یک بخش مهم از یک راه اندازی مرکز تماس موفق، انجام درست وظایف کارکنان مرکز تماس است. این که شرح شغل کارکنان مرکز تماس چیست تا حدی به نوع کسب‌و‌کار بستگی دارد و تا حدی نیز سلیقه‌ای است اما اصولی دارد. مهم این است که هرگز هدف و منظور اصلی را فراموش نکنید و این موضوع را از یاد نبرید که این جایگاه شغلی تا چه حد بااهمیت و ضروری است. علاوه بر تدوین این وظایف باید شرایط احراز شغلی متناسبی را نیز درنظر داشته باشید.
مثلا برای جذب نیروی این جایگاه شغلی باید فردی را استخدام کنید که بتواند ساعت‌های طولانی در ارتباطات تلفنی با افرادی از سلایق متفاوت باشد. این موضوع در فهرست وظایف کارکنان کالسنتر قرار میگیرد. ولی اینکه کارشناس کالسنتر نباید تلفن هراسی (Telephone Phobia) داشته باشد در شرایط احراز شغل قرار میگیرد.
بعضی افراد در هنگام تماس تلفنی دچار اضطراب می‌شوند و اضطراب تلفن یک ترس رایج در بین مبتلایان به اختلال اجتماعی است ولی فرد می‌تواند در مصاحبه حضوری رفتاری کاملاً عادی داشته باشد و در هنگام مکالمه تلفنی دچار اضطراب و عملکرد ضعیف باشد. یک مصاحبه کوتاه تلفنی قبل از قرار حضوری می‌تواند این اضطراب را ارزیابی کند.
وظایف اپراتور مرکز تماس
یک اپراتور مرکز تماس، عمدتا وظیفه برقراری تماس تله‌مارکتینگ، فروش تلفنی، رضایت‌سنجی و گرفتن بازخورد، اعلام اخبار تازه و… را برعهده دارد. مثلا پاسخگویی به سؤالات مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات ارائه‌شده توسط شرکت یکی از وظایف اپراتور مرکز تماس است. این وظایف ممکن است علاوه بر تلفن از طریق بسترهای ارتباطی دیگری مثل ایمیل، چت آنلاین و فکس انجام شود
وظایف کارکنان مرکز تماس فراتر از پاسخگویی به تماس‌های ورودی و برقراری تماس خروجی است. وظایف کارکنان کالسنتر در یک بازه زمانی فشرده و مملو از وظایف متنوع است. دراینجا برخی از این وظایف را که عمومی‌تر هستند بیان می‌کنیم.
مسئولیت‌های عمومی یک نیروی مرکز تماس:
- پاسخگویی دوستانه و به‌موقع به تماس‌های ورودی
- ثبت محتوای اصلی مکالمه با مخاطب و ثبت در CRM
- ارزیابی مشکلات غالب تماس‌گیرنده‌ها و مشورت و یافتن راه‌حل مناسب آنها
- درک نیازهای مشتریان و پیدا کردن نزدیکترین راه‌حل قابل ارائه
- توضیح مفید به مخاطب در مورد محصولات قابل ارائه
- پیگیری تماس‌های مشتریان
سرپرست مرکز تماس
وظایف کارکنان مرکز تماس محدود به پاسخگویی و ارتباط با مشتری نمی‌شود، تحلیل شرایط داخلی کال سنتر نیز بسیار مهم است. کار در مرکز تماس سخت و تا حدی فرسایشی است، ولی برای کسی که به حل چالش و مسئله علاقه دارد می‌تواند دلپذیر هم باشد. وظایف سرپرست مرکز تماس می‌تواند در دو دسته عمده زیر طبقه‌بندی شود:
- مهارت‌های فنی
- مهارت‌های مدیریتی
برای بخش اول توصیه می‌شود که سرپرست مرکز تماس را از کارشناس‌های باسابقه که دید مدیریتی هم دارند انتخاب کنید. آنها به کسب‌و‌کار و شرایط آن آشنا هستند و محصول و خدمات را می‌شناسند.
در مورد قسمت دوم اگر سرپرست مرکز تماس نتواند محیطی آرام ایجاد کند، کارشناسان پاسخگو نمی‌توانند بهترین عملکرد خود را داشته باشند. نرخ ترک کار نیروهای مرکز تماس معمولا بالاتر از مشاغل دیگر است. فراموش نکنید اکثر افرادی که شغل خود را ترک می‌کنند، درواقع کار را ترک نمی‌کنند، بلکه مدیران خود را ترک می‌کنند.
وظایف مدیر مرکز تماس
سومین موقعیتی که می‌خواهیم در مقاله «وظایف کارکنان مرکز تماس» به آن بپردازیم، مدیر کالسنتر است.فرد موفق در این نقش تلاش می‌کند تا دیدی وسیع‌تر داشته باشد و پیشرفت‌های بالقوه را در زمان وقوع پیدا کند.
مهم‌ترین قسمت از وظایف مدیر مرکز تماس این است که بتواند درست به تیم نگاه کند و مشکلات را قبل از وقوع آنها تشخیص دهد. به چالش کشیدن روال‌های موجود یکی از نقش‌های یک مدیر کالسنتر است.
وظایف کارکنان مرکز تماس، فراتر از ارتباط تلفنی ساده
با هم نگاهی کلی به وظایف کارکنان مرکز تماس مثل مدیر، سرپرست و اپراتور داشتیم. هر کدام از اعضای کالسنتر وظایف و مهارت‌هایی دارند که باید بتوانند به بهترین نحو آنها را انجام دهند تا راه اندازی کالسنتر بتواند به کارایی حداکثری خود برسد. در مقالات دیگر به شرح بیشتر هر یک پرداخته‌ایم.