مدیران برتر، به‌صورت حرفه ای دنبال‌کننده‌ی استراتژی‌های موفق فروش هستند. این روش‌ها باتوجه‌به نوع کسب‌وکار و متدهای بازاریابی سازمان متفاوت هستند. به‌عنوان‌مثال اگر ارائه‌دهنده خدمات فروش تلفنی هستید، برنامه‌ریزی در جهت تقویت این نوع خدمات بسیار مهم خواهد بود. تکنیک های فروش تلفنی بسیار متعدد هستند؛ اما شما نیاز به یک ابزار مهم دارید. یک ابزار مهم و مؤثر در جهت افزایش فروش، مرکز تماس است. راه‌اندازی مرکز تماس، به اصلاح ساختار درونی و خارج از سازمان شما کمک می‌کند. می‌پرسید چگونه؟ پس در این مقاله با ما همراه شوید.
توصیه‌هایی برای تماس‌های ورودی و خروجی
ابتدا می‌خواهیم توجه شما را به این نکته ظریف جلب کنیم که روش‌های تماس تلفنی بهتر است بسته به ورودی یا خروجی بودن تماس متفاوت باشد. هدف ما فروش است و تمام این راه‌ها برای نگه داشتن مشتری و نزدیک‌تر کردن او به خرید است. حالا ببینیم که سیاست اصلی که در تماس‌های ورودی و خروجی موثر است چیست.
تماس‌های ورودی: روی «چرا؟» تمرکز کنید.
اگر از طریق فعالیت‌های بازاریابی، وب‌سایت، ایمیل یا هر کانال دیگری تماس ورودی دریافت می‌کنید، احتمالا این چیز‌ها را زیاد شنیده‌اید که…
” می‌خواهم قیمت یا هزینه این کار را بدانم” یا ” اطلاعاتی درباره مشخصات این محصول می‌خواهم”
آیا باید فقط قیمت یا اطلاعاتی را که فرد می‌خواهد به او بدهید؟ در تکنیک های فروش تلفنی جواب این است: نه!
این نقطه دقیقا همان جاست که بسیاری از پاسخگو‌های تماس کنترل مکالمه را از دست می‌دهند. شما می‌توانید جریان تماس را از طریق سوالاتی که می‌پرسید کنترل کنید و با این سوالات جریان تماس را قابل‌پیش‌بینی و به نفع خود ببرید.
چیزی شبیه به این بگویید: «به نظر می‌رسد این خدمات برای شما مهم است و بگذارید اول مطمئن شویم که می‌توانیم به درستی این نیاز را پوشش دهیم. اشکالی ندارد اگر ابتدا چند سوال از شما بپرسم تا بفهمم درست متوجه خواسته شما شده‌ام؟”
اگر بتوانید با روش های فروش تلفنی شروع تماس تلفنی را کنترل کنید، می‌توانید لحن و روال ادامه کار را بدون فشار احتمالی متقابل تنظیم کنید.
درست است که مخاطب شما برای قیمت‌گذاری و اطلاعات یا هر چیز دیگری تماس گرفته‌است، اما شما باید قبل از دادن همه اطلاعات، ارزش ایجاد کنید و آنچه می‌خواهید را به درستی ارائه دهید. در غیر این صورت آنها جواب می‌گیرند، فقط تماس را قطع می‌کنند و با مکان بعدی تماس می‌گیرند.
تماس های خروجی: انسان باشید:)
انسان بودن چیزی فراتر از تکنیک های فروش تلفنی است، به خصوص در تماس های خروجی. گرفتن و کنترل یک تماس خروجی معمولا دشوارتر است.و جای کمتری برای خطا دارد.
شما باید زمان مکالمه خود را متعادل کنید. کسی را به اندازه کافی جذب کنید تا توجه او به شما جلب شود و این توجه را حتی تا بعد از اینکه تماس را قطع کردید حفظ کنید.
بهترین راه برای انجام این کار این است که آنها را در گفتگو مشارکت دهید. برای ایجاد رابطه با مشتریان بالقوه خود وقت بگذارید و همیشه روی زمان، هدف، دستور کار و نتایج خود نظارت خوبی داشته باشید. اگر بتوانید این کار را به روشی کوتاه و مرتبط انجام دهید، احتمال موفقیت شما بیشتر است.
مرکز تماس؛ اصلاح ساختار روش‌های فروش تلفنی
شاید با خود فکر کنید، مرکز تماس چه تأثیری بر سازمان شما خواهد داشت؟ استفاده از مرکز تماس، به شما کمک می‌کند نحوه تعامل و ارتباط با مشتریان را بهبود دهید. مرکز تماس، خط مقدم سازمان شماست. دروازه‌ی آشنایی مشتریان با شما، شماره تماس شماست. مهم است بدانید کارمندان چگونه تماس‌ها را مدیریت می‌کنند. با امکان ضبط مکالمات، شما می‌توانید نحوه کار اپراتورهای خود را نیز ارزیابی و تحلیل کنید. پس شما با یک تیر دو نشان را هدف گرفته‌اید:
نظارت و ارزیابی کارمندان (درون‌سازمانی) بهبود روابط با مشتریان و مدیریت تماس‌ها (برون‌سازمانی)
یک نکته بسیار مهم هم این است که سرویس‌دهندگان خدمات مرکز تماس بارهاوبارها با مراکز تماس و روش‌های فروش تلفنی در زمینه‌های مختلف کاری در ارتباط بوده‌اند. به‌این‌ترتیب با اتکا به تجربه خود، تکنیک های فروش تلفنی را به نرم‌افزار خود افزوده‌اند تا در صحنه رقابت پیشتاز بمانند؛ بنابراین بسیاری از این روش‌ها در مراکز تماس معتبر به‌مرورزمان گنجانده شده‌اند.
