مدیریت مرکز تماس و آموزش امور مختلف آن به کارکنان بسیار مهم است. اگر نتوانید از عهده چنین امریی برآیید، هزینه و زمان زیادی را بیهوده صرف خواهید کرد. این در حالی است که با آموزش مرکز تماس و اقداماتش می‌توانید خودتان و کارکنان را مجهز به توانمندی‌هایی جذاب و کارآمد کنید. رضایت‌مندی مشتریان در گروی برقراری تعامل صحیح با آنها است و با برقراری استانداردها، رویه‌ها و سیستمی قابل‌قبول در مرکز تماس، چنین چیزی دور از دست نخواهد بود.
اقدامات لازم برای آموزش مرکز تماس چیست؟
برای اینکه بتوانید مرکز تماس را به‌خوبی مدیریت کنید. باید حواستان به نکاتی درباره آموزش مرکز باشد. این اقدامات در آموزش مدیریت مرکز تماس لازم‌اند. در واقع، با آگاهی از آنها هم در راستای مدیریت کالسنتر موفق خواهید شد و هم اطلاعات درستی برای عملکرد بهتر در اختیار کارکنان خود قرار می‌دهید.
به این موارد دقت کنید:
- فهرستی از موارد پاسخ‌گویی تنظیم کنید.
- اپراتورهایی با مشخصات مناسب استخدام یا تربیت کنید.
- استراتژی‌های بحران و مواقع خاص داشته باشید.
- نوع کار را با آموزش درست به کارکنان شرح بدهید.
- آموزش برای همه بخش‌های مرکز ضروری است.
- به نظارت و ارزیابی کارکنان دقت کنید.
فهرستی از موارد پاسخ‌گویی تنظیم کنید
در آموزش مرکز تماس باید حواستان باشد که برنامه‌ای مدون و دقیق برای پیش‌برد فرایندها در نظر داشته باشید. برای اینکه بهتر بتوانید روند کار و پاسخ‌گویی اپراتورها به تماس‌گیرندگان را پیش‌بینی کنید، بهتر است که از پیش، فهرستی از موارد مناسب برای پاسخ‌گویی به مشتریان تنظیم کنید و در اختیارشان قرار بدهید.
با این کار، هیچ‌گونه غافل‌گیری به‌وجود نمی‌آید. ضمن اینکه در روند پیش‌برد کارها هم اپراتورها دچار سردرگمی و گیجی نمی‌شوند. پس برای مدیریت درست و صحیح کار باید فهرستی از موارد پاسخ‌گویی اپراتورها را در تناسب با کسب‌وکارتان در اختیار آنها قرار بدهید تا بدانند که باید چطور و با چه اطلاعاتی در خدمت مشتریان باشند.
اپراتورهایی با مشخصات مناسب استخدام یا تربیت کنید
پیش از اینکه در راستای آموزش مرکز تماس تلاش کنید، باید حواستان به مقوله استخدام باشد. ببینید که نیازتان برای پاسخ‌گویی در کالسنتر چیست و چه کسانی با چه ویژگی‌هایی می‌توانند از عهده پاسخ‌گویی به مشتریان شما برآیند.
با در نظرداشتن آن ویژگی‌ها، اقدام به جذب پرسنل کنید. زمانی که کارکنان را برای مرکز تماس استخدام می‌کنید هم حواستان به آموزش‌دادن دقیق و درستشان باشد. باید بنا به شاخص‌ها و استانداردهایی که در نظر گرفته‌اید، دست به آموزش بزنید. به پرسنل خود یاد بدهید که چگونه عمل کنند و در قبال هر موقعیت چه واکنشی از خود نشان بدهند.
نوع کار را با آموزش درست به کارکنان شرح بدهید
یادتان باشد که مرکز تماس مجموعه‌ای برای برقراری تماس صوتی با مشتریان است. در چنین موقعیتی باید به اپراتورها و افراد صف نخست ارتباط با مشتریان آموزش‌های مناسبی بدهید. برای مثال:
- افراد را متوجه این کنید که دیده نمی‌شوند و آنچه در دست و اختیار دارند، ارتباط کلامی است. پس باید لحن و ادبیات درستی داشته باشند.
- جمله‌بندی و لحن کلام افراد باید متناسب با کسب‌وکار و نوع مشتریان هدفتان باشد.
- کارکنان خود را درباره اهداف ارتباطی‌تان توجیه کنید و نگذارید که صرفا با رفع مسئولیت در جایگاه شغلی‌شان ظاهر شوند.
استراتژی‌های بحران و مواقع خاص داشته باشید
در آموزش مرکز تماس به موقعیت‌های خاص و بحرانی دقت کنید. مدیریت بحران برای هر کسب‌وکاری ضروری است. یادتان باشد که باید هم خودتان و هم نیروهای کاری‌تان درباره مدیریت چنین موقعیت‌هایی از آمادگی کافی برخوردار باشند.
استراتژی یا همان روش‌های راهبردی برای مقابله با شرایط غیرمعمول را در تناسب با خواسته‌ها و استانداردهای کسب‌وکارتان تعریف کنید. با در نظرگرفتن آموزش مرکز تماس و ارائه این نکته‌ها به پرسنل، مانع از آن شوید که در موقعیت‌های خاص و چالش‌برانگیز بی‌سلاح و گیج شوند.
آموزش مرکز تماس برای همه بخش‌های مرکز ضروری است
دقت کنید که آموزش مرکز تماس برای تمام بخش‌های کار ضروری است. همان‌قدر که اپراتورها و مدیریت باید در زمینه پیش‌برد وظایفشان خبره شوند و تعلیم ببینند، بخش‌های مختلف مانند ناظران، نیروهای منابع انسانی مرتبط با مرکز و… هم نیاز به آموزش و یادگیری مداوم دارند.
تیم و مجموعه‌ای موفق خواهد بود که با نگاهی به فرصت‌های یادگیری به‌طور مداوم در حال به‌روزرسانی خود، نیروها و تجهیزاتش باشد. چنین مرکز تماسی می‌تواند ادعای موفقیت داشته باشد.
به نظارت و ارزیابی کارکنان دقت کنید
همیشه به تدوین و در نظرگرفتن شاخص‌های ارزیابی دقت کنید. نگذارید که امور بدون استاندارد و معیار پیش بروند. در این صورت، می‌توانید کارکنان و پرسنل بخش‌های مختلف را بهتر ارزیابی کنید. وجود معیارها و استانداردهایی که متناسب با کارتان هستند، به شما کمک می‌کند که خط عملکرد افراد و روندها را در دست داشته باشید و به‌راحتی دنبال کنید.
سخن آخر درباره آموزش مرکز تماس
آموزش در هر کسب‌وکاری اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد. نمی‌توانید بدون اینکه خود را در جایگاه مدیر تعلیم‌دیده کنید، انتظار موفقیت داشته باشید. آموزش مدیریت مرکز تماس به‌اندازه یادگیری پرسنل و اپراتورها مهم است.
سیستم‌های یادگیرنده هستند که از پس تغییرات اکوسیستم کسب‌وکار برمی‌آیند و با ایجاد محیطی منعطف و قوی می‌توانند در تعامل با مشتریان خود به نتایج مطلوب برسند.