خدمات مشتریان مدرن با استفاده از مرکز تماس و CRM

هر بار که مشتری با مرکز تماس شما تماس میگیرد، رابطه شما با او در حال شکل گیری است. این یک اصل ضروری است تا بتوانید مشتریان خود را راضی نگه دارید. این تلاش، تصور مشتریان را از کسب و کار شما شکل می دهد. تلاش کنید سیاست حفظ مشتریان را در سازمان خود برجسته کنید. این سیاست با استفاده از مرکز تماس و CRM قابل اجرا است. در نتیجه به احتمال زیاد مشتریان خوشحال، وفادار و سودآوری برایتان برجای می گذارد. اما اگر تجربه بدی در ذهن آن ها باقی بگذارید، انتظار از دست رفتن آن مشتری را برای همیشه داشته باشید.

برای ایجاد تجربه ای متفاوت، کارکنان مرکز تماس شما به ابزارهای مناسب نیاز دارند. برای طیف گسترده ای از کسب و کارهای بزرگ و کوچک، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راه حل مناسب هستند. اما قبل از بررسی آنچه که CRM می تواند انجام دهد، بیایید در وهله اول به نحوه ایجاد یک مرکز تماس خوب بپردازیم.

باید بدانید مشتریان شما دقیقا چه می خواهند؟

منظور تمام مشتریانی که با مرکز تماس شما تماس میگیرند فقط یک چیز است: دریافت خدمات. خود تماس می تواند یک پرسش از واحد فروش، یک شکایت، یک درخواست پشتیبانی یا شاید پیگیری وضعیت در مورد یک فاکتور باشد. اما آنها انتظار پاسخی از اپراتور دارند که نیازهای آنها را رفع کند و به بهترین نحوه راهنمایی شوند. اکثر مشتریان ترجیح می دهند خدمات مد نظرشان را سریع دریافت کنند. همچنین آنها انتظار یک رفتار مناسب از طرف اپراتور شما را دارند. بهتر است بگوییم مشتریان دوست دارند با اپراتوری که می داند چگونه نیاز آن ها را برطرف کند، یا مشکلشان در سریع ترین زمان ممکن حل کند، وصل شوند. 

شاید مهمتر از همه، مشتریان احساس آشنایی با اپراتور را دوست داشته باشند. این بدان معناست که مشتری می خواهد، نمایندگان مرکز تماس شما بدانند که چه کسی پشت خط است، چه مکالمات و سوابق خریدی در گذشته داشته اند و چگونه بدون درخواست از مشتری برای تکرار اطلاعاتی که قبلا ارائه کرده اند، به آنها کمک کنند. به طور خلاصه، آنها به دنبال کسب یک تجربه عالی در مرکز تماس هستند. 

مرکز تماس و CRM، کلید خدمات مشتری مدرن

با استفاده از فناوری مناسب، نمایندگان مرکز تماس شما آماده تر و موثرتر خواهند بود و مشتریان شما راضی تر خواهند بود. CRM این فرایند را برای شما فراهم می کند. نرم افزار CRM و مرکز تماس هر دو ابزار اصلی شما در ارائه خدمات مشتریان مدرن هستند. در ادامه به بررسی ترکیب ویژگی های مرکز تماس و CRM می پردازیم.

• خدمات مشتری بین بخش های مجموعه آسان تر می شود

ویژگی‌های مدیریت مرکز تماس و خدمات مشتریان، منجر به ایجاد پرونده برای هر مشتری می شود. این ثبت پرونده و سوابق مشتریان قابلیت ارجاع به همکاران مختلف، کامنت گذاشتن در ارتباط با روند پیگیری، سوابق خریدشان میشود. بدین ترتیب با امکان پاپ آپ شدن تماس ها، میتوانید با دریافت هر تماس روی سیستم خود اسم و پرونده ی مشتری را در کمتر از چند ثانیه بررسی کنید. این امکان باعث بهبود روند ارائه خدمات مشتریان می شود. 

