مراکز تماس کلید اصلی ارتباطات هر کسب‌وکاری هستند. اصطلاحات و شاخص‌هایی در زمینه خدمات مرکز تماس وجود دارد که هر فرد فعال در مرکز تماس باید با آن‌ها آشنا باشند.. اگر اهداف، خواسته‌ها و انتظارات خود را به شکلی عددی در قالب شاخص های کلیدی عملکرد یا همان KPI نسنجیم، موفقیت چندانی در مراحل راه اندازی مرکز تماس و پیاده‌سازی موفق استراتژی‌ها نخواهیم داشت. این قاعده برای مدیریت مرکز تماس هم صادق است. در ادامه به مهم‌ترین شاخص های مرکز تماس می‌پردازیم
توزیع خودکار تماس (ACD)
تماس‌های ورودی به مرکز تماس معمولاً پیش از اتصال به اپراتور از سوی سیستم تلفن گویا IVR دسته‌بندی می‌شوند. توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution) یا به اختصارACD به‌طور خودکار تماس‌ها را به کارشناسان مرکز تماس هدایت می‌کند. استفاده از این شاخص مرکز تماس هزینه‌های عملیاتی را کاهش، رضایت مشتری افزایش، و درنهایت تعداد تماس‌های ازدست‌رفته را کمتر می‌کند.
کار پس از تماس (ACW)
(After-Call Work) مدت‌زمانی است که بلافاصله پس از اتمام تماس با مشتری باید انجام شود.. این کار در بیشتر موارد، شامل واردکردن داده‌ها، تکمیل فیلد‌های CRM، پُرکردن فرم‌ها و برقراری تماس‌های لازم برای پیگیری و تکمیل تماس است. در این حالت، به اپراتور تماس ورودی جدیدی متصل نمی‌شود.
میانگین زمان رسیدگی (AHT)
میانگین زمان رسیدگی (Average Handling Time or Average Holding Time on Trunk) از مهم‌ترین شاخص های کلیدی مرکز تماس برای هر سیستم برنامه‌ریزی مرکز تماس است. این مورد از شاخص های مرکز تماس مدت‌زمان لازم برای هر کار می‌گوید. از لحظه‌ای که اپراتور شروع به پاسخ‌دهی به تماس می‌کند تا پایان آن (شامل زمان مکالمه و زمان انتظار)، به‌‌اضافه زمان اجرای کارهای پس از تماس و مربوط به آن (شامل واردکردن اطلاعات و…) را با شاخصی به‌نام زمان رسیدگی اندازه‌گیری می‌کنند.
جمع این زمان‌های رسیدگی تمامی تماس‌ها تقسیم بر تعداد تماس‌ها، میانگین زمان رسیدگی را حاصل می‌کند. تا زمانی که این شاخص کلیدی عملکرد کاملاً درک نشود، برنامه‌ریزی مؤثر ممکن نخواهد بود.
مدت‌زمان انتظار مشتریان در صف (ASA)
از شاخص های مرکز تماس که مدت‌زمان انتظار مشتریان در صف را نشان می‌دهد شاخص (Average Speed of Answer) است که زمانی را نشان می‌دهد که مشتریان در صف انتظار می‌کشند تا تماس آن‌ها به یکی از کارشناسان مرکز تماس وصل شود. واحد اندازه‌گیری ASA برحسب ثانیه است. معمولا مدیران مرکز تماس از ASA به‌عنوان شاخصی برای سنجش خدمات از جانب مشتری استفاده می‌کنند.
رفع مشکل تماس‌گیرنده در تماس اول (FCR)
رفع مشکل تماس‌گیرنده در تماس اول (First-Call Resolution or First-Contact Resolution)، از شاخص های مرکز تماس است که همیشه رضایت بیشتر مشتریان را در پی دارد. هر چه درصد این شاخص بیشتر باشد، رضایت مشتریان هم بیشتر خواهد بود.علاوه بر این، می‌تواند میزان عملکرد کارشناسان مرکز تماس در پاسخ‌دهی مناسب به مشتریان در نخستین تماس را ارزیابی کند. بسیاری از افراد آن را بهترین معیار برای کارایی مرکز تماس می‌دانند.
شناسایی خودکار گفتار (ASR)
این سیستم (Automatic Speech Recognition) یک مدل هوش مصنوعی(AI) است که به کمک آن می‌توانید پردازش‌های مختلفی روی صدای دریافتی انجام دهید. مثلا می‌توانید صداهای دریافتی را به متن تبدیل کنید و بر روی آن فرایندهای بعدی را انجام دهید.
میانگین مدت‌زمان تماس‌های ترک‌شده (ATA)
این شاخص مخفف عبارت (Average Time of Abandonment) است که از شاخص‌های مرکز تماس و به معنی میانگین مدت‌زمان تماس‌های ترک شده است. این شاخص می‌تواند درباره عملکرد مرکز تماس به شما اطلاع خوبی است.
