عناصر موفقیت مرکز تماس چیست؟ شاید لازم نباشد، خیلی زمان برای پیدا کردن پاسخ این سوال صرف کنید. این سوالی است که هر مدیر مرکز تماس پاسخ آن را می‌خواهد. موفقیت ممکن است دست نیافتنی باشد، مانند ثبت رکوردهای فروش بالا در هر ماه؛ اما اینطور نیست که نشدنی باشد! در واقع، گاهی اوقات، موضوع کنار هم قرار دادن عناصر صحیح است. بله، بسیاری از مراکز تماس برای تعریف موفقیت به معیارها و فروش متکی هستند. اینها قطعاً عوامل معتبر و مهمی هستند. به هر حال، ما برای ادامه کسب و کار نیاز به کسب درآمد داریم.
در این مقاله قصد داریم تا شما را با ۵ عنصر کلیدی در موفقیت کالسنتر یا مرکز تماس، آشنا کنیم. این آشنایی منجر به پیشرفت در فروش و جذب مشتریان جدید خواهد شد. مراکز تماس دارای عناصر زیادی هستند که به طور مستقیم بر عملکرد آنها مانند هر کسب و کار دیگری تأثیر می‌گذارد. در اینجا نگاهی اجمالی به عناصر کلیدی مرکز داریم و اینکه چگونه می‌توانند بر کسب و کار شما تأثیر بگذارند.
عناصر مهم موفقیت مرکز تماس چیست؟
برای انتخاب یک کالسنتر موثر، باید عناصر اصلی را در نظر داشته باشید. عوامل بسیاری در ایجاد تمایز مرکز تماسها با یکدیگر وجود دارد، اما عناصر اصلی را در اینجا برایتان مرور می‌کنیم. این عناصر چه در زمانی که شما قصد برون سپاری تماس داشته باشید چه راه‌اندازی سیستم نرم افزاری مرکز تماس، مورد اهمیت هستند.
-
مکان و زیرساخت کالسنتر
یک مکان مناسب می‌تواند نزدیک به شهر و با هزینه‌های مقرون به صرفه ساختمان یا اجاره و دسترسی به فناوری‌های ضروری مرکز تماس تعریف شود. از آنجایی که مراکز تماس با مشتریان از ارتباطات راه دور مانند تلفن، چت یا ایمیل برای تعامل استفاده می‌کنند، نیازی به حضور فیزیکی الزاما در دفتر ندارند. بدین معنا که اپراتورهای مرکز تماس می توانند دورکار باشند، اما به هر ترتیب دفتر کارتان برای کارمندان باید مناسب باشد. یک محیط کاری دلپذیر و امکانات به خوبی نگهداری شده می‌تواند بهره‌وری کار اپراتور مرکز تماس را افزایش دهد.
-
اپراتورهای مرکز تماس
عملکرد اپراتورها یکی از مهم‌ترین عناصر برای موفقیت کالسنتر است. زیرا به طور مستقیم با عملکرد شرکت ارتباط پیدا می‌کند. اپراتورهایی با توانایی‌ها و آموزش‌های لازم برای مدیریت مؤثر تماسها می‌توانند یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنند. به همین دلیل است که مراکز تماس کارآمد نیاز به ساده‌سازی فرآیند استخدام، حفظ کارکنان واجد شرایط و پاداش دادن به اعضای تیم را درک می‌کنند. هنگامی که مراکز تماس کارکنان ماهر را آموزش می‌دهند، کسب و کارها می‌توانند بهترین پشتیبانی مشتری را داشته باشند.
-
تکنولوژی و زیرساخت مرکز تماس
مراکز تماس مدرن باید روی فناوری‌هایی سرمایه‌گذاری کنند که به آنها کمک می‌کند کانال های مختلف را با موفقیت مدیریت کنند. این روند نمایندگان آنها را به ابزارهایی برای برقراری ارتباط موثر و سریع با مشتریان بدون توجه به کانال مجهز می‌کند. برخی از نمونه‌های مهم استفاده از مراکز تماس فناوری عبارتند از:
- منشی تلفن گویا
- نرم افزار مرکز تماس و CRM
- ضبط و نظارت بر تماس
- توزیع کننده تماس خودکار
- سیستم پیگیری مشکلات
- پاسخ ایمیل
فناوری مقوله‌ای پویا است و مدام در حال تغییر پیش می‌رود. بنابراین، حواستان به تجهیزات جدید، استفاده از راه‌کارهای به‌روز و فناوری‌های تازه باشد. در این صورت، از رقبا عقب نمی‌مانید.
-
نظارت و گزارش گیری بر تماسها
نظارت و گزارش‌گیری ارتباطات و تهیه گزارش از عناصر یک مرکز تماس است که آن را قادر می‌سازد عملکرد خود را اندازه گیری کند. مدیران کسب‌وکارهایی که گزارش‌ها را می‌بینند هم می‌توانند درباره فعالیت‌های روزانه مرکز تماس بیشتر بیاموزند و ایده‌ای در مورد نحوه درک مشتریان از برندشان داشته باشند. با این حال، همه گزارش‌ها یکسان نیستند. در حالی که برخی از شرکت‌ها تجزیه و تحلیل داده‌ها را در زمان واقعی ارائه می‌دهند، برخی دیگر فقط خلاصه‌های اولیه را در یک دوره معین عرضه می‌کنند. روند نظارت و گزارش‌گیری مقوله بسیار مهمی است که در ادامه درباره‌اش کمی صحبت خواهیم کرد.
