مرکز تماس یکی از ابزارهای کارآمد برای یک شرکت است که به آن امکان می‌دهد با مشتریان خود ارتباط برقرار کند و نیازهای آنها را برآورده سازد. گاهی حجم کار مرکز تماس شما به حدی رسیده است که ترجیح می‌دهید از مزایای برونسپاری مرکز تماس استفاده کنید و این بخش را به متخصص آن بسپارید. امروزه با تخصص‌گرایی و تمرکز بیشتر بر کیفیت و همین‌طور رشد تکنولوژی، استقبال از برونسپاری مرکز تماس بیشتر شده است. حالا ببینیم دلایل این استقبال چیست؟
برونسپاری مرکز تماس چیست؟
خدمات برونسپاریBPO اشاره به برونسپاری بخشی از فرایندهای یک کسبوکار؛ مثل تحقیقات بازار، پشتیبانی چتی و ایمیلی، بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، پرکردن فرم اطلاعات مشتری، تنظیم قرار جلسات، واردکردن اطلاعات در سرویس‌ها و… است.
به سپردن بخش مرکز تماس به یک مجموعه خارج از مجموعه که در زمینه مدیریت تماس‌ها تخصص و ابزار لازم را دارد برونسپاری مرکز تماس می‌گویند. این مرکز تماس خارجی تمام ارتباطات تلفنی سازمان را به‌جای شما مدیریت می‌کند. البته این بخش، از استراتژی‌ها و قوانین شما نیز پیروی می‌کند و شما را در جریان کلیه گزارش‌ها و روند کار قرار می‌دهد.
برون سپاری به شما اجازه می‌دهد تا از تخصص و ابزار یک تیم و زیرساخت مناسب استفاده کنید و نیروی خود را بر روی بخش‌های دیگری مانند استراتژی و پیشرفت تیم‌ها متمرکز کنید.
مزایای برونسپاری مرکز تماس
وقتی استقبال از یک فرایند در طول زمان افزایش پیدا می‌کند، به این معنی است که بررسی مزایا و معایب آن برای هر کسب‌وکاری می‌تواند مفید باشد. بعد از آن و با چشم باز نوبت تصمیم‌گیری است. در اینجا به تعدادی از مزایای برونسپاری مرکز تماس اشاره می‌کنیم که عمومی است و برای هر کسبوکار می‌تواند مفید باشد.
1- در دسترس‌بودن تمام‌وقت
سرویس‌های ارائه‌دهنده خدمات مرکز تماس معمولاً همیشه در دسترس هستند و حتی طبق قرارداد می‌توانند به‌صورت ۲۴/۷ هم تماس‌های مجموعه شما را پاسخ دهند و مدیریت کنند. این دسترسی به شما اجازه می‌دهد تا یک مزیت رقابتی خیلی بزرگ نسبت به رقبای خود پیدا کنید که شما را متمایز می‌کند. به‌این‌ترتیب شما تمام ساعات شبانه‌روز و آخر هفته‌ها در دسترس هستید تا مشتریان به‌راحتی با شما تماس بگیرند و احساس امنیت کنند.
2- کاهش هزینه‌ها و صرفه اقتصادی
یک دلیل بزرگ برونسپاری مرکز تماس دلایل اقتصادی و صرفه‌جویی در هزینه‌هاست. این بخش شامل دستمزد نیروها و آموزش مرکز تماس، خرید سخت‌افزارهای کالسنتر و تهیه زیرساخت مناسب است که بتواند منعطف عمل کند و تمام نیازهای شما و سازمان را مبنی بر ارتباطات تلفنی پوشش دهد. کم‌کردن این هزینه‌ها می‌تواند به پیشرفت سایر بخش‌ها کمک کند.
