وقتی صحبت از مرکز تماس یک سازمان می‌شود، یعنی خط مقدم آن مجموعه. بخش مهمی از درامد سازمان در گرو انجام درست وظایف کارکنان مرکز تماس است. در این میان مدیر این بخش نیز نقشی اساسی دارد. اگر وظایف مدیر مرکز تماس درست تعریف و انجام نشود کارایی تیم تا حد زیادی پایین می‌آید. مدیر مرکز تماس سیاست کاری هماهنگ کل تیم را شکل می‌دهد، در مورد ابزارها و منابع مناسب تحقیق می‌کند و بهترین را در اختیار تیم می‌گذارد و بر عملکرد کل تیم و گزارشات آن نظارت دارد. در ادامه در نظر داریم برخی از مهم‌ترین وظایف مدیریت مرکز تماس را که همواره سعی در رسیدن به موفقیت دارد را شرح دهیم.
وظایف مدیر مرکز تماس
هر مدیری که تیمی را در اختیار دارد باید به کار تیم به صورت منسجم آگاهی کامل داشته باشد و استراتژی کلی که قرار است تمام افراد بر طبق آن پیش بروند را تدوین کند. تشخیص ابزار مورد استفاده تیم و نرم‌افزارهایی که به بهره‌وری بهتر کمک کند نیز در شرح شغل سرپرست مرکز تماس است. بیایید کمی جزیی تر به وظایف مدیر مرکز تماس بپردازیم.
1- تیم‌سازی قوی
یک مرکز تماس زمانی به اهداف خود دست پیدا می‌کند که از مجموعه افرادی متخصص و کاربلد تشکیل شده باشد. افرادی که مهارت‌های فردی مانند ارتباط موثر و حل مسئله و طرز برخورد با چالش‌ها را دارند و از نظر تخصصی نیز کاملا محصول و خدمات را می‌شناسند و با زوایای آن برای پاسخ به سوالات مخاطب آشنایی کامل دارند.
یکی از وظایف مدیر مرکز تماس این است که تیمی بسازد که تمام اعضای آن این مهارت‌ها را دارند و از طرفی منسجم و همدل هستند و انگیزه آنها جلو بردن کسب‌و‌کار است.
2- انتخاب و استفاده از بهترین ابزار و تکنولوژی برای تیم
بهترن ابزار همیشه آخرین تکنولوژی نیست. یک مدیر مرکز تماس به خوبی نیازها و چالش‌های تیم را می‌شناسد و همیشه تکنولوژی‌هایی که می‌تواند عملکرد تیم را به سمت جلو ببرد تعقیب می‌کند. او با بررسی دقیق نیازهای کالسنتر و امکانات ابزار موجود در بازار بهترین را انتخاب می‌کند و در اختیار تیم قرار می‌دهد. در ادامه اینکه از اعضا در مورد چالش‌هایی که با ابزار کار خود دارند فیدبک بگیریم نیز بسیار مهم است. گاهی برخی ابزارها قابلیت شخصی‌سازی دارند. مثلا اگر از نرم افزار مرکز تماس متن‌باز (Open source) استفاده می‌کنید، مجموعه‌ای که سیستم را برای شما راه‌اندازی کرده است اگر تیمی متخصص باشد تا حد زیادی می‌تواند نرم‌افزار سیستم تلفنی را مطابق خواسته‌های تیم شخصی‌سازی کند. این پروسه و استقرار بهترین ابزار هم بخشی از وظایف مدیر مرکز تماس است.
3- در ارتباط بودن مستمر با اعضای تیم
یکی از مهارت های مدیر مرکز تماس توان همدلی، ارتباط موثر و گوش شنوا بودن برای اعضای تیم است. اعضای کالسنتر باید بتوانند به راحتی از چالش‌ها و نیازهای کاری خود با مدیر بخش صحبت کنند و نگران عواقب بعدی آن نباشند. بدون این جنس ارتباط و استمرار آن، هرگز اشکالات کالسنتر برطرف نمی‌شود و تیم عملکرد حداکثری خود را نخواهد داشت. گاهی اینکه راندمان تیم را بالا ببریم بسیار ساده‌تر از چیزی است که فکر می‌کنیم.
4- تصمیم‌گیری بر مبنای داده
امروز عصر اطلاعات است. داده‌ها نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌های یک شرکت بازی می‌کنند. این کار برای بخش‌هایی مانند کال سنتر‌ها که دارای شاخص‌های عددی و قابل اندازه‌گیری است مهم‌تر و در عین حال راحت‌تر است. مدیر مرکز تماس KPIهای مناسب را انتخاب می‌کند، گزارشات مرکز تماس را به صورت مستمر ارزیابی می‌کند و تصمیمات خود را بر اساس داده‌های موجود می‌گیرد. خوشبختانه تکنولوژی امکانات بسیاری را در جهت محسبات عددی و کزارشات دقیق کالسنتر در اختیار قرار می‌دهد. استفاده و رصد این اطلاعات از وظایف مدیر مرکز تماس و هنر او است.
کلام آخر
در این مقاله به مهم‌ترین وظایف مدیر مرکز تماس اشاره کردیم و این همه ماجرا نیست. در هر سازمان بنا به ماهیت و فعالیت خود وظایف کارکنان کالسنتر در هر یک از نقش‌های اپراتور، سرپرست و مدیر می‌تواند متفاوت باشد. چیزی که اهمیت دارد این است که این وظایف به درستی و در راستای چشم‌انداز شرکت انجام شود. هر نقش کلیدی باید مهارت کاملی در انجام نقش خود داشته باشد و بتواند وظایف خود را طبق فرایندهایی که از پیش تعریف شده و شاخص‌های کلیدی عملکرد به نحوی پیش ببرد که کل سیستم به جلو برود و مشتریان وفادار مجموعه هر روز بیشتر شود.