مرکز تماس حرفه‌ای می‌توانید به سازماندهی درست مکالمات کمک شایانی کنید.
-
تجزیه و تحلیل مرکز تماس
داشتن ویژگی های ذکر شده در شماره های قبلی عالی است، اما برای درک واقعی تأثیر آنها و بهینه سازی عملیات خود، باید بتوانید معیارهای خود را اندازه گیری کنید و قوانین مرکز تماس خود را داشته باشید. ابزارهای تحلیلی نرم افزار مرکز تماس شما در اینجاست که وارد عمل می شوند. با امکان اندازه گیری و ردیابی تجزیه و تحلیل های خود، می توانید عملکرد تیم را بهبود ببخشید و تغییرات مبتنی بر داده را در جریان کاری خود ایجاد کنید. از تماس های بی پاسخ گرفته تا زمان پردازش، عملکردهای تحلیل و ردیابی بسته به نرم افزار مرکز تماس انتخابی شما متفاوت عمل می کند.
جمع بندی ویژگی های مرکز تماس
دستیابی به اهداف و شاخص های کلیدی عملکرد شما در دسترس خواهند بود، به شرطی که اپراتورهای شما به طور مداوم تجربه مشتری را بهبود بخشند. بهتر است مطمئن شوید راه حل تلفنی ای که انتخاب می کنید، چراکه در ادامه منجر به رشد مجموعه شما در بخش پشتیبانی یا فروش می شود. اگر نرم‌افزار مرکز تماس انتخابی شما تمام عملکردهای ذکر شده در بالا را در اختیارتان می گذارد، به خوبی برای راه اندازی یک مرکز تماس درون سازمانی آماده شده اید.