ایجاد قوانین و طبقه‌بندی مرکز تماس، به حفظ آراستگی مجموعه شما کمک می‌کند. صنعت مرکز تماس، برای کارایی بهتر به سطح استانداردی از قوانین و آداب خدمات مشتری نیاز دارد. جهت برون سپاری کال سنتر، مدیریت سیستماتیک تمام عملیات پاسخگویی تماس‌ها ضروری است. تعریف اصول و قوانین مرکز تماس به خلق محیطی کمک می‌کند که هم کارکردن در آن برای کارکنان دل‌پذیر است و هم در آن، مدیریت به‌راحتی می‌تواند امور را زیر نظر بگیرد و ارزیابی بخش‌های مختلف فرایند را پیش ببرد. با وجود اصول است که رسیدن به اهداف مقدور می‌شود و یکی از مهم‌ترین خواسته‌های هر کسب‌وکار یعنی رضایت‌مندی مشتریان و مخاطبان رقم می‌خورد. در ادامه درباره قواعد مراکز تماس برایتان بیشتر خواهیم گفت.
اهمیت قوانین مرکز تماس در چیست؟
وجود واحد مرکز تماس، در سازمان ضروری و مهم است. افراد زیادی مستقیم و غیرمستقیم در حوزه مرکز تماس مشغول به کار هستند. هر سازمانی هم نیاز به ارائه خدمات مشتری را در رابطه با کالا یا خدمات خود دارد.
ارائه خدمات به مشتری و تعامل با او، یکی از سخت‌ترین بخش‌های هر کسب‌وکار است. کسانی که در این حوزه‌ها مشغول به کار هستند هم باید مهارت‌ها و اطلاعات کاملی داشته باشند. لازم است که اپراتور مرکز تماس، تمام عملیات خود را از طریق قوانین و مقررات اجرا کند تا نتایج بهینه‌ای در فرایندهای کاری مختلف حاصل شود.
مدیر مرکز تماس کارکنان را براساس قوانین کالسنتر نظارت و ارزیابی می‌کند. همه باید قوانین و اصول تعریف شده را رعایت کنند. تهیه یک چارت سازمانی برای واحد مرکز تماس باعث می‌شود که کارمندان بتوانند از وقت و انرژی‌شان بهتر استفاده کنند. پاسخگویی در چارچوبی مشخص نتایج بهتری به‌همراه می‌آورد.
قوانین مرکز تماس برای مدیریت موثر چیست؟
طبقه‌بندی مرکز تماس، قوانین متعددی دارد. هدف از تعیین قوانین مرکز تماس هم رسیدن به راه و مسیری است که موجب می‌شود، خدمات بهتری در اختیار مشتریان قرار بگیرد.
مرکز تماس دارای چارت‌بندی وسیعی است. رعایت این قوانین برای هر نماینده مرکز تماس لازم خواهد بود. با وجود استانداردها است که روند کارها منظم پیش می‌رود و امکان ارزشیابی کارکنان هم مقدور می‌شود.
آداب طبقه‌بندی قوانین مرکز تماس چیست؟
در برون‌سپاری فروش معمولا بسیاری از کارمندان در یک طبقه با هم کار می‌کنند. مطمئناً آنها باید برخی از آداب را رعایت کنند تا محیطی امن و آرام برای پیش‌برد صحیح کارها به وجود بیاید.
مدیران ارشد هر مرکز تماس برای کارمندان قوانینی مشخص می‌کنند تا محیط برای فعالیت‌های کال سنتر مهیا شود. در اینجا به بخشی از قوانین مرکز تماس اشاره می‌کنیم؛ این قوانین از مهم‌ترین موارد هستند:
تخصیص فضای مناسب
مطمئن شوید برای هر کارمند فضای مناسبی در نظر گرفته اید. هریک از کارکنان می‌تواند فضای تحت اختیارش را شخصی‌سازی کند اما این موضوع نباید در آسایش و نظم کاری کارکنان دیگر اختلالی به‌وجود بیاورد.
