خدمات مشتریان یکی از رکن‌های اصلی مشتری‌مداری است که مدیران تلاش می‌کنند در این جهت استراتژی‌های درستی برای ایجاد وفاداری مشتریانشان طراحی کنند. یکی از ابزارهای کمک‌کننده، برون سپاری مرکز تماس است. تاثیر مرکز تماس در خدمات مشتری آنقدر زیاد است که با برون سپاری تماس‌های فروش و پشتیبانی مجموعه خود می‌توانید به صرفه‌جویی هزینه و زمان کاری منابع انسانی خود کمک کنید و رضایت مشتریان خود را هم افزایش دهید.
به عنوان یک مخاطب کسب و کار اعتراف کنید که شما هم از اینکه در حالت انتظار تماس یا در منوهای منشی تلفنی سردرگم شوید بیزارید. احتمالا شما هم همه آن پیام‌های خودکاری که از شما می‌خواهند “برای اطلاعات بیشتر، 2 را فشار دهید “برایتان کسل‌کننده است. گاهی شما فقط می‌خواهید با کسی صحبت کنید! یک انسان واقعی، نه یکی از آن صداهای روباتیک!
زمانی که مشتری فرصت صحبت با یک نماینده را پیدا می‌کند، برایش رضایت بخش است که به مقصد درست هدایت شده است. به همین دلیل است که یک مرکز تماس خوب می‌تواند به راحتی این رضایت را برای شرکت شما تامین کند. در اینجا چند راه وجود دارد که تاثیر مرکز تماس در خدمات مشتری می‌تواند حتی فراتر از انتظارات او باشد.
هر تعداد شماره، در هر زمان
مراکز تماس دارای ظرفیت عالی برای رسیدگی به هر تعداد تماس در هر زمانی از روز هستند. مراکز تماس سنتی اغلب به ارائه تماس‌های خدمات مشتری فقط در ساعات عادی کار محدود می‌شوند. ممکن است مجبور باشند چندین تماس را برای مدیریت حجم بالای تماس متوقف کنند. این اتفاق به شدت محدود کننده و آزاردهنده است .
- اول از همه، معطل ماندن پشت تلفن به خصوص برای مدت طولانی اعصاب و حوصله مشتری را برای ادامه مکالمه و طی فرایندهای مثبت فروش کاهش می‌دهد. کسی که انتظار کشیده است اغلب حوصله پرسش‌های بعدی شما را ندارد.
نداشتن افراد کافی برای رسیدگی به چندین تماس در یک زمان می‌تواند فوراً شرکت شما را در رده «خدمات مشتریان نامناسب» قرار دهد. برای کسانی که به اندازه کافی صبور نیستند تا در زمان نگه‌داری تماس منتظر بمانند باید چاره ای بیاندیشید.
- ثانیا، چه اتفاقی برای افرادی می‌افتد که ساعت‌های عجیب و غریب کار می‌کنند، یا بچه دارند، یا صاحب کسب و کار خودشان هستند و وقت زیادی در اختیار ندارند؟
اگر شرکت شما فقط از 9 5 در دسترس است، ممکن است پیدا کردن زمانی برای تماس برای این دسته از افراد سخت خواهد بود.
مراکز تماس هر دوی این مشکلات را از روی میز حذف می کنند. مرکز تماس به مشتریانتان این امکان را می‌دهد تا هر زمان که می‌خواهند تماس بگیرند، بدون اینکه با زمان های انتظار طولانی مواجه شوند.
برای برون سپاری تماس از اتوماسیون استفاده کنید
آیا می دانستید که 83 درصد از مشتریان ایالات متحده ترجیح می دهند به جای سیستم های خودکار با انسان ها سروکار داشته باشند؟ اگرچه ممکن است برای شرکت‌ها استفاده از سیستم‌های خودکار برای کاهش سرریز تماس جذاب باشد؛ اما چیزی در مورد تماس انسانی وجود دارد که اتوماسیون نمی‌تواند آن را شکست دهد.
نمایندگان مرکز تماس توانایی ارائه و نشان دادن همدلی، ایجاد روابط و خلاقیت را دارند. آنها شانس می آورند، اشتباه می کنند و به همین دلیل می توانند یاد بگیرند که چگونه خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. سیستم های خودکار قادر به ارائه هیچ یک از آن نیستند.
آموزش تخصصی اپراتورهای مرکز تماس
منشی ها و دستیاران شخصی عالی هستند. آنها می توانند هر کاری را که شما نیاز دارید انجام دهند. آنها قابلیت پاسخگویی و آماده سازی ایمیل‌ها را دارند، چگونه با فروشندگان صحبت کنند، تجهیزات اداری سفارش دهند و حتی تماس‌های تلفنی را مدیریت کنند. اما این شما را با دوراهی های متعددی مواجه می کند چراکه منشی شما ممکن است همیشه نتواند هر بار که تلفن زنگ می‌خورد به آن پاسخ دهد، و همچنین در مورد نحوه برخورد با مشتریان مشکل آموزش ندیده‌اند.
ممکن است ساده تر باشد که منشی یا دستیار شخصی خود را برای انجام کارهایی که برای انجام آن آموزش دیده اند، بسپارید و به آنها اجازه دهید مدیریت دفتر را انجام دهند. انتقال تماس های خدمات مشتری به یک مرکز تماس ایده بدی مناسبی است. نمایندگان مرکز تماس به طور خاص در مورد آداب معاشرت تلفن، رسیدگی به مشتریان مشکل دار، ایجاد روابط با مشتری آموزش دیده اند و آنها اهمیت توانایی نمایندگی برند شما را درک می کنند.
نتیجه گیری
آیا می خواهید مشکلات خدمات مشتری خود را حل کنید؟ مراکز تماس می توانند این کار را برای شما انجام دهند. در این صورت، دیگر نگران نخواهید بود که وقتی تعداد تماس‌های دریافتی بسیار زیاد است، مشتریان خود را به حالت تعلیق درآورید یا مجبور به استفاده از اتوماسیون، عدم امکان تماس خارج از ساعات کاری یا اطمینان از رسیدگی صحیح به تماس‌ها باشید.
مراکز تماس حتی دارای یک تیم تضمین کیفیت داخلی هستند که از رعایت استانداردهای بالای خدمات مشتری در طول هر تماس اطمینان حاصل می کند. بنابراین چه دغدغه شما خدمات مشتری بیمه باشد، چه وام مسکن تفاوتی ندارد و باید بدانید برون سپاری خدمات مشتری گام مهمی به سوی رشد است.