تا به حال به وظایف سرپرست مرکز تماس فکر کرده‌اید؟ سرپرستی مرکز تماس چالش‌های بسیاری دارد و برای افرادی که شیفته دست‌وپنجه نرم‌کردن با چالش‌ها هستند موقعیت شغلی جذابی است. وظایف کارکنان مرکز تماس نقش مهمی در پیشرفت یک شرکت دارند و آشنایی با وظایف سرپرست مرکز تماس هم بسیار حیاتی است چون این فرد هم با کارشناسان مرکز تماس ارتباط نزدیکی دارد و هم با مشتریان سازمان ارتباط برقرار می‌کند. سرپرست کسی است که کارشناسان مرکز تماس را در تماس با مشتریان راهنمایی می‌کند و برای دستیابی به بهترین نتیجه به آنها انگیزه می‌دهد.
در این مقاله از اقداماتی صحبت می‌کنیم که به صورت عمومی توسط سرپرست مراکز تماس انجام می‌شود.
مهارت‌های عمومی یک سرپرست مرکز تماس
وظایف سرپرست مرکز تماس با داشتن دو دسته مهارت کلی به نحو‌احسن انجام می‌شود؛ مهارت‌های فنی و مدیریتی.
از آنجایی که معمولا مهارت اول با مدت زمان حضور در مجموعه تقویت می‌شود معمولا ترجیح انتخاب این جایگاه شغلی با افرادی است که از کارشناسان مرکز تماس مجموعه بوده و با مسائل فنی و تخصصی شرکت مدتی درگیر بوده‌اند.
مهارت دوم، توان رهبری و مدیریت تیم است. از آنجایی که تنش‌های بخش کالسنتر معمولا بالا و همراه با مسائل مختلف است، وجود جو دوستانه و آرام در این قسمت بسیار بااهمیت است.
نگرش اشتباه یا رهبری نادرست سرپرست مرکز تماس می‌تواند به دلیل اصلی ترک کارکنان این بخش تبدیل شود. اگر وظایف سرپرست مرکز تماس به صورت حرفه‌ای انجام شود مرکز بهره‌وری حداکثری خود را خواهد داشت و نیروهای راضی بهترین عملکرد خود را بروز می‌دهند.
شرح کلی وظایف سرپرست مرکز تماس
به طور کلی رهبری و آموزش کارشناسان مرکز تماس، رسیدگی به تماس‌های چالش‌برانگیز، انتخاب صحیح اولویت‌ها در سریع‌ترین زمان و تهیه گزارش‌های مدیریتی از جمله وظایف سرپرست مرکز تماس است. یک سرپرست کالسنتر تمرکز دارد که:
- در پاسخگویی به تماس‌ها تعهدات به رفع نیاز مخاطبان انجام می‌شوند.
- تماس‌های چالش‌برانگیز با مشتریان شاکی یا حساس مدیریت می‌شوند.
- سؤالات و ابهام‌های کارشناسان مرکز تماس برطرف می‌شود.
- کار تیم هرروز و بی‌وقفه، با انگیزه ادامه دارد.
وظایف سرپرست مرکز تماس بسیار گسترده است ولی مهم‌ترین آنها را در ادامه آورده‌ایم.
رهبری
این بخش مهم‌ترین مورد وظایف سرپرست مرکز تماس است. ممکن است کارشناسی در پاسخگویی بسیار توانمند باشد اما کاراکتر رهبری نداشته باشد. این شخص اصلاً گزینه خوبی برای ایفای نقش سرپرست کالسنتر نخواهد بود.
آموزش
حتی اگر در کالسنتر سازمان واحدی به نام آموزش وجود نداشته باشد اما در واقع سرپرست کالسنتر مدام در حال آموزش به پرسنل بخش است. یکی از وظایف سرپرست مرکز تماس این است که مدام به فکر آموزش افراد باشد. این از مهرت های سرپرست مرکز تماس است که بازخورد مناسب و در زمان درستی به واحد کالسنتر بدهد
در بعضی از مراکز تماس، مدیران ارزش آموزش را درک می‌کنند و حتی برای آموزش پیشرو هستند اما همیشه این‌طور نیست. گاهی اوقات توجیه مدیران درباره لزوم آموزش دشوار است. در اینجا به 3 نکته ضروری در زمینه توجیه سازمان اشاره می‌کنیم:
- تحلیل هزینه ارائه کنید؛ به‌طوری‌که هزینه‌های آموزش را در کنار صرفه‌جویی‌های بالقوه ناشی از بهره‌وری و کارایی بیشتر کارشناسان در کار قرار دهید.
- به اهداف ویژه آموزشی اشاره‌کنید؛ به‌طور مثال، امتیازهای بالای رضایت مشتری، خروج کمتر کارشناسان، نرخ پایین‌تر خطا و بقیه موارد.
- مقایسه‌ای رقابتی میان طرح آموزشی خود با برنامه آموزشی شرکت رقیب در صنعت انجام بدهید و روی تمایزات شرکت‌تان تمرکز کنید.
جذب و استخدام
سرپرست مرکز تماس در فرایند استخدام کارشناسان باید نقش داشته باشد.. یکی از مهم‌ترین وظایف سرپرست مرکز تماس انتخاب شخص مناسب با توجه به همه حساسیت‌های این بخش است.
استخدام درست یک هنر است و باید به درستی و دقت انجام شود. وقت‌تان را برای فرایند انتخاب، آماده‌سازی، مصاحبه، استخدام و آموزش فرد نامناسب از دست می‌دهید. پیشنهاد می‌کنم در این رابطه کتاب جذب و اخراج (Hiring & Firing) از برایان تریسی را بخوانید.
ارائه گزارش به مدیریت
سرپرست مرکز تماس باید با گزارش‌نویسی آشنا باشد و بداند که گزارش برای چه واحدی از شرکت یا سازمان ارائه خواهد شد. با علم به این موضوع، تفاوت‌های لازم را اعمال می‌کند.
تهیه گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها برای کمک به مدیریت در تعیین اهداف مرکز تماس یکی دیگر از شرح شغل سرپرست مرکز تماس است.
جمع‌بندی
آشنایی با وظایف سرپرست مرکز تماس بسیار حیاتی است چون این شرح شغلی با وظایف کارکنان کالسنتر ارتباط مستقیم دارد. همه مواردی که در اینجا به آنها اشاره کردیم درست و مهم است اما اگر سرپرست مرکز تماس بیان درستی نداشته باشد، هیچ‌کدام از این موارد به او کمک نمی‌کند تا فردی اثرگذار باشد . کارشناسان مرکز تماس از او پیروی می‌کننداگر لحن درست و ادبیات مناسبی داشته باشد.