امروزه نرم افزار مرکز تماس، یکی از راه‌های مدیریت تماس مجموعه‌های کسب‌وکار مختلف است. بیشتر شرکت‌های تجاری خدمات پشتیبانی یا فروش ترجیح می‌دهند بر پایه تماس در مراکز تماس با مشتریان خود تعامل و ارتباط برقرار کنند. تماس‌های تلفنی با مشتریان منجر به شکل‌گیری ارتباطی مطمئن برایشان می‌شود و امکان رقم‌زدن تجربه و خاطرات بهتر را مقدور می‌کند. بیشتر مشتریان به مجموعه‌ای که پاسخگوی تلفنی دارد، بیشتر اعتماد می‌کنند. در واقع تماسی انسانی و ارتباطی واقعی که براساس راهنمای انتخاب نرم افزار مرکز تماس و فناوری‌های روز وجود دارد و مدیریت می‌شود، توانایی خلق تعاملات سازنده با افراد را فراهم می‌کند.
بازاریابی تلفنی هم شاخه جدیدی از سبک فروش محصولات است، که برای آن باید اپراتورهای خود را آموزش داده باشید. فرایند اقناع مشتریان و فروش محصولات به صورت تلفنی نیازمند ابزارهای خاصی است که فقط یک سیستم مرکز تماس آنها را ارائه می‌دهد. در این مقاله قصد داریم تا شما را با مرکز تماس و کاربردهای آن آشنا کنیم.
نرم افزار مرکز تماس چیست؟
نرم افزار مرکز تماس برنامه‌ای است، که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی خود را مدیریت کنند. به طور کلی، نرم افزار مرکز تماس وظایفی مانند موارد زیر را دارد؛ در راهنمای انتخاب نرم افزار مرکز تماس باید به این‌ها دقت کنید:
- مسیریابی تماس‌ها
- جمع‌آوری اطلاعات تماس‌گیرنده
- راه‌اندازی پاسخ‌های از پیش ضبط‌شده به پرسش‌های متداول
- انتقال تماس‌گیرندگان به کانال‌های دیگر
شما میتوانید از امکان اتصال سیستم مرکز تماس خود با نرم افزار CRM مخصوص خود هم استفاده کنید.
سیستم مرکز تماس چگونه کار می کند؟
در سطوح پیشرفته، سیستم مرکز تلفن به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید اطلاعات تماس گیرنده را بررسی کنید. شما میتوانید جریان تماس‌ها را طبق استراتژی موردنظر خود طراحی کنید. به عنوان مثال، هنگامی که مشتری با مجموعه شما تماس می‌گیرد، سیستم تلفنی از آنها می‌خواهد که اطلاعات خود را وارد کنند.
با استفاده از این اطلاعات، نرم افزار می‌تواند آن را با سابقه مشتری موجود در CRM شما تطبیق دهد و آن رکورد را برای اپراتوری نمایش بدهد که تماس را دریافت می‌کند. به این ترتیب،با بهره گیری از چنین امکانی میتوانید خدمات بهتری را به مشتریان ارائه بدهید. بررسی سیستم مرکز تماسو کارکردش در مرور راهنمای انتخاب نرم افزار مرکز تماس ضروری است.
چرا باید از نرم افزار مرکز تماس استفاده کنیم؟
بهتر است بگوییم هر کسب و کاری که حجم بالایی از تماس‌های تلفنی خروجی و ورودی دارد، می‌تواند از نرم افزار مرکز تماس برای بهبود همزمان کیفیت خدمات پشتیبانی تلفنی خود استفاده کند. به عنوان مثال، خودکار کردن تمام فرآیندهای رسیدگی به تماس، فراوانی و تأثیر خطای انسانی را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.
همچنین اگر مجموعه ی شما در بازه های زمانی متفاوتی تماس های بهمنی دریافت می کند، می بایست از مرکز تماس برای مدیریت آن ها استفاده کنید. تماس های بهمنی می تواند برا هر کسب و کاری متفاوت باشد؛ مثلا برای یک آموزشگاه پایان هر ترم و ثبت نام ورودی های جدید می تواند تماس های بهمنی ایجاد کند. شما باید بتوانید هم تماس های بهمنی را مدیریت کنید و هم تماس های روزانه ی خود را از دست ندهید.
چه کسانی از نرم افزار مرکز تماس استفاده می کنند؟
نرم افزار مرکز تماس لزوماً مختص صنایع بزرگ و سازمان های دولتی نیست. شرکت‌های تولید کننده محصولات بهداشتی، خدمات مالی، تجارت الکترونیک، خرده‌فروشی، فناوری، مشاوره، خدمات تجاری و… میتوانند از سیستم‌های تلفن مرکز تماس استفاده کنند. در عین حال، بسیاری از شرکت‌ها در این صنایع از نرم‌افزار مرکز تماس استفاده نمی‌کنند. همه چیز به این بستگی دارد که آیا کسب و کار شما حجم تماس های زیادی را دریافت می کند یا خیر.
جالب است بدانید که استفاده از مرکز تماس هیچ محدودیتی ندارد؛ امروزه مرکز تماس آموزشی نیز وجود دارد. مرکز تماس های آموزشی میتوانند در آموزشگاه ها، دانشگاه ها، مدارس یا مهدکودک ها نیز استفاده شوند.
انواع مختلف راه حل های مرکز تماس چیست؟
راه‌حل‌های مرکز تماس متفاوت میتوانند بر اساس نحوه ارائه و نگهداری نرم‌افزار و بر اساس نیاز و سخت افزار مشتریان متفاوت باشند. برخی راه‌حل‌ها برای تماس های خروجی طراحی شده‌اند، در حالی که برخی دیگر برای تماس های ورودی ساخته شده‌اند و برخی دیگر ترکیب هر دو را ارائه می دهند. در یک تقسیم بندی کلی، مرکز تماس به دو صورت ابری و لوکال ارائه می شوند. به خواندن ادامه دهید تا بفهمید راه حل های مرکز تلفن به چه معناست و چرا اهمیت دارند.
راه حل‌های میزبانی شده، با فناوری ابری و مرکز تماس داخلی
مرکز تماس مبتنی بر ابر، و یا لوکال به چگونگی نحوه ارائه نرم افزار اشاره دارند. هنگامی که نرم افزار مرکز تلفن ابری خریداری می کنید، به این معنا است که فروشنده نرم افزار سیستم و داده های شما را در سرورهای خود ذخیره می کند. به اصطلاح میگوییم میزبان اطلاعات و تماس های شما می شود. وقتی نرم افزار مبتنی بر ابر است، به این معنی است که فروشنده نرم افزار سیستم و داده های شما را در سرورهای یک فروشنده شخص ثالث، مانند گوگل یا آمازون، ذخیره می کند.
راه حل های مرکز تماس لوکال و برون سپاری
یکی دیگر از راه حل های مرکز تماس، سیستم های تلفن ورودی یا خروجی هستند. مراکز برون سپاری تماس برای تیم‌های فروش، سازمان‌های تحقیقاتی یا هر کسب‌وکاری که حجم بالایی از تماس‌های خروجی برقرار می‌کند، در نظر گرفته شده‌اند. تفاوت بین این دو به ویژگی های مختلفی برمی گردد که هر نوع نرم افزار برای تسهیل تماس های خروجی یا ورودی ارائه می دهد. برون سپاری فروش امکان مدیریت تماس ها را به شما می دهند.
مراحل خرید در راهنمای انتخاب نرم افزار مرکز تماس چیست؟
در مرور راهنمای انتخاب نرم افزار کالسنتر باید به این مراحل برای خرید اشاره کنیم:
- نیازسنجی و مشخص‌کردن خواسته‌ها از برگزاری مرکز تماس
- انتخاب شرکت مناسب ارائه‌دهنده خدمات نرم افزاری کالسنتر
- بررسی ابعاد مختلف و امکانات نرم‌افزاری
- آشنایی با شیوه کار و عملکرد نرم‌افزار
نیازسنجی و مشخص‌کردن خواسته‌ها از برگزاری مرکز تماس
انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس باید در راستای سنجش نیازها باشد. لازم است بدانید که هدفتان از استفاده از این محصول چیست. در نتیجه، براساس نیازهایتان دست به انتخاب موردی بزنید که تناسب و هماهنگی خوبی با اهداف راهبردی‌تان دارد.
با شناختی که از مجموعه خود دارید، با بررسی رقبایتان و البته مشتریان و مخاطبان هدف خود دست به ارزیابی وضعیت بزنید. نیازسنجی با ارزیابی نقطه‌ای که در آن هستید و نقطه‌ای که می‌خواهید به آن برسید، به‌خوبی مقدور می‌شود.
انتخاب شرکت مناسب ارائه‌دهنده خدمات نرم افزاری کالسنتر
با گشت‌وگذار میان مجموعه‌های مختلفی که خدمات و محصولات نرم‌افزار کالسنتر را ارائه می‌دهند، به مناسب‌ترین انتخاب برسید. باید ببینید که کدام‌یک نیازهای شما را پوشش می‌دهند و از نظر بودجه و امکانات برایتان مناسب و مفید هستند.