• پرونده مشتریان در CRM

همچنین به راحتی اپراتورهای هر بخش با نرم افزار CRM از شرایط پروژه مشتری آگاهی پیدا کنند. فرض کنید مشتری به دنبال راه حلی در جامعه آنلاین شما بوده است اما آنچه را که نیاز دارد پیدا نکرده است و تصمیم دارد با شما تماس بگیرد. با یک سیستم CRM یکپارچه، این تاریخچه به طور خودکار روی صفحه نماینده شما ظاهر می شود و همه چیز را از جزئیات تماس قبلی گرفته تا اطلاعات صورتحساب موجود در سیستم های دیگر و شاید حتی محصولات و خدماتی را که مشتری قبلاً خریداری کرده است نشان می دهد. این کاری است که نرم افزار ثبت تماس ساده به تنهایی قادر به انجام آن نیست. در نتیجه برای هر مشتری آن است که گاهی اوقات اپراتور می تواند حتی قبل از پاسخ دادن به تماس، راه حلی آماده کند. این راهکار باعث صرفه جویی در زمان مشتری و اپراتور می شود. 

• مدیریت مشتریان و افزایش میزان همکاری

یک نرم افزار خدمات مشتریان، به عوامل مرکز تماس شما کمک می کند تا به طور موثرتری با یکدیگر همکاری داشته باشند. اپراتورها حتی می توانند از همان سیستم برای پیگیری پرونده از سایر کارشناسان بخش های مربوطه استفاده کنند، که می تواند به طور خودکار هشدار داده شود تا به ارائه راه حلی سریع برای مشتری منجر شود.

• ایجاد خدمات مشتری به صورت انتخابی 

یکی از راه های ارائه پشتیبانی سریع بصورت شبانه روزی برای مشتریان، ایجاد یک جامعه انتخابی آنلاین است. پایگاه دانش برای مشتریان آماده و به صورت آنلاین در دسترس آن قرار دهید. بدین ترتیب شاهد رشد بازدهی سازمان خود باشید زیرا مشتریان راه حل های خود را بصورت خودکار حل می کنند. 

با وجود ایجاد خدمات انتخابی، مشتریان می توانند بدون نیاز به تماس، چگونگی نحوه به روز رسانی ها و راه حل ها را دریافت کنند. حدس میزنید نتیجه چه خواهد بود؟ هزینه های خدمات مرکز تماس شما کاهش می یابد همچنین رضایت و وفاداری مشتریان نیز افزایش می یابد.

• ایجاد تجربه ی متفاوت برای مشتریان با مرکز تماس و CRM

بهترین مشتریان شما بارها و به طریق های مختلف با شما تماس خواهند گرفت و با افراد مختلف در سازمان شما تعامل خواهند داشت. باید بگوییم که از این تعاملات است، ارتباط شما با مشتریان ایجاد می شود. قابلیت مشاهده تاریخچه این تعاملات به شما کمک می کند تا روندها و مسائلی را که می توانند در نتایج واقعی کسب و کار گنجانده شوند را، شناسایی کنید. بینش به‌دست‌آمده از خدمات مشتری قابل ردیابی می‌تواند سفر مشتری را بطور چشمگیری بهبود بخشد، چه میزان فروش خود را بالا ببرید یا سطح بیشتری از پرورش سرنخ را به فرآیند اتوماسیون بازاریابی خود اضافه کنید.

راه اندازی مرکز تماس و CRM ابری 

راه اندازی مرکز تماس سنتی برای انواع مختلف شرکت ها مناسب است. اما در این بین بسیاری از سازمان‌ها، به ویژه سازمان‌های کوچک یا استارتاپ ها گرایشی به سمت مراکز تماس مجازی وجود دارد که از فناوری ابری برای راه اندازی آن استفاده می‌کنند. در یک مرکز تماس ابری، نمایندگان شما می توانند از هر کجا دورکاری انجام دهند. تنها ابزاری که آنها نیاز دارند اتصال وب به سیستم مدیریت مرکز تماس و CRM است که تماس ها را به آنها هدایت می کند و تمام ویژگی های نرم افزار مرکز تماس مرسوم را فراهم می کند. این بدان معنی است که حتی در یک کسب و کار کوچک، همه بلافاصله برای کمک به مشتریان در دسترس هستند، چه در دفتر باشند، چه در خانه فرقی ندارد. همچنین در کسب‌ و کارهای بزرگتر، وقتی کارها زیاد می‌شود، می‌توان نمایندگان اضافی مستقر در خانه را در یک لحظه آنلاین داشته باشید.