ساختار سازمانی مرکز تماس، متناسب با استراتژی مجموعه قابل تغییر است. نقش های کارکنان و وظایف شغلی نیز باید با اهداف جدید همسو شوند. اگر این اتفاق نیفتد، اغلب ابهام، سردرگمی و عدم پاسخگویی به مشتریان را در پی دارد.
بازبینی ساختارهای سازمانی، این امکان را می دهد تا در سریع ترین حالت ممکن بازدهی کارمندان بیشتر شود. چرا که شما چیدمان مهره های سازمانی خود را به گونه ای انجام می دهید، تا با متعادل سازی حجم کارها انرژی کمتری از آن ها بگیرید.
اکثر افراد گمان می کنند، کارمندان مراکز برون سپاری تماس، صرفا تعداد معینی اپراتور هستند که تلفن ها را پاسخ می دهند. اما برخلاف این تصور باید بدانید که مراکز تماس نیز دارای چارت سازمانی مشخصی هستند.
چرا وجود ساختار سازمانی در مرکز تماس مهم است؟
واقعیت این است چیدمان و طراحی غلط چارت سازمانی می‌تواند منجر به نادیده گرفتن مسئولیت‌ها، قرار گیری کارکنان در جایگاه نامناسب و افت کارکرد آن ها شود. سازمان ها باید به مردم نشان دهند که چگونه در یک ساختار جدید عمل می کنند. چراکه روابط نقش‌ها را مشخص و نحوه عملکرد تعیین می شود.
اگر ساختار سازمانی ضعیف باشد، می‌تواند باعث ایجاد تناقضات گیج‌کننده‌ای شود: سردرگمی در نقش‌ها، عدم هماهنگی بین عملکردها، بی‌میلی برای به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و عدم مشارکت در تصمیم گیری ها رخ می دهد. همه باید در مورد نقش ها و مسئولیت های خود آگاه باشند. بدین ترتیب از موارد تکراری که می تواند بر عملکرد خدمات مشتری تاثیرگذار باشد، جلوگیری کنید.
ساختار سازمانی به گفته پیتر دراکر، مشاور مدیریت اتریشی که نوشته هایش به پایه های فلسفی و عملی شرکت تجاری مدرن کمک کرده است. ساختار سازمانی یک ابزار ضروری است و یک ساختار اشتباه به طور جدی به عملکرد تجاری آسیب می زند و یا ممکن است آن را از بین ببرد. از نظر او «ساختار سازمانی باید به گونه ای طراحی شود که دستیابی به اهداف کسب و کار را برای پنج، ده یا پانزده سال پس از آن ممکن سازد و نیاز به تغییر نداشته باشد.»
پس چه چیزی یک ساختار موثر مرکز تماس را تشکیل می دهد؟ نقش های تیم را چگونه تعریف کنیم؟ چه عواملی را باید در نظر گرفت؟ همه اینها چگونه مدیریت می شوند؟ در این مقاله نحوه طراحی ساختار سازمانی مرکز تماس را بدون فشار بیش از حد به وظایف اصلی کسب و کارتان تشریح می کنیم. کسب و کارها بزرگ و کوچک جهت ارائه خدمات پشتیبانی و ارائه محصول به برون سپاری فروش نیاز دارند.
تیم های فعال در مرکز تماس
یک مرکز تماس از سمت های اجرایی، مدیریتی، نظارتی و کارکنان مرکز تماس تشکیل شده است. اندازه مرکز تماس، موقعیت های موجود و همچنین تعداد رهبران تیم و موقعیت های پشتیبانی اضافی را تعیین می کند.
تیم ها بسته به اندازه مرکز تماس می توانند عملکردهای یکسانی داشته باشند. آگاه بودن از نقش های مختلف تیم، باید شما را راهنمایی کند تا افراد را در مکان و زمان مناسب استخدام کنید.
1- مدیران اجرایی
کل عملیات مرکز تماس معمولاً توسط مدیر خدمات مشتری یا رئیس مرکز تماس هدایت می شود. در مرکز تماس های داخلی، آنها معمولاً به مدیر عامل گزارش می دهند. آنها تصمیمات استراتژیک مانند برنامه ریزی بودجه، نظارت بر نحوه پاسخگویی تماس توسط اپراتورها، هماهنگی همه بخش ها را بر عهده دارند.
