تلفن گویا چیست و چه نقشی در پیش‌برد کسب‌وکارتان دارد؟ اگر بخواهیم شرح دقیقی درباره این بدهیم که تلفن گویا یا همان منشی دیجیتال چیست و چه می‌کند، باید به این موضوع اشاره کنیم که این خدمات با نام‌های متفاوتی شناخته می‌شوند. برای مثال با عناوینی مانند منشی تلفنی گویا، IVR و… . بسیاری از مراکز تماس به دلیل حجم بالای تماس‌های ورودی، باید از ابزاری برای مدیریت آنها استفاده کنند. منشی گویا، به‌طور هوشمندانه به تفکیک و انتقال تماس‌های ورودی کمک می‌کند.
حتما شما هم هنگام تماس با مجموعه‌های بزرگ، با صدای از پیش ضبط شده مواجه شده‌اید. به این امکان، منشی تلفنی یا تلفن گویا می گویند. تنها با داشتن نرم افزار مرکز تماس می‌توانید تلفن گویا داشته باشید. در ادامه می‌خوانید که چگونه یک سیستم تلفن گویا می‌تواند برای مرکز تماس شما مفید باشد.
تلفن گویا چیست و چه می‌کند؟
IVR چیست و چه کاربردی دارد؟ این عبارت مخفف پاسخ صوتی تعاملی است. این فناوری نوعی سیستم خودکار است که به تماس‌های دریافتی پاسخ می‌دهد. منشی تلفن گویا، دستورالعمل هایی را هم به مشتریان ارائه می‌دهد.
مشتریان می‌توانند پاسخ‌های خود را از طریق صفحه کلید (یا در برخی موارد تشخیص صدا) وارد کنند تا به یک اپراتور متصل شوند. سیستم تلفن گویا، تماس‌گیرنده را به مناسب‌ترین مشاور در تیم پشتیبانی کسب‌وکارتان وصل می‌کند.
مزایای استفاده از تلفن گویا چیست ؟
منشی تلفن گویا، اولین گام در تعامل مشتری با مرکز تماس شما است. بنابراین ضروری است که بازتابی قوی و مثبت از برندتان ارائه دهد. یک سیستم IVR مدرن که با سایر سیستم‌های مرکز تماس، به ویژه CRM یکپارچه میشود، مزایای زیر را در اختیارتان قرار می‌دهد.
۱. ارائه مسیریابی آسان تماس
تلفن گویا، تماسگیرندگان را به مناسب ترین اپراتور یا بخش هدایت می‌کند. این انتقال تماس طبق قوانینی که در مرحله طراحی ایجاد می‌کنید، صورت می‌گیرد. به طور کلی، این کار باعث کاهش تلاش و ناامیدی مشتریان میشود و میانگین زمان رسیدگی (AHT) به هر تماس را هم کوتاه می‌کند.
دلیل چیست؟ زیرا این اطمینان حاصل میشود که هر مشتری به بهترین نماینده واجد شرایط متصل و مشکلش حل میشود. مسیریابی بهینه امکان کاهش نرخ رهاکردن تماس، کاهش زمان انتظار در صف و گزینه‌های برگشت تماس را برای مواقعی فراهم می‌کند که حجم بالایی از تماس وجود دارد.
انتقال تماس درست باعث کاهش تجربه بد مشتریان در تعامل با شرکت شما میشود؛ یعنی درصد کمی از مشتریان تمایل به قطع تماس خواهند داشت و این مزیت بزرگی است.
۲. مدیریت پیک تماس‌ها
با قابلیت سرویس‌دهی و ارسال اتوماتیک پیام‌ها، تلفن گویا می‌تواند در موارد زیر به کمکتان بیاید:
- در مدیریت تماس‌ها، به ویژه در مواقع وجود تقاضای زیاد
- هدایت خودکار درخواست‌های ساده
- صرفه‌جویی در زمان و پیش‌برد سریع‌تر امور
علاوه بر همه این‌ها، کارکرد مهم تلفن گویا چیست و چه نفع مهمی برای کسب‌وکارها دارد؟ تلفن‌های گویا به مشتریان و مخاطبان هر کسب‌وکار کمک می‌کند که سریع و بی‌معطلی به بخش‌های مربوط به درخواستشان متصل شوند و در زمان‌هایی که پیک تماس وجود دارد و تقاضا برای ارتباط با تلفن سازمان‌ها زیاد است، اطلاعات لازم را بی‌صرف وقت به‌طور گویا دریافت کنند.
