پاسخ به این سوال که چه چیزی یک اپراتور مرکز تماس کامل را می سازد؟، کلیدی ترین عضو هر مرکز تماس، اپراتور های آنجاست.
در اینجا قصد داریم شما را با 14 مهارت ضروری که هر یک از اپراتورهای مرکز تماستان باید داشته باشند، آشنا کنیم. بسیاری از این مهارت ها را می توان آموزش داد، اما برخی نمی توانند به صورت حرفه ای آن را به کار برند.
این ایده خوبی است که هنگام استخدام اپراتورهای جدید و تدوین برنامه های آموزشی برای کارکنان خود، این مهارت ها را در نظر داشته باشید.
شما حتی اگر از خدمات برون سپاری تماس هم استفاده نمی کنید، لازم است این مهارت ها را در کارمندان مجموعه خود بررسی کنید؛ چراکه نرم افزار مرکز تماس نیز به اپراتور پاسخگوی تماس ها نیاز دارد.
همزاد پنداری با مشتریان
هر اپراتور مرکز تماس، برای ارائه راه‌حلی به مشتری باید نیازهای او را درک کند. در نتیجه، همدلی و همزاد پنداری با آن ها بسیار مهم است. زمانی که شما به عنوان اپراتور مرکز تماس خود را به جای مشتری قرار می دهید، قطعا بهتر می توانید نیازهای او را بر طرف کنید. این مهارت در مدیریت تشدید مشتری نیز مفید است.
اگر یک نماینده بتواند منشأ ناامیدی یک فرد را درک کند، احتمال بیشتری دارد که موقعیت را با آرامش حل کند، چیزی که شما به عنوان یک مدیر از اپراتورهای مرکز تماستان انتظار دارید.
مولتی تسک بودن
در مرکز برون سپاری تلفن و تماس، یک نماینده ممکن است در هر لحظه به 30 سرنخ و تماس مختلف اختصاص داده شود؛ بسیاری از آنها در اکثر اوقات در حال انجام کارها با سرعت بالا هستند. یک نماینده ممکن است مجبور شود فوراً از برقراری یک تماس فروش ساده به صحبت با مدیری که برای بیستمین بار قبل از خرید تماس می‌گیرد، تغییر کند.
اینکه بتوانید جزئیات همه این موارد مختلف را به یکباره در ذهن نگه دارید، نیاز به کمی دقت دارد. مخصوصاً در فروش داخلی، تعداد پیگیری ها و تسک های همزمان بسیار زیاد است. برای مثال در یک ساعت معین، یکی از همکاران ممکن است با یک نفر تماس بگیرد، به سه نفر دیگر ایمیل بزند، نمایشی انجام دهد و استراتژی برای ارائه با تیم خود تدوین کند.
ارتباطات شفاف
این مورد کاملاً خود توضیحی است! اگر شخصی نتواند پیام خود را به وضوح از طریق تماس برقرار کند، واقعاً برای کار به عنوان اپراتور مرکز تماس کوتاه نمی‌آید.
برای ایجاد ارتباطات شفاف شما، به عنوان اپراتور مرکز تماس ملزم هستید، موارد زیر را در ارتباطات خود بگنجانید:
- وضوح بیان
- سرعت
- لحن دوستانه و مودبانه
- توانایی انتخاب کلمه مناسب برای مخاطب مورد نظر
- مسلط به دستور زبان و ساخت جمله (در صورت نوشتن ایمیل یا چت آنلاین)
گوش دادن فعال به مشتریان
به غیر از مهارت ارتباط گیری مناسب، نمایندگان باید مهارت های شنیداری فوق العاده ای نیز داشته باشند. گوش دادن فعال دروازه‌ای برای ایجاد همدلی با مشتریان است. تنها راهی که یک نماینده می‌تواند خواسته‌ها / نیازهای یک فرد را بفهمد، این است که بتواند اطلاعات مربوطه را از آنچه مشتری اعلام می کند، بفهمد.