2- مدیران ارشد
مدیران ارشد مرکز تماس مسئول تصمیمات عملیاتی و تاکتیکی هستند. مدیران مسئول در حوزه های حیاتی مانند توسعه فهرست تیم، توسعه اهداف و فرآیندها یا برون سپاری مشغول هستند. نمونه‌هایی از پست‌های مدیریتی شامل مدیر عملیات است که عملیات روزانه را اجرا می‌کند. مدیر تماس دیجیتالی که کانال های پشتیبانی دیجیتال را مدیریت می کند. مدیر منابع انسانی بر استخدام و آموزش نظارت دارد.
3- رهبران فکری تیم
رهبران تیم که مدیریت یا سرپرستان جوان نیز نامیده می شوند. تصمیمات معمول و اداری مانند اولویت بندی تیکت ها، عوامل برنامه ریزی و نظارت بر عملکرد هفتگی را انجام می دهند. آنها گروهی از نمایندگان را مدیریت می کنند و به مدیران مربوطه خود گزارش می دهند.
4- اپراتورها
بخش عمده ای از کارکنان یک مرکز تماس را نمایندگانی تشکیل می دهند، که به آنها نمایندگان پشتیبانی می گویند. این ماموران خط مقدم را هدایت می کنند و تماس ها، ایمیل ها، پیامک ها و پست های رسانه های اجتماعی را دریافت می کنند و پاسخ می دهند. رعایت آداب و رسوم یک مرکز تماس حرفه‌ای هم برای هر اپراتوری مهم است.
-
نقش کارکنان در مرکز تماس عبارتند از:
- نمایندگان سوالات مشتریان را دریافت کرده و به آنها پاسخ می دهند
- تحلیلگران کیفیت، مکالمات خدمات مشتری برای مرکز تماس را ارزیابی می کنند (این نقش بسته به ساختار سازمانی ممکن است یک سمت کمکی یا نظارتی نیز باشد)
- مربی مسئول جذب عوامل جدید
عواملی که بر ساختار سازمانی تیم مرکز تماس تأثیر می گذارد
یک ساختار سازمانی تیم مرکز تماس، باید به گونه ای طراحی شود که مشخص کند چه کسی باید چه کاری را انجام دهد و چه کسی مسئول نتایج است. بدین ترتیب موانع عملکرد ناشی از سردرگمی و عدم اطمینان در تعیین تکلیف را برطرف می کند، و شبکه های تصمیم گیری و ارتباطات را فراهم می کند. ساختار سازمانی متضمن پویایی روابط بین موقعیت ها و مشاغل است. این ساختار با هدف دستیابی به اهداف می شود.
-
نوع خدمات
نوع خدمات مرکز تماسی که ارائه می‌کنید ورودی یا خروجی، میزان تماس، تخصص نماینده، زمان‌بندی و قابلیت پیش‌بینی عملیات را از جمله تعیین می‌کند. همه اینها بر نحوه ساختار تیم مرکز تماس شما تاثیر می گذارد. یک مرکز تماس ورودی، به طور کلی، به نمایندگان بیشتری نیاز دارد تا به شما در پیش‌بینی حجم تماس‌های مشتریان کمک کنند. از سوی دیگر، یک واحد خروجی می تواند عملیات خود را از یک تیم کوچک مقیاس کند.
یک مرکز تماس ورودی همچنین باید کانال‌های ارتباطی بیشتری را پوشش دهد تا اطمینان حاصل شود که هیچ تماس یا تیکتی از دست نمی‌رود، در حالی که خروجی می‌تواند تنها از طریق ایمیل یا تلفن کار کند.
یک ساختار ورودی به سلسله مراتب عمیق‌تری برای مدیریت تشدید نیاز دارد که در آن عوامل به پشتیبان‌گیری نظارتی نیاز دارند تا به آنها در مدیریت تیکت های سخت‌تر کمک کند. این سناریو به سختی در یک فضای بیرونی وجود دارد، جایی که عامل سرعت گفتگو را دیکته می کند. برخلاف خروجی، یک عملیات ورودی ممکن است به یک فرآیند خودکار یا ایجاد یک پایگاه دانش برای تسهیل سوالات متداول نیاز داشته باشد.
یادتان باشد که بنا به نوع فعالیت هم باید به طراحی سیستم پاسخگویی دقت داشته باشید. برای مثال، مناسبات و نیازهای مرکز تماس آموزشی با شرکت‌های خدماتی دیگر فرق دارد.