هرکس باید در فضای تحت اختیار و اختصاص‌یافته به خود مشغول کار شود و از تجهیزات مخصوص خود در روند کار استفاده کند. اگر چنین روندی برقرار نباشد، آشفتگی و بی‌نظمی به‌وجود می‌آید و مدیریت مرکز تماس با مشکل مواجه خواهد شد.
فراهم‌کردن محیط آرام
در همه حال، باید تلاش شود سکوت در محیط حاکم باشد. مرکز تماس به خودی خود یک محیط شلوغ و پر سرو صدا است. شما باید طبقه‌ای را برای این واحد در نظر بگیرید، که صدای محیط اطراف کمتر بر آن تاثیر بگذارد.
اگر محیط کار ویژگی‌های اولیه فعالیت را در اختیار کارکنان قرار ندهد، نمی‌توانید امتیاز بهره‌وری داشته باشید. مشتریان و مخاطبان کسب‌وکارتان هم در محیطی شلوغ و نامناسب، خدمات مطلوب دریافت نخواهند کرد. چنین روندی در نهایت، باعث نارضایتی همه افراد از مخاطبان و مشتریان تا کارکنان می‌شود.
نگرش و رفتار حرفه‌ای
هریک از پرسنل باید دارای نگرش حرفه‌ای نسبت به کار خود باشد. مطمئن شوید کارمندان به یکدیگر احترام می‌گذارند. آنها باید به همکاران خود کمک و نقش هم‌تیمی را به‌درستی ایفا کنند.
فعالیت در مرکز تماس مانند شرکت در یک بازی تیمی است. البته نباید از نقش رقابت سالم هم غافل شوید. وجود فضایی که در آن کارکنان به‌خوبی ارزیابی می‌شوند و امتیازات مثبت دریافت می‌کنند، فرصت ایجاد رقابت سالم را هم فراهم می‌کند. آشنایی پرسنل با نمونه مکالمه مرکز تماس پیش از شروع کار امری واجب است و باعث می‌شود که هریک از پرسنل به‌خوبی در جریان فرایند پیش رویش قرار بگیرد.
مرتب نگه‌داشتن واحد مرکز تماس
نظم و نظافت در میان قوانین مرکز تماس بسیار مهم است. واحد مرکز تماس باید در طبقه‌ای مستقل ایجاد شود. در این طبقه، نمایندگان مرکز تماس تمام کارها و عملیات حرفه‌ای خود را انجام می‌دهند. هر اپراتور باید به نظافت محیط کار اهمیت بدهد و نظم را رعایت کند.
ساختار مرکز تماس معمولا طوری است که کارکنان ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند و معمولا در کنار هم می‌نشینند. در چنین حالتی، اگر هر فرد در رعایت نظم و نظافت دقت به خرج ندهد، هم محیط مخدوش می‌شود و هم کارکنان اطرافش به دردسر می‌افتند.
صرف غذا در محلی مشخص
مطمئن شوید که کارمندان از زمان‌های استراحت خود، برای غذا خوردن استفاده می‌کنند و در حین کار چیزی نمی‌خورند. غذاخوردن در مرکز تماس، نوعی رفتار غیرحرفه‌ای است. ضمن اینکه، ابزارهای تماس مثل هدفون‌ها به راحتی می‌توانند صداهای خوردن را تشخیص و انتقال دهند.
شنیدن صدای یک اپراتور مشغول غذاخوردن، برای مشتریان اصلا خوشایند نیست. کارکنان خود را آموزش بدهید و یادتان باشد که به جزئیات رفتاری هم دقت کنید. منظور چیست؟ حفظ آداب و رسوم مرکز تماس ضروری است.