گوش دادن فعال سنتی شامل حفظ تماس چشمی و استفاده از زبان بدن برای نمایش باز بودن است. اما از طریق تلفن یعنی:
- پرسیدن سوالات واضح
- به مشتری فرصت صحبت کردن دهید
- بیان خلاصه های صحبت های مشتری برای اطمینان از درک صحیح
- پرهیز از هر نوع حواس پرتی مشتریان – به عنوان مثال، سوالات، اظهارات غیر ضروری
مهارت های سازمانی برای اپراتور مرکز تماس چیست؟
نمایندگان شما باید از اهمیت بسته بندی تماس ها به درستی آگاه باشند، به خصوص اگر از CRM استفاده می کنید.
به عنوان مثال، اگر نماینده شما در اولین تماس، درخواست مشتری را حل کند، اما فراموش کند که بلیط را ببندد، گزارش های شما منعکس کننده نتایج واقعی تیم شما نیستند.
در فروش، باید اطمینان حاصل کنید که همه با توجه به مراحل چرخه زندگی و وضعیت سرنخ شما در یک صفحه هستند. اگر عوامل این نقاط داده را سازماندهی نکنند، همه چیز خیلی سریع و به هم ریخته می شود.
خصوصیات یک اپراتور مرکز تماس حرفه ای
می‌توانید اطلاعاتی را برای یک نماینده بنویسید تا بخواند. اما انجام این کار اغلب منجر به فروش واقعاً رباتیک می شود که به ندرت منجر به نتایج استثنایی می شود. ارائه نوعی راهنمایی برای اپراتور مرکز تماس خود به طور کلی ایده خوبی است. اما در حالت ایده‌آل، شما می‌خواهید که نمایندگان توانایی مقابله با سؤالات یا اعتراضات سخت را داشته باشند، نه اینکه فقط اطلاعات را برای مشتری بخوانند. البته اگر اپراتور های مرکز تماس شما آگاهی فنی نداشته باشند، مدام می خواهند حین مکالمه فکر کنند، این روند مکالمه را مختل می کند.
پذیرای بازخورد مشتریان باشید
همه مرتکب اشتباه می شوند یا حداقل فضای کمی برای پیشرفت در توانایی های حرفه ای خود دارند. اپراتور های مرکز تماس شما فرقی با هم ندارند. اگر شما (یا مدیر دیگری) پس از تماس مشاوره ارائه دهید، یا بررسی عملکرد گسترده‌تری انجام دهید، نماینده باید بتواند بازخورد شما را دریافت کند تا کیفیت نتایجی را که می‌گیرند بهبود بخشد. این به این معنا نیست که فقط به آنچه می گویید گوش دهید و به پشت میز آنها برگردید. این به معنای پرسیدن سؤالات روشن است و واقعاً تلاش برای درک آنچه می خواهید با هم ارتباط برقرار کنید. بهبود عملکرد موفق مستلزم تلاش هر دو طرف است.
انعطاف پذیر باشید
اگر اپراتورهای مرکز تماس شما، صرفا تماس خروجی انجام دهند به احتمال زیاد، نرخ تبدیل خوب برای یک کمپین معین شاید حدود دو دهم درصد خواهد بود. این بدان معنی است که 98% از پاسخ دهندگان به پیشنهاد اپراتورهای شما “نه” می گویند. چه فردی در اولین تماس نه بگوید، یا یک سرنخ تصمیم بگیرد که پس از دو ماه مکالمه ادامه ندهد، این نوع شکست‌ها مستلزم انعطاف‌پذیری قابل توجهی است. اپراتوری موفق است که شکست های خود را فراموش نکند، از اشتباهات خود درس می گیرند و برای تماس بعدی پیشرفت می کنند. با این حال، آنها اجازه نمی دهند شکست هایشان نتایج آینده آنها را مشخص کند.
روحیه کار گروهی را در خود تقویت کنید
حتی اگر سرنخ ها، مشتریان یا مسائل فردی به عوامل خاصی اختصاص داده شوند، کار تیمی در هر مرکز تماسی بسیار مهم است. شما می‌خواهید که اپراتور های مرکز تماس شما با یکدیگر همکاری کنند تا استراتژی‌های تماس بهتری ایجاد کنند و زمانی که نتایج آنطور که انتظار می‌رود نیست، به یکدیگر کمک کنند.