-
طراحی سفر برای مشتری
آگاهی از اینکه در این بازه زمان چه رخ می‌دهد هم اهمیت زیادی دارد؛ از زمانی که مشتریان با کالسنتر تماس می‌گیرند تا زمانی که تراکنش کامل شود. پیش‌بینی این مراحل هم اهمیت زیادی در موفقیت کالسنتر دارد.
مرکز تماسی که از این دانش برای ساده‌سازی فرآیندهای متعدد درگیر در سفر مشتری استفاده می‌کند، تجربه بهتری برای مشتری ارائه می‌دهد و به افزایش تجارت کمک می‌کند. در نتیجه، شرکت‌های شریک می توانند برای مشتریان خود ارزش قائل شوند و روابط بهتری ایجاد کنند.
نکات جانبی دیگر برای موفقیت کالسنتر چیست؟
در مدیریت هر مرکز تماس باید حواستان را به نکات مالی هم جمع کنید. باید بدانید که قرار است، چه میزان بودجه را صرف راه‌اندازی، مدیریت، پیش‌برد اقدامات و ارزیابی مراکز تماس کنید. هریک از این بخش‌ها نیازمند طرح مالی و بودجه‌بندی هستند:
- راه‌اندازی و تامین وسایل، تجهیزات و امکانات؛
- استخدام نیروهای کاری و پرسنل مختلف؛
- آموزش پرسنل و اپراتورها؛
- پرداخت حقوق و ارزیابی مرکز تماس؛
- ارزیابی وضعیت و سنجش بهره‌وری مرکز تماس.
در واقع، همان‌طور که حتما متوجه هستید، امور مالی در راه‌اندازی هر بخش و مرکزی برای کسب‌وکار از اهمیت بسیار زیادی برخوردار هستند. نمی‌توانید و نباید در این زمینه بی‌گدار به آب بزنید. یادتان باشد که چه مرکز تماستان با هدف برون‌سپاری و دریافت سفارش خدمات از کسب‌وکارهای دیگر راه‌اندازی شود و چه بخشی از کسب‌وکاری دیگر باشد، نیازمند داشتن برنامه و استراتژی‌های مشخص و اصولی است.
ارزیابی موفقیت مرکز تماس را فراموش نکنید
برای حرکت در مسیر موفقیت باید به شاخص‌هایی برای ارزیابی هم دقت کنید. موفقیت مراکز تماس هم در زمانی محقق می‌شود که ضمن توجه به نکات کلیدی بتوانید عملکردها و فرایندها را براساس سنجه‌هایی ارزشیابی کنید. برای مثال:
- شاخص‌های هزینه؛ نشان‌دهنده موفقیت مرکز تماس در مدیریت هزینه‌ها است.
- شاخص‌های عملکرد کارکنان؛ روند اقدامات کارکنان و میزان توانمندی‌شان در انجام درست وظایف را نشان می‌دهد.
- شاخص‌های سطح خدمات؛ مشخص می‌کنند که فرایند پاسخ‌گویی به مشتریان و مخاطبان با رضایتشان همراه بوده است یا خیر.
شاخص‌های متنوع دیگری هم وجود دارند که باید ضمن آشنایی با آنها در مدیریتشان برای رسیدن به نتایج بهتر و جذاب‌تر در کسب‌وکار بهره ببرید.
آنچه کسب و کارها باید در کال سنتر به دنبال آن باشند
درک عناصر موثر بر موفقیت مرکز تماس به شما کمک می کند که هنگام همکاری با یک مرکز، تصمیمات آگاهانه بگیرید. ممکن است که نیازهای شما متفاوت باشد، اما عناصر کلیدی همیشه باید وجود داشته باشند. در نهایت، شما شرکتی می‌خواهید که مشتریان، اعضای تیم و فناوری خود را در اولویت قرار می‌دهد.
باید برای تحقیق درباره شرکتی که قصد همکاری با آن را دارید، وقت بگذارید و فقط در صورتی ثبت نام کنید که آنها بتوانند نشان دهند که برند شما را به خوبی عرضه می‌کنند. مراکز تماس خوبی وجود دارد اما در زمان انتخاب باید به مناسب‌ترین گزینه با ترجیحات، بودجه و ویژگی‌های کالسنتر و کسب‌وکارتان دقت کنید.
مرکز تماس مطلوب و موفق گزینه‌ای است که تلاش‌های بازاریابی‌تان را به اهداف موفقیت‌آمیز نزدیک می‌کند. مدیریت ارتباطات در کانال‌های مختلف هم با وجود آن بهینه می‌شوند. مرکز تماس مناسب شریکی قابل اعتماد است که رسیدن به نتایج مثبت را سریع‌تر و ساده‌تر می‌کند.
شاید فکر کنید که بسیاری از اقدامات در پیش‌برد و هدایت یک کسب‌وکار غیرضروری‌اند. باید بگوییم که این طور نیست و امری مانند مجهزشدن به مرکز تماسی که درون سازمان یا به‌کمک خدمات برون‌سپاری تامین می‌شود، از واجبات ضروری در دنیای تجارت فعلی است. از کلید ارتباطات در بازکردن درهای مختلف در مسیر کسب‌وکار غافل نشوید.