مروری بر تکنیک های فروش تلفنی
شما برای رسیدن به مرحله فروش حرفه‌ای، باید از تکنیک‌های بسیاری استفاده کنید. نحوه انتخاب این روش‌ها و چگونگی استفاده از آنها اهمیت زیادی دارد. اگر هدف شما بازاریابی و ارائه خدمات تلفنی است، باید با متدهای مخصوص به آن آشنا شوید. در اینجا به برخی از مهمترین تکنیک های فروش تلفنی اشاره می‌کنیم:
- بر صدا و فن بیان خود تسلط داشته باشید.
- به زبان مشتری صحبت کنید.
- برای مشتری تصویر ذهنی ایجاد کنید.
- با یک جمله کلیدی، استراتژی فروش را به سمتی که می خواهید ببرید.
- سؤالات مستقیم و بدون دنباله نپرسید.
- در مکالمه بیشتر گوش دهید تا حرف بزنید.
- فقط مکالمه را برای فروش برقرار نکنید.
- گزینه‌های پیشنهادی‌تان را محدود کنید.
شاه‌کلید روش‌های فروش تلفنی موفق
مرکز تماس، کلید راه‌گشای کسب‌وکارها در جهت افزایش فروش است. امروزه صاحبان کسب‌وکارها دیگر از اهمیت تماس و بازاریابی تلفنی غافل نیستند. مهمترین مشتریان هرچقدر هم که علاقه به خرید آنلاین داشته باشند، باز هم دلیلی برای تماس با شما پیدا می‌کنند. برای مدیریت تماس نیاز دارید، از نرم‌افزار مرکز تماس استفاده کنید. مخصوصاً مرکز تماسی که قابلیت ادغام با سایر برنامه‌های کاربردی شما مانند CRM، اتوماسیون و سیستم گارانتی شما را داشته باشد می‌تواند در کنار این ابزار بهترین کارایی را داشته باشد.
برندسازی با مرکز تماس و فروش موفق
برندسازی در کسب‌وکار، به معنای اعطای نام تجاری یک شرکت یا بنگاه کسب‌وکار به دیگری است. بدین صورت می‌توانید تحت نام برند فعالیت کنید و در ازای آن مبلغی به صاحب‌نام اصلی پرداخت کنید. امروزه بسیاری از مراکز تماس به‌عنوان فرنچایز تجاری فعالیت می‌کنند. آنها بخشی از یک سازمان بزرگ‌تر هستند. این گزینه نیاز به سرمایه‌گذاری‌های اولیه کمتری دارد و شما راه‌حل‌های دیجیتالی لازم را از شرکت اصلی دریافت می‌کنید. بااین‌حال، شما مسئول یافتن مکان، فضا، کارمندان، راه‌اندازی عملیات و تکنیک های فروش تلفنی هستید.
چگونه یک مرکز تماس کاربردی بخریم؟
برای خرید مرکز تماس خود، باید تمام عواملی را که بر قیمت چنین سازمانی تأثیر می‌گذارند، بشناسید و سرمایه‌گذاری محکمی انجام دهید. مشاغلی که مسئولیت‌های اصلی دیگری دارند، معمولاً بهتر است خدمات مرکز تماس را برون‌سپاری کنند. اما اگر می‌خواهید یک مرکز تماس راه‌اندازی کنید و از این راه کسب درآمد کنید، می‌توانید. اولین نکته مهمی که باید بدانید این است که می‌توانید از مرکز تماس یا سازمان‌های مستقل انتخاب کنید.
بررسی امکانات مراکز تماس، پایایی و کارایی آنها و برآوردن انتظارات شما از روش های فروش تلفنی مواردی هستند که باید حتماً قبل از خرید مورد بررسی قرار بگیرند. تمام ابزار شما باید در خدمت فروش موفق باشند.
فرآیند خرید مرکز تماس
هر کسب‌وکار، قبل از راه‌اندازی مرکز تماس باید سؤالاتی را پاسخ دهد. این سؤالات به دو جهت پرسیده می‌شود: بررسی لزوم خرید ابزار مرکز تماس و تعیین فرایند چگونگی خرید مرکز تماس. برای خرید نرم‌افزار مرکز تماس به‌عنوان ابزار تکنیک های فروش تلفنی، این مسیر را برای مدیران خود روشن و شفاف‌سازی کنید.
1- تعیین کنید چرا سرمایه‌گذاری روی مرکز تماس سودآور است؟
2-اطلاعات مناسب را برای تصمیم‌گیری عملیاتی و استراتژیک کسب کنید.
3- نیازهای کسب‌وکار خود را درک و پیدا کنید.
4- تنظیم بودجه داشته باشید.
5- یافتن روش خریدهای بالقوه (فهرست‌ها، تبلیغات، دهان‌به‌دهان، نمایندگان)
6- تمام جنبه‌های سازمان را ارزیابی کنید. مذاکره در مورد قیمت انجام دهید.
روبه‌جلو حرکت کنید
دنیای آینده همچنان دنیای ارتباطات است. ایجاد و رشد ابزارهای هوش مصنوعی لزوم استفاده از تکنولوژی را در ارتباطات بیشتر کرده است. به‌این‌ترتیب خدمات فروش تلفنی و خرید آنلاین رشد خود را ادامه خواهد داد. اگر به فکر ایجاد و به‌کارگیری تکنیک های فروش تلفنی در سازمان خود هستید، بدانید که ترکیب این روش‌ها با تکنولوژی شما را چندین قدم به جلو خواهد برد. از یاد نبرید که این تکنیک‌ها باید مدام ارزیابی و در صورت لزوم بازبینی شوند تا شما را در این بازار پر رقابت بالا نگه‌دارند.
برای اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید