قبل از هر کدام از مراحل راه اندازی مرکز تماس باید امکان سنجی مرکز تماس را بررسی کرد. صرف هرگونه هزینه یا اختصاص زمان پیش‌ازاین امکان سنجی کالسنتر منطقی نیست. در اینجا به این موضوع پرداخته‌ایم تا با پیش‌زمینه درستی سراغ مراحل بعدی برویم و کمترین اتلاف وقت و هزینه را در این مسیر داشته باشیم.
امکان سنجی مرکز تماس
ببینیم که پیش از صرف وقت و انرژی و هزینه برای راه‌اندازی مرکز تماس، باید چه موارد و جوانبی را در نظر بگیریم تا با کمترین خطا پیش برویم و اشتباهات احتمالی را به حداقل برسانیم.
اولین گام امکان سنجی مرکز تماس، تعیین استراتژی
اولین کار چیست؟ مشخص‌کردن دلایلی که چرا قصد راه اندازی مرکز تماس را داریم. این قدم با سؤال‌کردن شروع می‌شود. چرا به کالسنتر احتیاج داریم؟ بر روی هدف متمرکز شوید و ببینید مخاطبان شما بیشتر از چه کانال‌های ارتباطی استفاده می‌کنند و بهتر است نقاط قوت خود را در کدام مسیر ارتباطی افزایش دهید.
سپس نوبت به این می‌رسد که این هدف را کاملاً مشخص کنید و به آن بال و برگ دهید تا ببینید برای اجرای یک کال سنتر موفق به چه چیزهایی احتیاج دارید. فراموش نکنید که استراتژی شما به نوع کسب‌وکار شما و نیازهای آن کاملاً وابسته است. براین‌اساس ممکن است استراتژی اصلی شما افزایش مشتریان یا بهبود خدمات پشتیبانی باشد.
واحد مرکز تماس می‌تواند اصلی‌ترین بخشی باشد که اطلاعات و گزارشات مؤثر را در اختیار رده‌های مختلف سازمانی قرار می‌دهد. همین‌طور این واحد چون مستقیماً با مشتریان در ارتباط است می‌تواند ایده‌ها و نظرات بسیار کارآمدی داشته باشد. پس صرف انرژی برای استراتژی‌های مؤثر این واحد چیزی است که نباید دست‌کم گرفته شود.
قدرت اجرایی
سنجش توان اجرایی نکته مهم بعدی در امکان سنجی مرکز تماس است. اینکه چه امکاناتی احتیاج دارید و راه اندازی آنها، تنها چیزی نیست که به آن احتیاج دارید. باید بدانیم که آیا قدرت اجرایی و زیرساخت این تکنولوژی‌ها در مجموعه فراهم است یا خیر.
یک دید بیرونی به شما کمک می‌کند که انتخاب درست‌تری نسبت به اهداف کسب‌وکار خود داشته باشید. مخاطبان شما بیشتر از چه کانال‌ها و ابزارهایی استفاده می‌کنند؟ دانش تیم اجرایی شما تا چه حدی است و چگونه می‌توان به آن افزود؟
یک راه خوب این است که هم‌زمان با شروع مراحل راه اندازی مرکز تماس پروسه جذب و آموزش کارکنان این بخش را هم پیش بگیرید و کارهایی که در این جهت لازم است را انجام دهید.
توان مدیریتی تیم
پروژه مرکز تماس یک پروژه بسیار مهم است که قرار است نقشی حیاتی از کار شما را در دست بگیرد. شما به فرد یا حتی تیمی نیاز دارید که پروژه را پیگیری و مدیریت کند.
در امکان سنجی مرکز تماس فقط هدف برقراری یک تماس موفقیت‌آمیز نیست. مدیران سازمانی باید توان خود را به کار بگیرند تا با راهنمایی و انگیزه‌بخشی تیم بتواند یک نتیجه کارآمد و مؤثر را ترتیب دهد.
فضای مرکز تماس
مرحله امکان‌سنجی کالسنتر، اگر با یک تعریف درستی از مرکز تماس و نحوه تأثیر آن بر روی کسب‌وکار داشته باشیم، می‌توانیم نیازهای زیر ساخت و تکنولوژی، جذب نیرو و آموزش و فضای کار را براین‌اساس تعیین کنیم.
یکی از مسائل امکان سنجی مرکز تماس فضای آن است. نحوه دسترسی کارکنان مرکز تماس را حتماً در نظر بگیرید و فضا و گنجایش آن را به‌دقت بررسی کنید.
باتوجه‌به این موضوع که معمولاً در فضای کالسنتر افراد زیادی در کنار هم و در حال صحبت تلفنی هستند، گنجایش مناسب با نور و تهویه مناسب بسیار مهم است. دسترسی وسایل نقلیه و جای پارک ماشین هم باید در نظر گرفته شود. حتی چیدمان میزها در کالسنتر هم باید اصولی و بادقت انجام بگیرد.
راه‌اندازی مرکز تماس در یک فضای مناسب در خود سازمان کمک می‌کند تا کارشناسان با برند و هویت سازمان احساس همسویی کنند. بااین‌حال، داشتن یک مرکز تماس با کارشناسان دورکار هم مزایای زیادی دارد. از مزایای امکان دورکاری می‌توان به افزایش نیرو برای استخدام، کاهش هزینه‌ها و انعطاف‌پذیری بیشتر اشاره کرد.
امکانات مرکز تماس به شما این اجازه را می‌دهد تا در امکان سنجی کال سنتر به جذب افراد به‌صورت دورکار یا ایجاد یک کال سنتر برون‌سپاری شده نیز فکر کنید.
در آخر
اگر با مطالعه امکان سنجی مرکز تماس هنوز هم مطمئن نیستید که باید از کجا شروع کنید، ناامید نشوید. هنوز می‌توانید از یک مشاور باتجربه کمک بگیرید. مرحله امکان سنجی مرکز تماس باید پیش از مراحل راه اندازی مرکز تماس طی شود، پس قبل از هر سرمایه‌گذاری زمانی یا مالی حتماً آن را جدی بگیرید. در اینجا باید از هر تصمیم که به کیفیت تجربه مخاطبان شما از یک تماس تلفنی خلل وارد می‌کند جلوگیری کنید. تجربه مشتری بسیار مهم است و مهم‌ترین سرمایه کسب‌وکار به شمار می‌رود. مرکز تماس هم به‌عنوان پل ارتباطی بین شما و مشتریان جای مناسبی است که این تجربه را بهبود ببخشید.