برخلاف تصور عموم واحد خدمات مشتریان و روابط عمومی دو شغل مشترک است. تفاوت روابط عمومی و امور مشتریان مرز باریکی با همدیگر داشتند. از این گذشته، هر دو واحد به عنوان ‘چهره ساز’ یک شرکت و برند هستند، هر دو تلاش برای حمایت از تصویر و علایق برند انجام می دهند. در تصور افراد روابط عمومی و امور مشتریان یکسان پنداشته می شود. باید بدانید این دو حوزه جدا از هم هستند و تفاوت های اساسی باهم دارند.
واحد روابط عمومی، تخصصی ترین بخش هر سازمان در جهت ارتباط گیری برون و درون سازمانی است. چگونگی نحوه ارتباط با مخاطبین، جلب توجه آن ها نسبت به استفاده خدمات و محصولات و بازخورد های آن ها از وظایف اصلی این واحد است. یکی از ابزارهای اصلی کمک کننده به این دو واحد، خدمات برون سپاری مرکز تماس است.
تفاوت اصلی روابط عمومی و امور مشتریان
تفاوت روابط عمومی و امور مشتریان در این است که نماینده با چه کسی کار می کند. همانطور که از نام آن پیداست، یک نماینده واحد امور مشتریان به طور مستقیم با مشتری و خریداران محصول همکاری می کند در حالی که متخصصان روابط عمومی اغلب با اعضای رسانه ها و سازمان های دیگر سر و کار دارند.
آشنایی مختصر با واحد امور مشتریان
کارمندان واحد امور مشتریان به سوالات و مشکلات مشتری پاسخ می دهند، شکایات را حل میکنند و پیشنهاداتی در جهت حل آنها ارائه می دهند. کارمندان بخش صدای مشتری با توجه به ماهیت شرکت در محیط های مختلف کار می کنند. نماینده واحد خدمات مشتری ممکن است در یک فروشگاه خرده فروشی، در یک مرکز تماس، در یک دفتر یا حتی در خانه بصورت دورکاری فعال باشند. دفتر آمار آمریکا، خاطرنشان می کند که از آنجا که تقریباً هر صنعت به نمایندگان خدمات مشتری احتیاج دارد، و تفاوتی ندارد کسب و کار شما کوچک باشد یا بزرگ!
آشنایی مختصر با واحد روابط عمومی
متخصصان روابط عمومی با اعضای رسانه ها تماس می گیرند و اطلاعیه های مطبوعاتی را می نویسند تا نحوه برنامه ریزی و استراتژی بازاریابی مشتریانشان را طراحی کنند. سپس مطابق نیازسنجی ها محصول یا خدمات را رونمایی کنند. متخصصان روابط عمومی همچنین کارکردهایی از قبیل صحبت کردن و متقاعدسازی را برای حفظ سازمان در تماس با مردم و مطبوعات سازماندهی می کنند. متخصصان روابط عمومی ممکن است مصاحبه انجام دهند یا برای مشتری ها سخنرانی کنند. شرکت های بازرگانی، برندهای مطرح، سازمان های غیرانتفاعی و سازمان های دولتی همه متخصصان روابط عمومی را استخدام می کنند و به آنها نیاز دارند.
-
تفاوت در آموزش و تخصص
براساس مرکز آمار آمریکا، کارمندان واحد خدمات مشتری به طور کلی به مدرک دیپلم دبیرستان احتیاج دارند و دوره های آموزش شغلی باید بگذرانند، اگرچه بسیاری از کارفرمایان ممکن است مدرک لیسانس یا بالاتر را ترجیح دهند. کارکنان بخش روابط عمومی به طور کلی به مدرک لیسانس رشته ی روابط عمومی، روزنامه نگاری یا ارتباطات نیاز دارند و اغلب دوره کارورزی را برای آموزش عملی و ایجاد تجربه ی تخصصی جدید عملی نیز است بگذرانند.
تاکتیک های موثر
اهداف: برای افزایش آگاهی، سهم ذهن و خرید کلی برای آنچه شرکت ارائه می دهد.
استراتژی ها: ایجاد تصویر متمایز از برند به همراه ایجاد یک پایگاه مشتریان وفادار است.
تاکتیک ها: تاکتیک های روابط عمومی در سه سطح مهم بررسی می شود.
- با مشتریان در سطح شخصی ارتباط برقرار کنید.
- یک خط ارتباطی دو طرفه ارائه دهید، به سوالات پاسخ دهید.
- راه حل های ارائه دهید.
تاکتیک ها معمولاً موارد زیر را شامل می شوند:
1. بهره گیری از سوشال مدیا
استفاده از سیستم عامل های شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر، فیسبوک، LinkedIn موثر هستند. اینها همه ابزارهای آنلاینی هستند که شرکت ها می توانند از آنها برای ارتباط بیشتر با مشتریان خود استفاده کنند. از این طریق یک تصویر برند ایجاد کنید و اطلاعات مربوط به شرکت را به اشتراک بگذارید.
2. ارسال اطلاعیه های مطبوعاتی
اگرچه برای چند دهه گذشته به روابط عمومی گره خورده است، اما ارسال اطلاعیه در بازاریابی نیز استفاده می شود. اطلاعیه های مطبوعاتی روشهای خوبی برای هشدار دادن به مردم از اتفاقات جدید و پیگیری رسانه ها است.
3. استفاده از وبلاگ
شرکت ها ترجیح می دهند از طریق رسانه ها یا شبکه های اجتماعی با مشتریان خود ارتباط برقرار نکنند. وبلاگ ها می توانند یک خروجی عالی برای به اشتراک گذاری اطلاعات باشند.
4. انجمن های میزبانی ، چت ها ، اتاق های چت و غیره
این راهی برای فراهم کردن راهی برای ارتباط مشتریان جهت مطرح کردن شکایات، نگرانی ها، سؤالات و غیره است. مشتریان به هر حال در مورد شما صحبت خواهند کرد. چرا فضایی را برای آنها فراهم نمی کنید تا بتوانید به راحتی بر بحران های احتمالی نظارت و پاسخ داشته باشید. با استفاده از نرم افزار مرکز تماس شما می توانید به آسانی هم کنفرانس تلفنی با مشتریان و همکاران خود استفاده کنید.
5. بالاتر و فراتر از انتظارات
اگر از رسانه های اجتماعی استفاده می کنید، فقط از آن به عنوان راهی برای به اشتراک گذاشتن محصول جدید خود استفاده نکنید. از آن برای ارائه خدمات عالی مشتری و تغییر دیدگاه مشتریان ناراضی، استفاده کنید.
به طورکلی برای جمع بندی میتوانیم بگوییم وجود بخش روابط عمومی و صدای مشتریان ضرورت و الزام دارد. تیم ایرانیان تل برای شما پیشنهاد اقتصادی و جذابی را برای کسب و کارها دارد و به کمک آن ها می آید. حتما می پرسید چگونه؟ شما میتوانید با برون سپاری تماس های سازمان و شرکت خود به تیم ایرانیان تل خیالتان از راه اندازی واحد صدای مشتریان راحت باشد. شما با بهره گیری از برون سپاری تماس ها می توانید هم واحد صدای مشتریان خود را راه اندازی کنید، هم در هزینه های جاری شرکت و تعداد منابع انسانی خود صرفه جویی کرده اید، و در نهایت توانسته اید تصویر برند خود را تخصصی طراحی کنید و مشتریانتان را وفادار سازید.