بررسی ابعاد مختلف و امکانات نرم‌افزاری
زمانی که شرکت‌های مختلف برای تهیه نرم‌افزار مرکز تماس را انتخاب می‌کنید، به امکانات مختلفشان دقت داشته باشید. لازم است از پیش بدانید که چه انتظاری از محصولشان داشته باشید و درباره پشتیبانی خدمات و محصول هم اطلاعات کسب کنید. در راهنمای انتخاب نرم افزار مرکز تماس حتما به انتخاب شرکت درست هم دقت داشته باشید.
آشنایی با شیوه کار و عملکرد نرم‌افزار
بعد از تهیه نرم‌افزار مرکز تماس باید درباره شیوه کار، نصب و عملکردش هم اطلاعات کافی کسب کنید. در این صورت است که میتوانید به‌طور بهینه به نتیجه برسید و از هزینه و زمانی که صرف تجهیزات کرده‌اید، به‌خوبی بهره‌برداری کنید. یادگیری تمام و کمال عملکرد نرم‌افزار مهم است.
مزایای سیستم تلفن مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس ها در کنار مدیریت تماس، میتوانند به شما مزیت های بیشماری را ارائه دهند. در مرحله اول استفاده از مرکز تماس ها باید برای اپراتورهای فروش یا پشتیبانی شما موثر باشد. اپراتورها باید به راحتی بتوانند لیست روزانه کارهای خود را مدیریت کنند و مشتری ها را پیگیری کنند.
بهبود کارایی مرکز تماس
تصور کنید اگر بتوانید این سه کار را نرم افزار به طور خودکار انجام دهد، چقدر در زمان و هزینه کارکنان خود صرفه جویی می شود:
-تماس‌ها (و اطلاعات تماس‌گیرنده) را به مناسب ترین اپراتور خود هدایت کنید.
-هنگامی که نمایندگان در دسترس نیستند، تماس‌گیرندگان را به کانال‌های سرویس کم ترافیک هدایت کنید.
-برای پاسخگویی سوالات متداول بتوانید با پاسخ های از پیش ضبط شده، مشتریان را راهنمایی کنید.
بهترین نرم افزار مرکز تماس همه موارد بالا را عملیاتی می کند. در نتیجه، می توانید حجم تماس های بالاتر را با هزینه های عملیاتی کمتر انجام دهید. برای مشاغل خاص، این می تواند به معنای تفاوت بین سود و زیان باشد.
پشتیبانی 24/7 را فعال می‌کند
برای اکثر مشاغل، ارائه خدمات مداوم در تمام ساعات شبانه روز به سادگی امکان پذیر نیست. میتوانید کارمند شیفت شب خود را با نرم‌افزار مرکز تماس جایگزین کنید و خدماتی را با منوهای راهنمای صوتی به مشتریان داشته باشید. مطمئناً نمی‌توانید با پیام‌های از پیش ضبط شده به همه سؤالات مشتریان پاسخ دهید،بلکه می توانید برخی از آن هارا پاسخگو باشید.
خدمات یکپارچه همه کانال را تسهیل می‌کند
هرچه انتقال تماس بین کانال‌های خدماتی برای مشتریان آسان‌تر باشد، سریع‌تر میتوانند مشکلات خود را حل کنند. و سال به سال، حل سریع مشکل اولویت اصلی مشتریان در همه صنایع قرار می گیرد. آن ها می خواهند بهترین تجربه خدمات را به مشتریان ارائه دهند. پس در راهنمای انتخاب نرم افزار مرکز تماس به این گزینه هم دقت داشته باشید.
سخن آخر در راهنمای انتخاب نرم افزار مرکز تماس
برای راه‌اندازی نرم‌افزار مرکز تماس، باید برای یک استفاده دموی رایگان فروشنده نرم‌افزار مرکز تماس ثبت‌نام کنید. سپس می توانید برای ثبت نام و دریافت خط تلفن اقدام کنید. بعد از خریداری نسخه اصلی نرم افزار بر اساس نتایج دلخواه کسب و کار شما برای مدیریت تماس باید یک استراتژی تلفنی طراحی کنید. بخشی از این استراتژی همچنین می تواند شامل یکپارچه‌سازی با ابزارهای دیگری باشد که کسب‌وکار شما برای ارائه خدمات به مشتریان از آنها استفاده می‌کند، مانند CRM، سیستم‌های فروش بلیط و غیره باشد. به راهنمای انتخاب نرم افزار کالسنتر دقت کنید و با تصمیم‌گیری درست به نتایج عالی برسید.