این مورد از استانداردهای مرکز تماس میانگین مدت‌زمان در تماس ورودی است که قبل از اینکه به کارشناس مرکزتماس وصل شود از سوی مخاطب قطع می‌شود. با داشتن این اطلاعات می‌توانید ارزیابی مناسب‌تری از کارکنان مرکز تماس داشته باشید. نکات زیادی درباره IVR مرکز تماس مطرح می‌کند. اگر مشاهده می‌کنید که این نرخ در حال افزایش است یا مقدار بالایی دارد باید علت آن را بیابید.
مثلا ممکن است تلفن گویای شما آنقدر عملکرد خوبی دارد که مخاطبان جواب خود را در آن مرحله می‌گیرند و تلفن را با رضایت قطع می‌کنند، یا آنقدر در منوهای تلفن شما گیج می‌شوند که با نارضایتی تماس را بدون نتیجه رها می‌کنند.
این مورد باعث می‌شود تماس‌های تکراری هم (FCR) بیشتر شوند. در اینجا باید گام‌های IVR خود را مجدداً ارزیابی و تغییرات لازم را اعمال کنید.
ضبط جزئیات تماس (CDR)
ضبط جزئیات تماس (Call Detail Recording) رکوردی است که جزئیات هر تماس تلفنی یا تراکنش‌های مخابراتی، ازجمله نام و شماره تماس‌گیرنده، تاریخ و زمان برقراری تماس، مدت‌زمان تماس و سایر اطلاعات را ثبت و بایگانی می‌کند.
هویت خط تماس (CLI)
هویت خط تماس (Calling Line Identity) همان شناسه تماس‌گیرنده است. این مورد از شاخص های مرکز تماس به کارشناس کالسنتر اجازه می‌دهد که شماره تماس‌گیرنده را ببیند.
مسیریابی تحت کنترل مشتری (CCR)
(Customer-Call Routing) از شاخص های مرکز تماس و به معنی سفارشی‌کردن تجربه مشتری با مسیریابی تماس‌های دریافتی به کارشناسانی است که برای رسیدگی به مشکل خاصی از سمت مشتری آموزش دیده‌اند. مثلا اینکه تماس مشتریان VIP آژانس هواپیمایی از صف جداگانه‌ای پاسخگویی می‌شود یا تماس‌های SOS در تاکسی‌های اینترنتی به لاین مخصوصی وصل می‌شود.
سیستم مدیریت تماس (CMS)
سیستم مدیریت تماس (Call Management System or Contact Management System) امکانی نرم‌افزاری برای سازمان‌هایی است که حجم تماس زیادی را دریافت می‌کنند. این امکان اغلب شامل جمع‌آوری داده‌های ترافیک تماس و ایجاد گزارش‌های مدیریتی است.
نماینده خدمات مشتری (CSR)
نماینده خدمات مشتری (Customer Service Representative) به هر رابطی گفته می‌شود که با مشتریان ارتباط دارد. این فرد شکایات را رسیدگی و سفارش‌ها را پردازش می‌کند. او اطلاعات محصولات و خدمات سازمان را نیز ارائه می‌دهد.
نماینده خدمات مشتری برای تعامل با مشتری، از هر روشی مانند تلفن یا پیامک، رسانه‌های اجتماعی و ایمیل و چت آنلاین استفاده می‌کند. این روش‌ها توسط شرکت انتخاب و مصوب می‌شوند.
یکپارچه‌سازی تلفنی رایانه (CTI)
فناوری یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتری (Computer Telephony Integration) به کارشناسان مرکز تماس کمک می‌کند که اطلاعات لازم را برای پاسخگویی بهتر به مخاطبان در اختیار داشته باشند. برای نمونه تعداد دفعات تماس تماس‌گیرنده و مشکلات قبلی او از این موارد هستند.
مراکز تماس نیاز به سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوآورانه و خودکار دارند تا در محیطی رقابتی به کارشان ادامه بدهند و به انتظارات مشتریان پاسخ بدهند. هرچه فرآیندهای CTI پیشرفته‌تری در مرکز تماس استفاده شوند، کیفیت کار بهتر خواهد بود.
اهمیت دانش شاخص‌های مرکز تماس
آشنایی با ادبیات حوزه‌ای که در آن مشغول هستید، صرفنظر از نوع کار، کمک بزرگی برای رشد و پیشرفت کاری می‌کند. در مراحل راه اندازی مرکز تماس هم لازم است که اصطلاحات مرکز تماس را به‌خوبی بدانید. در اینجا تعدادی از شاخص های مرکز تماس و اصطلاحات آورده شد. دانستن این شاخص های کال سنتر دید ما را نسبت به بالا بردن سطح خدمات بالا می‌برد و بر کیفیت کار کالسنتر موثر است.
برای هر گونه ابهام در مورد گزارش شاخص های مرکز تماس با ما تماس بگیرید.