در خدمات مشتری، تیم اپراتورهای شما (با کمک سرپرستان) باید با هم کار کنند تا راه‌های بهتر و کارآمدتری برای حل مسائل مشتری بیابند. این می‌تواند به این معنی باشد که اپراتور تخصص خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند، متخصصانی که دستورالعمل‌های عیب‌یابی گام به گام (چه برای مشتریان یا اپراتورها) جمع‌آوری می‌کنند، یا گروه‌های مهارتی شما و مسیریابی تماس‌ها را اصلاح می‌کنند.
مستقل کار کنید و وابسته نباشید
در حالی که کار گروهی برای اپراتور مرکز تماس بسیار مهم است، حتی به عنوان مبنایی برای حفظ روحیه، عوامل مرکز تماس باید این توانایی را داشته باشند که سرشان را پایین بیاندازند و خودشان کار کنند.
در بسیاری از محیط های مراکز تماس، در حالی که همکاری در استراتژی مهم است، بیشتر کارها به صورت فردی انجام می شود. خواه کار کردن از طریق فهرست جدیدی از سرنخ ها، انجام QA یا پیگیری مشتریان با سابقه باشد، بسیار مهم است که کارکنان شما انگیزه لازم برای انجام این وظایف را داشته باشند.
زمان مکث و پیش‌نمایش باید به حداقل ممکن برسد؛ این زمان مرده در دراز مدت هزینه زیادی دارد. برای ایجاد انگیزه در کارمندان جهت کار کردن در سخت‌ترین شرایط، رقابت را از طریق بازی‌های مرکز تماس یا پاداش‌های فردی برای عملکرد استثنایی در نظر بگیرید.
شکیبایی کنید
اکثر مراکز تماس با خدمات مشتری به عنوان معیاری برای ردیابی کارایی ارائه وضوح فراتر از سرعت وضوح حرکت کرده اند. در عوض، برای دستیابی به نتایج بهتر، بهتر است به KPIها مانند وضوح تماس اول تکیه کنید. این تضمین می‌کند که مشکل تماس‌گیرنده در اولین تماس به درستی حل شود و در نتیجه تجربه مشتری بهتری حاصل شود.
اگر از این رویکرد استفاده می کنید، اپراتور های مرکز تماس باید صبر داشته باشند تا روی خط بمانند و مشکل مشتری را به طور کامل حل کنند، نه اینکه از یک راه حل کمک سطحی استفاده کنند. این ممکن است به معنای دادن فرصت به مشتری باشد تا با آن نماینده خاص تماس بگیرد، در صورتی که ماندن در خط مستلزم نگهداری گسترده است.
هنگام تلاش برای درک اینکه یک مشتری یا رهبر واقعاً به چه چیزی نیاز دارد یا می خواهد، صبر نیز لازم است. اغلب، بار اول به‌طور کامل توضیح داده نمی‌شود، بنابراین نماینده شما باید سؤالات بعدی متعددی بپرسد تا زمانی که درک جامعی از نحوه کمک به آنها داشته باشد.
حافظه خوب داشته باشید
با وجود CRM و سایر نرم افزارها، اپراتور مرکز تماس شما باید توانایی بخاطر سپردن جزئیات کلیدی افرادی را که با آنها در تماس هستند، داشته باشند. اگرچه شکاف بین آنچه که سیستم و نرم افزار می‌داند و چیزی که اپراتور می‌داند همیشه در حال کمتر شدن است؛ اما هنوز چیزهای زیادی وجود دارد که اپراتورها باید بتوانند در صورت تماس مکرر با همان افراد به خاطر بیاورند.