یعنی علاوه بر طرح چارچوب و استانداردهایی کلی به موضوعاتی مانند قوانین نشست و برخاست کارکنان هم دقت داشته باشید. این‌ها منافاتی با حفظ احترام به کارکنان و اختصاص زمانی برای استراحتشان ندارد و از ویژگی‌های ضروری مراکز تماس است. قوانین منجر به ایجاد نظم می‌شوند و تکلیف افراد را در محیط کار برای زمان‌بندی امورات مختلف مشخص می‌کنند.
قوانین مشخص کاری
مرکز تماس را بر پایه کیفیت پایه‌گذاری کنید. بسیار مهم است که نمایندگان مرکز تماس متمرکز باشند و سازنده عمل کنند. نیروهای بخش تماس نماینده برندتان هستند. آنها در صف نخست تعامل با مشتریان قرار دارند.
اپراتورها زمان بیشتری با مشتری در تعامل هستند. بنابراین باید قوانین مرکز تماس را جدی بگیرند و برای مثال، مودب و متواضع باشند. تعریف پروتکل‌های دقیق برای کارکنان و آموزش مرکز تماس به آنها باعث می‌شوند که ارتباط یکپارچه و درستی با مشتریان مختلف برقرار کنند.
رازداری و حفظ اطلاعات محرمانه
رازداری نکته‌ای کلیدی برای کارمندان هر سازمانی است. در صنعت مرکز تماس، اپراتورها به اطلاعات خصوصی و سوابق فروش مشتری دسترسی دارند. برای همین است که کارکنان نباید هیچ داده تجاری را با کسی به اشتراک بگذارند.
اگر داده‌ها را با هر شخص غیرمجازی به اشتراک بگذارند، عواقب سنگینی برای شرکت به‌وجود می‌آید. بدیهی است که حفظ اصل رازداری به شما کمک می‌کند تا اعتماد مشتریان خود را هم بیشتر جلب کنید. ایجاد سازکاری برای حفظ امنیت اطلاعات در قوانین مرکز تماس بسیار ضروری است.
وجود تجهیزات برون‌سپاری تماس
کارکنان مرکز تماس مسئولیت نگهداری و استفاده صحیح از تجهیزات خود را برعهده دارند. استفاده از تجهیزات اداری با مجوز و مسئولیت مناسب ضروری است. کارکنان باید به طور کامل نحوه چگونگی استفاده از تجهیزات را آموزش دیده باشند. بنا به ساختار مرکز تماس باید آموزش‌های لازم را در اختیار پرسنل مرکز قرار بدهید.
تامین امنیت داده‌ها
در حال حاضر، مراکز تماس به سمت ارائه خدمات بر بستر فناوری ابری حرکت می‌کنند. این فناوری امنیت داده‌ها را هم تضمین می‌کند. کارکنان مراکز تماس باید با در نظرگرفتن قوانین کالسنتر عمل کنند و به حفظ امنیت در سایه فناوری‌های تازه دقت زیادی داشته باشند.
در آخر
بدون شک با نرم افزار مرکز تماس می‌توانید مدیریت تماس‌های کسب‌وکار را به‌دست بگیرید. اگر نیاز به برون‌سپاری تماس‌های خود در جهت فروش و پشتیبانی داشته باشید، باید به طور دقیقی به ساختارسازی صحیح اهمیت بدهید. وجود قوانین مرکز تماس به شما کمک می‌کند که همه‌چیز را در سیستمی بهینه تحت کنترل داشته باشید.
به‌طور قطع، مرکز تماس کارکنان را ملزم به پیروی از قوانینی می‌کند که هم آداب و رسوم صحیح حضور در مرکز را به آنها گوشزد می‌کند و هم روند عملیاتی کار را سرعت می‌دهد. با وجود قوانین است که مدیریت می‌تواند استانداردهایی قابل پیگیری و ارزیابی برای کارکنانش تعریف کند. در چنین شرایطی، تمامی ذی‌نفعانی که در تعامل با کسب‌وکار نقش دارند به سود می‌رسند.