مشتریان گزینه‌های زیادی جهت استفاده از خدمات بانکداری و سرمایه‌گذاری و سایر خدمات مالی دارند. خدمات مرکز تماس در صنعت مالی، فروش و عملیات پشتیبانی را ساده‌تر و شما را متمایز می‌سازد. از بسیاری جهات، تجربه مشتری باعث ایجاد تحول در صنعت خدمات مالی می‌شود. با خدمات مرکز تماس، شما توانایی بیشتری برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان و شناخت بهتر آنها خواهید داشت.
شناخت جامعه هدف و مشتریان
داشتن اطلاعات بیشتر از مشتریان، به شما این امکان را می‌دهد تا ارائه خدمات به آنها را برایشان شخصی‌سازی کنید و در مورد امور مالی آنها مشاوره عاقلانه بدهید. مشتریان بانکی و خدمات مالی هنگام انتخاب شرکت‌هایی که برای تجارت با آنها انتخاب می‌کنند به دنبال راحتی، سرعت و تخصص هستند. چه در حوزه سرمایه‌گذاری و بورس فعال باشید، چه یک بنگاه اقتصادی یا بانک باشید، خدمات مرکز تماس در صنعت مالی به شما کمک می‌کند تا به مشتریان خود خدماتی ارائه دهید که حس وفاداری به برند برایشان ایجاد کنید.
چرا باید از مراکز تماس استفاده کنید؟
مؤسسات مالی در تلاش برای به‌دست‌آوردن اعتماد مشتریانشان هستند. به همین قصد، تمام راه‌های ارتباطی را برای ارائه قابلیت‌های جدید و بهبود تجربه مشتریان به‌روزرسانی می‌کنند. نئوبانک‌ها، بانک‌هایی هستند که فقط از طریق اینترنت یا با استفاده از اپلیکیشن‌های بانکداری الکترونیکی، صنعت بانکداری سنتی را مختل می‌کنند. وجود بانک‌های مجازی میزان رقابت میان بانک‌ها و مؤسسات مالی را افزایش می‌دهند.
مؤسسات مالی اساساً برای کمک به مشتریان در رفع نیازهای مالی خود وجود دارند. برای اینکه مؤسسات مالی پایدار بمانند، باید سوددهی لازم را نیز داشته باشند. با ایجاد چنین تغییرات عمده‌ای که در صنعت خدمات مالی در حال وقوع است، خدمات مرکز تماس در صنعت مالی یک راه مقرون‌به‌صرفه برای بانک‌ها و سایر مؤسسات مالی است تا نیازهای مشتریان خود را برآورده سازند و اهداف خود را به طور هم‌زمان برآورده سازند.
ضرورت بهبود مدیریت تماس در صنایع مالی
مشتریان مؤسسات مالی اغلب نیاز دارند تا خارج از ساعت اداری نیز به پول خود دسترسی داشته باشند و آن را مدیریت کنند. شرکت‌های خدمات مالی می‌توانند از مزایای اتوماسیون و نرم‌افزار برای خدمات‌رسانی به مشتریان برای ساعات طولانی استفاده کنند. مرکز تماس همچنین امکان خدمات‌رسانی به مشتریان، در هر نقطه جغرافیایی از کشور را فراهم می‌سازد.
یکی از مزایای ارزشمند خدمات مرکز تماس در صنعت مالی این است که می‌توانید به‌راحتی یک مرکز تماس را در یک مکان خاص راه اندازی کنید و آن را با نمایندگان مرکز تماس که با امور نظارتی و انطباق در آن منطقه آشنایی دارند، استخدام کنید.
مؤسسات خدمات مالی بزرگ که دارای چندین ساختمان در مناطق مختلف هستند، در صورت وقوع یک بلای طبیعی در یکی از آن مناطق، از مزیت برون‌سپاری تماس‌های خود برخوردارند. تنها کاری که آنها باید انجام دهند این است که تماس‌ها را به یک یا چند مرکز تماس دیگر خود ارسال کنند و هیچ اختلالی در خدمات‌رسانی به مشتریانشان ایجاد نشود.
نقش مرکز تماس خدمات مالی
به زبان ساده، شرکت‌های خدمات مالی نقش مهمی در کمک به مردم برای مدیریت پول خود دارند. به جز چند استثنا، هر کاری که شرکت خدمات مالی شما می‌تواند شخصاً برای مشتریان انجام دهد، به همین راحتی با مرکز تماس خدمات مالی نیز انجام می‌شود.
کارگزاران مرکز تماس آموزش‌دیده می‌توانند به مشتریان شما در طیف گسترده‌ای از تراکنش‌های رایج مانند سپرده‌گذاری، برداشت پول، بررسی موجودی آنها و پرداخت قبوض کمک کنند.
شرکت‌های وام مسکن، مؤسسات وام‌دهی، و شرکت‌های سرمایه‌گذاری نیز می‌توانند از ویژگی‌های مرکز تماس برای کمک به مشتریان خود استفاده کنند. انواع خاصی از معاملات که نیاز به کمک یا نظارت توسط یک متخصص خدمات مالی معتبر دارند؛ در این شرایط نیز می‌توان از کارمندان آموزش‌دیده مرکز تماس استفاده کرد.