برخی از مواردی که نمایندگان باید در نقش های خدمات مشتری به خاطر بسپارند:
-
- نحوه اولویت بندی تیکت های مختلف
- پیچیدگی های محصول/خدمات شما و نحوه عملکرد آن
- جزئیاتی در مورد امکانات رایگان که ممکن است مشتریان قبلاً امتحان کرده باشند. به عنوان مثال، اگر شخصی بگوید که قبلاً راهنمای عیب یابی وب سایت شما را بررسی کرده است، باید بدانید این به چه معناست؟
با اعتماد به نفس باشید
چه در حال پرورش سرنخ ها باشید چه برایتان ضرورتی بر افزایش مشتریان نداشته باشد، حقیقت این است که هر مرکز تماسی در تلاش است چیزی را بفروشد. این می تواند یک محصول جدید، یک محصول اضافی یا یک راه حل خدمات مشتری باشد.
اگر اپراتور مرکز تماس شما در گفتارشان اعتماد به نفس داشته باشند، مخاطب تمایل بیشتری برای قبول آنچه می‌گوید دارد. این بدیهی است که به معنای فروش بیشتر برای بازاریابی تلفنی / برونسپاری فروش و نتایج بهتر در مدیریت فروش است.
با این حال، همان اصول برای خدمات مشتری نیز اعمال می شود. اگر مشتری به صحبت های اپراتور مرکزتماس شما اعتقاد داشته باشد، احتمالاً پیشنهادات نماینده شما را قبول خواهند کرد. این به معنای نتایج بهتر از نظر کارایی وضوح است، با این فرض که نمایندگان شما مشاوره درستی را ارائه می دهند.
اپراتور مرکز تماس خوب کیست؟
برای مشتریان باید این تصور را ایجاد کنید که با یک متخصص صحبت می کنند. این در تجربه مشتریان با برند شما بسیار ضروری است. داشتن اپراتورهایی با اعتماد به نفس و آگاه که به سوالات پاسخ می دهند نشان می دهد که شما واقعاً به مشتریان خود و مسائلی که آنها دارند، اهمیت می دهید و این احتمال را افزایش می دهد که این مشتریان به طور منظم به شما اعتماد کنند. در نهایت این عملکرد خوب باعث ایجاد وفادارسازی مشتریان به برند شما می شود. نقش مرکز تماس در وفادارسازی مشتریان غیر قابل انکار است.
مهارت های فنی اپراتور مرکز تماس
تایپ سریع و دقیق بودن در عملکرد می تواند در دراز مدت زمان زیادی را صرفه جویی کند. اما دلایل دیگری وجود دارد که ممکن است بخواهید اپراتور های مرکز تماس شما سطح نسبتا متوسطی از فناوری بدانند. آگاهی از مهارت های فنی باعث می شود:
- اپراتورها سریعتر به CRM و کار با آن عادت کنند.
- معیارهایی که استفاده می‌کنند در همان لحظه منطقی‌تر خواهند بود.
- اپراتور شما بهتر می تواند مسائل فنی جزئی را بدون نیاز به درخواست کمک حل کند. به عنوان مثال، یک برنامه در رایانه شخصی اش دچار مشکل شود، را خودش حل می کند.
چه کسی اپراتور مرکز تماس است؟
خوشبختانه، اکثریت قریب به اتفاق این مهارت ها را می توان آموزش داد، یا حداقل در طول زمان به دست خواهند آمد. با این حال، ممکن است برای توسعه برخی از این مهارت‌ها با برخی افراد مشکل داشته باشید، به همین دلیل است که توجه دقیق به مهارت‌های متقاضی در فرآیند استخدام منطقی است.
به عنوان مثال، برخی از افراد نمی توانند در محیط های تیمی خوب کار کنند و به هیچ وجه با فشار مقابله نمی کنند. برای ارزیابی بهتر مهارت های واقعی یک اپراتور بالقوه، برای جذب بهتراست فراتر از مصاحبه را در نظر بگیرید. از تست های شخصیتی یا شبیه سازی های عملی محیط مرکز تماس خود برای درک بهتر مهارت های یک نماینده استفاده کنید.
پس میتوانیم نتیجه بگیریم، اپراتور مرکز تماس حرفه ای کسی است که با اعتماد به نفس است. همچنین آموزش های تخصصی انجام امور کال سنتری را نیز می داند. یک اپراتور مرکز تماس تلاش می کند جسور و نوآور باشد. در فرآیند استخدام، سعی کنید این لیست ویژگی ها را در نظر بگیرید.