در شرکت‌های برون سپاری تماس نیز، به دلیل حجم بالای تماس‌های ورودی از منشی تلفن گویا استفاده می‌کنند. این سیستم به کارکنان اجازه می‌دهد که سریع‌تر به تماس‌ها پاسخ بدهند و امورات را بهتر و بی‌فوت وقت پیش ببرند.
۳. اندازه‌گیری رضایت مشتری با منشی گویا
اگر برای اندازه‌گیری معیارهایی مانند رضایت مشتری (CSat) نظرسنجی انجام می‌دهید،امکان دارد که تماس مستقیم با مشتریان شما را به نتیجه دلخواه نرساند. در واقع، زمانی که در تماسی تلفنی و مستقیم از افراد نظرسنجی می‌کنید، به‌دلایل مختلف مانند نداشتن تمرکز یا تعارف‌کردن، پاسخ‌های حقیقی به شما نمی‌دهند. حال اگر از تلفن گویا برای برگزاری نظرسنجی‌ها کمک بگیرید، احتمال اینکه صحت نظردهی مشتریان بالاتر و بیشتر باشد، افزایش پیدا می‌کند.
۴. ارائه حق انتخاب به مشتریان
با از بین‌رفتن نیاز به کارشناسانی که به‌طور مستقیم با مشتریان در تماس تلفنی در ارتباط‌اند، مزایای زیادی برای ذی‌نفعان یک فرایند ارتباطی-تعاملی به وجود می‌آید. مشتریان با خیال راحت می‌توانند درباره روند تماس تصمیم بگیرند و از سوی دیگر، کارکنان هم زمان آزادی پیدا می‌کنند و به‌جای پاسخ‌گویی تماس‌ها در بخش‌های دیگر کار مشغول به فعالیت می‌شوند.
هر سیستم IVR به مشتریان اجازه می‌دهد که آزادانه درباره تماس با بخش‌های مختلف شرکت تصمیم بگیرند. برای مثال:
- درخواست صورت‌حساب؛
- تماس با یک مشاور؛
- استعلام اطلاعاتی خاص.
زمانی که مشتریان حق انتخاب در برقراری تعامل داشته باشند، هم رضایت‌مندی بالاتری به‌دست می‌آورند و هم امورات تعاملی کم‌هزینه‌تر و ساده‌تر پیش می‌روند.
۵. اولویت‌دادن به مشتریان با ارزش
با ایجاد قوانینی برای مسیریابی مشتریان خاص از طریق تلفن گویا، می‌توانید تماس‌ها را بر اساس ارزش تماس گیرنده اولویت‌بندی کنید تا سطح خدمات بالاتری را دریافت کنند. این مزیت تلفن گویا چیست و چطور نمود پیدا می‌کند؟
برای مثال اگر یک مشتری VIP تماس بگیرد، تلفن گویا می‌تواند مستقیما او را به اپراتوری وصل کند که همیشه با او ارتباط دارد. مثال دیگر درباره این موضوع، هدایت مشتریان ویژه به صدر صف پاسخ‌دهی است تا معطل نشوند. با این کار مشتریان را اولویت‌بندی می‌کنید و برای افراد خاص امتیازات ویژه قائل می‌شوید.
۶. ساعت کاری منعطف
یکی از نقاط قوت منشی تلفنی گویا چیست ؟ در دسترس بودن کسب و کار شما در 24 ساعت شبانه روز از مزایای پررنگ آن است. مشتریان می‌توانند به راحتی تماس برقرار و پیام خود را در صندوق صوتی ثبت کنند تا در نزدیک‌ترین زمان پاسخ بگیرند.