در مواقعی که مشتری واقعاً نیاز دارد با شخصی صحبت کند، نرم افزار مرکز تماس می‌تواند او را به مناسب‌ترین فرد هدایت کند تا بتواند تصمیم اقتصادی درستی را در لحظه بگیرد.
به‌طورکلی، نقش خدمات مرکز تماس در صنعت مالی این است که تجربه بهتری برای مشتری فراهم کند و به سازمان شما کمک کند تا کارآمدتر کار کند.
بررسی دقیق‌تر خدمات مرکز تماس در صنعت مالی
یک سیستم تلفن، همچنین ویژگی‌های تماس صوتی را ارائه می‌دهد که به شما اطلاع می‌دهد که یک مشتری تماس گرفته است، بنابراین هرگز فرصتی را برای ارائه خدمات به آنها را از دست ندهید. با ویژگی‌هایی مانند پست صوتی، صف تماس و پاسخ به تماس در صف، می‌توانید مطمئن باشید که تاحدامکان به مشتریان خدمات ارائه می‌دهید.
با انتخاب نرم‌افزار مرکز تماس مناسب، بانک‌ها و سایر مؤسسات مالی می‌توانند از سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی(IVR) و ویژگی‌های مسیریابی خودکار برای انتقال هوشمند تماس مشتریان استفاده کنند.
مزایای استفاده از خدمات مرکز تماس در صنعت مالی
به شما کمک می‌کند تا نیازهای بخش خدمات مشتریان خود را برآورده کنید. در هزینه‌های IT صرفه‌جویی می‌شود. تماس‌های مشتریان را به دفاتر دیگری که خدمات مالی متفاوتی ارائه می‌دهند، هدایت می‌کند. به نمایندگان مرکز تماس اجازه می‌دهد تا با استفاده از چندین کانال ارتباطی با مشتریان ارتباط برقرار کنند. امکان ضبط تماس‌ها جهت بررسی فعالیت‌های کارکنان را خواهید داشت. با ارائه گزینه‌های مختلف برای مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا کمتر به کارکنان خود متکی باشید. از تعطیل‌شدن کسب‌وکار شما در صورت وقوع بلایای طبیعی جلوگیری می‌کند. امکان برقراری تماس‌های بیشتر در مدت‌زمان کوتاه‌تری را با ویژگی‌هایی مانند شماره‌گیر سریع و کلیک برای شماره‌گیری ایجاد می‌کند. به شما امکان تجزیه‌وتحلیل داشبورد برای ارزیابی معیارهایی مانند حجم تماس، میانگین زمان تماس می‌دهد. به شما امکان راه اندازی یک مرکز تماس مجازی و بهره‌گیری از تیم‌های برون‌سپاری می‌دهد.
بهترین روش‌ها جهت بهبود عملکرد مرکز تماس
هنگامی که مرکز تماس شما راه اندازی شد، شما می‌خواهید تمام تلاش خود را برای بهبود عملکرد نمایندگی‌های مرکز تماس خود انجام دهید. در اینجا برخی از بهترین روش‌ها برای راه اندازی مرکز تماس شما آورده شده است تا از خدمات مرکز تماس در صنعت مالی بهترین استفاده را ببرید:
1. نیروهای متخصص را برای مرکز تماس خود استخدام کنید و آنها را به‌خوبی آموزش دهید.
2. برای انتقال تماس‌ها یک برنامه‌ی مدون طراحی کنید که بر چه اساسی تماس‌ها منتقل شوند.
3. از یک سیستم تلفن ابری استفاده کنید که با یکپارچه‌سازی نرم‌افزاری کار می‌کند تا ابزارهای دیجیتال شما را به طور یکپارچه به هم متصل کند.
4. از ویژگی اعلان دسکتاپ برای اطلاع‌رسانی به نمایندگان مرکز تماس از تماس‌های دریافتی استفاده کنید تا این‌گونه تماسی از دست نرود.
5. از صف تماس و صندوق پست صوتی استفاده کنید تا دراسرع‌وقت به مشتریان خود پاسخ دهید.
6. فعالیت مرکز تماس خود را کنترل کنید تا مطمئن شوید که نمایندگان مرکز تماس، تمام قوانین و مقررات مالی را آموزش‌دیده‌اند.
نقش یکپارچه‌سازی VoIP در مراکز تماس
فناوری VoIP بسیاری از فرایندهای دستی را حذف می‌کند و به مرکز تماس شما اجازه می‌دهد، تا کارآمدتر عمل کند. با بهره‌مندی از ادغام نرم‌افزارها، می‌توانید به طور یکپارچه بین ابزارهای مختلف جابه‌جا شده و اطلاعات را بین آنها همگام‌سازی کنید.
بانک‌ها، اتحادیه‌های اعتباری، شرکت‌های وام مسکن، کارگزاری‌های بیمه و سایر کسب‌وکارهایی که صنعت خدمات مالی را تشکیل می‌دهند، باید تعادلی بین ارائه یک تجربه خوب برای مشتری و انجام بهترین کار برای کسب‌وکار پیدا کنند. با خدمات کالسنتر و ادغام‌های VoIP، از مزایای اضافی انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و قابلیت اطمینان برخوردار می‌شوید. شما در هزینه سخت‌افزار، تجهیزات و نگهداری صرفه‌جویی خواهید کرد. راه‌اندازی نرم‌افزار خدمات مرکز تماس در صنعت مالی آسان است و حتی استفاده از آن آسان‌تر خواهد بود.