سیستم مرکز تماس کسب‌وکارها را قادر می‌سازد، تا مدیریت ارتباطات خود را بدون هزینه‌های استخدام نیروی اضافی، برون سپاری کنند. قبل از اینکه با یک شرکت برون سپاری تماس قرارداد ببندید، یک طرح تجاری ایجاد کنید و ارزیابی کنید که چگونه هر سرویس خارجی می تواند به بهترین نحو به شرکت شما خدمت کند. هنگام ارزیابی ارائه دهندگان خدمات تماس مختلف، ویژگی هایی را که نیاز دارید، مانند تماس ورودی و یا خروجی، اپراتورهای اختصاصی و پاسخگویی 24 ساعته در نظر بگیرید. این مقاله برای شما صاحبین مشاغل کوچک است که می خواهید یاد بگیرید که چگونه انتخاب مرکز تماسی مناسب داشته باشید.
مرکز تماس و خدمات مشتریان
واحد خدمات مشتریان یک بخش حیاتی برای هر کسب و کاری است. اما گاهی اوقات مدیریت پاسخگویی تماس ها می تواند به باری تبدیل شود که کارکردهای روزانه را کاهش می دهد. وقتی پاسخ دادن به تلفن‌ها، پیام‌های ایمیل و سایر سؤالات مشتری مانعی برای عملیات می‌شود، ممکن است زمان شراکت با مرکز تماس یا خدمات پاسخگویی فرا رسیده باشد. این فروشندگان به کسب و کارها این امکان را می دهند که مدیریت ارتباطات خود را برای کسری از هزینه استخدام کارکنان اضافی برون سپاری کنند.
مراکز تماس و خدمات پاسخگویی اغلب بیشتر از پاسخگویی به تماس های تلفنی انجام می دهند. در واقع، بسیاری در حال تغییر نام تجاری به عنوان “مراکز برون سپاری تماس” منعکس کننده این تکامل هستند. از این طریق می توانید تماس های خود را مدیریت کنید. همچنین فرایند ثبت سفارشات مشتری را انجام می دهند و در خدمات پیشرفته مانند برنامه های حفظ مشتری و وفاداری یا تحقیقات بازار ارائه می دهند. این راهنما به شما کمک می کند تا تعیین کنید چه نوع مرکز تماس خدمات مشتری برای کسب و کار شما مناسب است.
نحوه انتخاب مرکز تماس مخصوص کسب و کار شما
قبل از انتخاب مرکز تماس خدمات مشتری برای کسب و کار خود، موارد استفاده کسب و کار خود را باید تعیین کنید. ابتدا، صاحبان مشاغل باید تعیین کنند که آیا به طور فعال به مرکز تماس خدمات مشتری نیاز دارند یا خیر. برخی از مراکز تماس به حداقل حجم تماس ماهانه نیاز دارند، بنابراین شرکت‌هایی که تعداد تماس‌های ماهانه کمتری دارند، می‌توانند بهترین خدمات را با مدیریت ارتباطات داخلی داشته باشند. در مرحله بعد، زمانی که برای اولین بار به دنبال خدمات مرکز تماس هستید، کافیست مراحل زیر را انجام دهید:
-
برنامه ریزی فروش شفاف ایجاد کنید
یک طرح تجاری واضح حاوی انتظارات برای خدمات مرکز تماسی که با آن شریک هستید ایجاد کنید. این طرح باید شامل بودجه ماهانه یا سالانه، اهداف تجاری برای خدمات و الزامات آنچه فروشنده ارائه می دهد باشد. این برنامه ریزی، میتواند کمک به فروش موفق شما و وفادار سازی مشتریان کند.
-
تصمیم بگیرید که به چه خدماتی نیاز دارید
با وجود داشتن “تماس” در نام، بسیاری از مراکز تماس مدیریت پاسخگویی کانال های ارتباطی دیگر از جمله ایمیل، رسانه های اجتماعی و چت آنلاین را برعهده دارند. باید به خدمات خاصی که کسب و کار شما نیاز دارد فکر کنید، تا تعداد فروشندگانی که باید در نظر گرفته شوند را محدود کنید و در زمان کار با یک ارائه دهنده در هزینه ها صرفه جویی کنید.
-
نحوه نظارت بر موفقیت را مشخص کنید
دریابید که چگونه می‌خواهید بر کمک‌های این سرویس به اهداف تجاری خود نظارت کنید. همه مراکز تماس تجزیه و تحلیل یا گزارش ارائه نمی کنند و فروشندگان مختلف ممکن است معیارهای مختلفی را ردیابی و ثبت کنند.
-
تحقیق و ارزیابی کنید
هنگامی که نیازها و خواسته های خود را شناسایی کردید، مراکز برون سپاری را که متناسب با کار شما هستند، جستجو کنید. نظرات کاربران را بررسی کنید و یک تحلیل مقایسه ای بین مراکز مختلف انجام دهید تا ببینید کدام فروشنده برای کسب و کار شما مناسب تر است.
پس از انجام اقدامات فوق، برای مشاوره با فروشندگان احتمالی برتر خود تماس بگیرید. شرکت ها باید بتوانند اطلاعات دقیق قیمت و سایر جزئیات ضروری را به شما ارائه دهند، مانند ویژگی هایی که در طرح های مختلف گنجانده شده است. برای تصمیم گیری در مورد اینکه آیا قابلیت های خود گزارش دهی سرویس با انتظارات شما مطابقت دارد یا خیر، از آنها بخواهید نمونه تجزیه و تحلیل و گزارش را ببینید. شما در نهایت می خواهید مرکز تماسی را انتخاب کنید که بیشترین هزینه را به شما بدهد.
چرا انتخاب مرکز تماس، برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟
انتخاب یک مرکز تماس خدمات مشتری به شدت به نیازهای تجاری شما بستگی دارد. مطمئن شوید که ایده روشنی از موارد استفاده کسب و کار خود برای یک مرکز تماس دارید. همچنین درک درستی از اینکه چگونه این خدمات می توانند به اهداف بلندمدت تجاری شما کمک کنند، آگاه هستید. مشارکت با خدمات مناسب می تواند به گسترش و بهبود مراقبت از مشتری کمک کند و در عین حال به کارمندان داخلی شما اجازه می دهد تا بر جنبه های دیگر شرکت تمرکز کنند. هنگام انتخاب ارائه دهنده مرکز تماس خدمات مشتری، طرح کسب و کار کلی خود را در نظر داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که فروشنده به طور کامل از موارد استفاده تجاری شما پشتیبانی می کند و در عین حال در بودجه کلی شما باقی می ماند. خدمات بهتر به مشتریان به معنای مشتریان شادتر است و این همیشه برای تجارت خوب است.