-
راه اندازی و استقرار
تعیین استقرار درون سازمانی یا برون سپاری بر ساختار مرکز تماس شما نیز تأثیر می گذارد. با این حال، یک درون سازمانی می تواند پرهزینه و سخت باشد و ظرفیت شما را برای گسترش یا بهبود محدود کند. در همین حال، برون سپاری بازاریابی، ساختارمند تر است و می تواند به سرعت گسترش یابد. ارائه دهندگان برون سپاری منابع، تخصص و تجربه زیادی در مدیریت مراکز تماس با اندازه ها و انواع مختلف دارند.
این بدان معناست که از همان ابتدا می توانید یک مرکز تماس مدرن داشته باشید. در بیشتر موارد، توصیه می‌شود از مسیر برون سپاری استفاده کنید تا مرکز تماس شما روی پایه‌ای محکم شروع شود. برون سپاری همچنین به شما این امکان را می دهد که بر روی عملیات اصلی کسب و کار خود تمرکز کنید.
-
اندازه کسب و کار
وسعت خط تولید، اندازه بازار یا سرمایه شما نیز ساختار مرکز تماس شما را شکل خواهد داد. هرچه کسب و کار بزرگتر باشد، مشتریان بیشتری را پشتیبانی می کند. بنابراین، مرکز تماس پیچیده تر می شود.
-
نوع صنعت
نوع صنعت شما می تواند بر ساختار ساختار و قوانین مرکز تماس شما تاثیر بگذارد. در حالی که اکثر مراکز تماس از ترکیبی از نمایندگان عمومی و متخصص استفاده می کنند، این نسبت بسته به رشته شما متفاوت است. صنعتی که با محصولات بسیار فنی یا تخصصی سروکار دارد به تیمی از متخصصان نیاز دارد.
برای مثال، امکانات مراقبت های بهداشتی، شرکت های فناوری، خدمات مالی و حقوقی، به نمایندگان پشتیبانی با دانش عمیق صنعت نیاز دارند. از سوی دیگر، شرکت هایی که کالاهای مصرفی عمومی را می فروشند، فقط باید متخصصان عمومی را در مورد اصول خدمات مشتری و مشخصات محصول آموزش دهند.
سلسله مراتب در مرکز تماس عمومی ها نیز ممکن است بارز تر باشد. به طور معمول، ساختار از یک هرم پیروی می کند: اولین نقطه گسترده ای از تیم تماس که مسائل اساسی در پایه را مدیریت می کند، به تیم های کوچکتر اما با تجربه تر با افزایش تیکت های دشوار محدود می شود. برعکس، یک مرکز تماس تخصصی یک عملیات بسیار ناچیزتر است. هر نماینده می تواند طیف وسیعی از مسائل را در حوزه تخصصی خاص خود مدیریت کند.
-
محدوده خدمات
خدمات رسانی به مشتریان ممکن است گاهی اوقات مستلزم نمونه ای باشد که مشتریان برای یک سرویس ممتاز پرداخت می کنند. این به عنوان یک عضویت، به عنوان یک سرویس یا مدل کسب و کار اشتراکی تنظیم می‌شود که در آن پشتیبانی به عنوان یک ویژگی در نظر گرفته می‌شود که با طرح مقیاس پذیر است.
اگر قصد دارید سطوح مختلف پشتیبانی ارائه دهید، ویژگی‌های مرکز تماس شما باید با تغییر تقاضای پایگاه مشتری شما سازگار شود. برای مثال، تعداد مشتریانی که از پشتیبانی ممتاز استفاده می‌کنند، تعیین می‌کند که شما به چند عامل مشتری سطح بالا نیاز دارید. برعکس، شما باید آماده باشید که مرکز تماس را زمانی که مشتریان از طرح های ممتاز خارج می شوند، کوچک کنید.
در آخر
اندازه مناسب مرکز تماس با این نوع طرح ها چالش برانگیزتر است. زیرا ساختار مرکز تماس شما حول محور دو نیرو می چرخد: تعداد کل مشتریان شما و تعداد مشتریان در هر طرح. با در نظر گرفتن این موارد، باید تصویر واضح تری از ساختار مرکز تماس خود داشته باشید. پس چالش بعدی این است که چگونه آن را محکم نگه دارید تا عملکردی روان و کارآمد داشته باشید. در ایرانیان تل، شما با خیال راحت می توانید تیم مرکز تماس اختصاصی کسب و کار خود داشته باشید و بازدهی کارمندانتان را دوچندان سازید.