برونسپاری مرکز تماس یکی از بهترین روش‌ها برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی سازمان‌هاست. به این صورت می‌توان بار سنگین تماس‌ها را به راحتی بر دوش شرکت‌های متخصص سپرد. اما نکته قابل‌توجه این است که در کنار فواید بسیار برون سپاری ممکن است همراه با معایبی باشد. اگر می‌خواهید گزینه‌های برونسپاری مرکز تماس خود را ارزیابی کنید، در نظر داشته باشید که مزایا و معایبی دارد که باید همزمان به آنها توجه کنید. در این مقاله به طور کامل به معایب برونسپاری مرکز تماس پرداخته شده است.
برونسپاری مرکز تماس
به طور کلی زمانی که یک سازمان بعضی از فعالیت‌های کاری همانند تماس‌ها را به شخص یا شرکتی بیرون از سازمان واگذار می کند را برونسپاری می‌گویند، به عبارتی دیگر به سپردن مدیریت تماس مشتریان به یک مرکز تماس خارجی برونسپاری مرکز تماس می‌گویند که تعاملات تلفنی با مشتری را به نیابت از کسب و کار شما کنترل می‌کند.
معایب برونسپاری مرکز تماس چیست؟
مانند هر چیز دیگر، برون سپاری درگیر معایب و چالش‌هایی هم هست که شناخت دقیق این موارد به شما کمک خواهد کرد تا بهترین شرکت را برای برونسپاری تماس‌هایتان انتخاب کنید.
1.هزینه‌های پنهان
یکی از مهمترین معایب برونسپاری مرکز تماس، هزینه‌های پنهان در پروژه است. ممکن است در قراردادی که امضا می‌کنید، جزئیات خدماتی که می‌خواهید را فراموش کنید و در قرار داد نیاورده باشید شما مجبور خواهید بود برای هر چیزی که در قرارداد ذکر نشده است هزینه اضافی پرداخت کنید. علاوه بر این شما باید جزئیات قراردادی را که امضا کرده‌اید بررسی کنید تا مشکل حقوقی نداشته باشد. برای حل این مشکل لازم است قبل از امضای قرارداد تمامی موارد مهم و مورد نیازتان را اعلام کنید و تمامی جوانب شرایط قرارداد را بسنجید.
2. کاهش احساس امنیت شغلی در کارمندان سازمان
اصولاً تغییرات در ساختار شرکت به کارمندان استرس وارد می‌کند. تصور کنید با برون سپاری بخشی از کار ترس از تعدیل نیرو در میان کارمندان ایجاد می‌شود که به عنوان یکی از معایب برون سپاری شناخته می‌شود. برای تشخیص اینکه استخدام یا برون سپاری برای انجام یک پروژه بهتر است، باید تحلیل دقیقی انجام دهید. مزیت‌ها و معایب هرکدام را بررسی کنید و ببینید که آیا پروژه قابل برون سپاری است یا خیر.
3. کاهش سطح کنترل
کسب و کارها با برون سپاری مراکز تماس خود، زمان و هزینه زیادی را ذخیره می‌کنند، اما باید توجه داشت که دوری و عدم نظارت نیروی کار یکی از معایب برونسپاری مرکز تماس است. اینکه مدیران کسب و کار نمی‌توانند از داشتن توانایی‌های لازم اپراتور‌ها برای اجرای وظایف اطمینان حاصل کنند ممکن است در بعضی از مواقع بین طرفین مشکل ایجاد کند.
نکته مهم این است که شما زمانی که با یک شرکت معتبر موارد برون سپاری را چک می‌کنید درگیر این موارد نخواهید شد و حتی می‌توانید دسترسی کامل امکان نظارت دقیق را بوسیله مرکز تلفن داشته باشید. مجموعه ما نرم‌افزار مرکز تلفن را با امکانات ویژه‌ای همانند اتصال به سی آر‌ام، مانیتورینگ زنده تماس‌ها، ضبط تماس‌ها و…. را در اختیار شما قرار می‌دهد تا از راه دور کارمندان برون سپاری را به صورت کامل نظارت داشته باشید.
4. انتقال اطلاعات دقیق و کامل
اپراتور‌های اختصاص یافته، اگر که تسلط کامل بر موضوع نداشته باشند به عنوان یکی از معایب برون سپاری شامل می‌شوند. داشتن یک برون سپاری موفق، بدون آگاهی دادن و آموزش کارشناسان شرکتی که با آن همکاری دارید در رابطه با جزئیات کسب و کارتان غیرممکن است. اطمینان حاصل کنید همه‌ی پرسنل پشتیبانی مشتریان تحت آموزش کافی قرار گرفته‌اند. هر چیزی که لازم است بدانند به آنان بگویید تا به نماینده‌ی بهتری برای شرکت شما تبدیل شوند.
در دسترس داشتن اطلاعات مشتری می‌تواند به رشد کسب و کارتان در طولانی مدت کمک کند. مطمئن شوید کارشناسان شما اطلاعات مهم و KPI هایی که به رشد کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند را ذخیره و از آنها استفاده می‌کنند.
5. امکان افشای اطلاعات محرمانه
گاهی در زمان برونسپاری باید اطلاعات محرمانه‌ای مانند دارایی و داده‌های شرکت را در اختیار شرکتی که کار را به آن برون سپاری کرده‌اید قرار دهید. این خطر وجود دارد که اطلاعات محرمانه شما فاش شود و این از مهمترین معایب برونسپاری مرکز تماس است. اما نگران نباشید کافی است قبل از برون سپاری تماس ها شرکت مورد نظر را کامل و با دقت ارزیابی کنید. همچنین می توانید با قرارداد عدم افشای اطلاعات یا NDA از اطلاعات شرکت محافظت کنید.
برون سپاری در کدام کسب و کارها بیشتر استفاده می‌شود؟
اگر چه امکان برون سپاری برای همه کسب و کارها وجود دارد اما مشاغلی که بیشتر به برون سپاری احتیاج دارند عبارتند از:
عملیات مربوط به فناوری اطلاعات
شبکه و ارتباطات از راه دور
منابع انسانی و مدیریت بیمه
حسابداری
تبلیغات
امنیت
توجه داشته باشید که در برونسپاری مرکز تماس نباید ارتباط با مشتریان خود را از روش‌های دیگر فراموش کنید و از تمامی ابزار‌های ارتباط با مشتری استفاده کنید تا به جذب مشتری بیشتر بپردازید.
مجموعه ایرانیان تل همراه شماست تا با ارائه بهترین خدمات به مشتریان، پشتیبانی ۲۴ ساعته بهترین تجربه را برای مشتریان شما خلق کند.