ساعات کاری کارمندان با ساعات اداری و تعطیلات محدود میشود، اما تلفن گویا تضمین می‌کند که کسب و کارتان همیشه در دسترس مشتریان است. پس یکی از مهم‌ترین مزایای منشی دیجیتال چیست ؟ ایجاد ساعت کاری انعطاف‌پذیر برای کسب‌وکار و برقراری ارتباطی همیشگی با مخاطبان.
۷. کاهش انتقال تماس
یکی از بزرگترین دغدغه‌های مشتریان انتقال تماس آنها از یک مشاور به مشاور دیگر است. اما هدایت مستقیم مشتری به مناسب‌ترین اپراتور، کمک می‌کند که مشکل مشتریان زودتر حل شود.
با تلفن گویا مشخص میشود که هر مخاطب کسب‌وکارتان به دنبال چه چیزی است و به‌طور مستقیم به بخش و اپراتوری متصل میشود که مناسب‌ترین گزینه برای پاسخ‌گویی است.
این کار می‌تواند به طور چشم‌گیری نیاز به توقف تماسگیرندگان را در حین انتقال به بخش‌ها کاهش دهد. فایده منشی دیجیتال چیست و چطور در بحث صرفه‌جویی زمان تماسگیرندگان هم نقش دارد؟ تلفن گویا یا ivr می‌تواند مدت‌زمان انتظار و وصل‌شدن تماس مشتریان را هم به آنها اطلاع بدهد.
با این کار کاربران می‌توانند به‌راحتی، تصمیم بگیرند که پشت خط منتظر بمانند یا صف دیگری را انتخاب کنند. همان‌قدر که سرعت و معطل‌نشدن کارکنان در پیش‌برد امور مختلف کسب‌وکار اهمیت دارد، نبود فوت‌وقت در ارائه خدمات به مشتریان هم پراهمیت است.
۸. امکان ضبط تماس‌ها و نظارت بر مکالمات
با وجود تلفن‌های گویا می‌توانید بر روند مکالماتی نظارت داشته باشید که با کسب‌وکارتان وجود دارد. نظارت بر روند پاسخ‌گویی و بررسی مسیری که هر مشتری در تعامل با شرکت طی می‌کند، ارزش زیادی دارد. بررسی چنین روندی به شما نقشه راه مشتریان در تماس با برند را ارائه می‌کند.
این روزها که هیچ‌چیز مانند اطلاعات درست نمی‌تواند روند تعاملات برند و مشتریان را تحلیل و مشخص کند، چنین سیستمی بسیار کاربردی خواهد بود. امکانات رنگارنگ دیگری که از سوی سیستم تلفن گویا در اختیار مشتریان و کسب‌وکارها قرار می‌گیرد هم انکارنشدنی‌اند. برای مثال، ضبط تماس‌ها و مواردی مشابه هم روند ارزیابی تعاملات مشتری و هر شرکت را به‌خوبی نشان می‌دهد.
شیوه راه‌اندازی سیستم تلفن گویا چیست و چطور استفاده میشود؟
همانطور که پیش‌تر توضیح دادیم، منشی تلفن گویا چیست و چطور راه‌اندازی میشود؟ این سیستم نوعی ابزار مهم در مرکز تماس است و پاسخ‌گویی تعاملی با مشتریان و مخاطبان هر کسب‌وکار را مقدور می‌کند.
نرم افزار مرکز تماس و تلفن گویا می‌توانند حجم تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت کنند. مدت زمان انتظار مشتریان را برای اتصال به اپراتورها را هم کاهش بدهند.
نرم افزار مرکز تماس ایرانیان تل، به شما کمک می‌کند که نقشه راه تماس‌های خود را طراحی کنید و منشی گویا مختص به خود را داشته باشید. کافی است با مشاورین ایرانیان تل تماس حاصل کنید، تا شما را جهت خرید و راه‌اندازی راهنمایی کنند.