3- استفاده از تخصص و تجربه
نیروهایی که در شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مرکز تماس کار می‌کنند با تمام زیروبم‌های یک ارتباط تلفنی موفق آشنا هستند و در این زمینه آموزش دیده‌اند. آنها با شرکت‌های زیادی کار کرده‌اند و با استراتژی‌های مدیران متعددی آشنا شده‌اند. یکی از مزایای برونسپاری مرکز تماس همین استفاده از تجربه و تخصصی است که این شرکت‌ها در طی زمان کسب کرده و به نیروهای خود نیز آموزش داده‌اند.
4- استفاده از ابزارها و تکنولوژی برتر
این موضوع که شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات کالسنتر از تکنولوژی و ابزار مناسب با کار خود استفاده می‌کنند و زیرساخت مناسب ارتباطات تلفنی در ابعاد بالا را دارند می‌تواند کمک بسیار بزرگی برای شما باشد. اینترنت پرسرعت، سرورها و تجهیزات قوی ویپ (VoIP)، سوئیچ‌های POE قوی و هر تجهیزی که برای یک ارتباط خوب و ثبت مکالمات و تهیه گزارش‌های حرفه‌ای لازم است به شما کمک می‌کند تا بدون پرداخت هزینه آنها از مزایا و امکاناتشان استفاده کنید.
5- انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری
ممکن است از مشاغلی باشید که در ماه‌ها یا زمان‌هایی حجم تماس شما بسیار بالاتر برود و در مواقعی این تماس‌ها کاهش یابد. امکان انعطاف‌پذیری در این مواقع یکی از مزایای برونسپای کالسنتر است. با این امکان نیاز ندارید برای یک کمپین تبلیغاتی نیروی اضافه استخدام کنید و یا در زمان‌هایی با ناراحتی از آنها خداحافظی کنید. نیاز ندارید در تمام سال تجهیزات مناسب با پیک کاری خود را داشته باشید و هزینه آنها و نگهداریشان را بپردازید.
تأثیر مرکز تماس در خدمات مشتریان
مرکز تماس می‌تواند تنها راه ارتباط شما با مشتریان باشد. گاهی تمام سفر مشتری در مجموعه شما فقط در مرکز تماس شما اتفاق می‌افتد. پس تأثیر مرکز تماس در خدمات مشتریان چیزی است که می‌تواند گاهی سرویس‌دهی مشتریان را کاملاً متحول کند و شما را متمایز کند. کالسنترها معمولاً ابزاری نیز برای پروسه تیکت‌گذاری و ثبت انتقادات و پیشنهادات و گارانتی دارند و گزارشی بسیار کامل از روندها در اختیار قرار می‌دهند.
تأثیر مرکز تماس در وفادار سازی مشتری
مرکز تماس شما دریچه‌ای برای ارتباط با مشتریان است. ممکن است مشتری با یک تجربه بد تماس تلفنی مجموعه شما را برای همیشه کنار بگذارد یا آن‌قدر از امکانات و تجربه خود لذت ببرد که به‌عنوان یک شرکت حرفه‌ای به شما بپیوندد. تأثیر مرکز تماس در وفادار سازی مشتریان غیرقابل‌انکار است. با سپردن آن به تیمی قدرتمند در این زمینه می‌توان تعداد مشتریان را افزایش داد و رضایت آنها را جلب و آنها را دائمی کرد. مرکز تماس ابزاری دارد که پیگیری و ارتباط با مشتریان را ساده‌تر می‌کند و می‌تواند به وفاداری بیشتر آنها منتهی شود.
پیش به جلو
اگر در حال رشد هستید یا کسبوکار شما تا حد خوبی رشد کرده است برونسپاری مرکز تماس می‌تواند شما را به جلو ببرد. ارتقای سطح خدمات، کیفیت پاسخگویی،استفاده از قابلیت‌هایی که استفاده نمی‌کردید یا با آنها آشنا نبوده‌اید بخشی از مزایای برونسپاری کالسنتر است. فراموش نکنید که تصویر برند شما تا حد زیادی وابسته به نوع ارتباطی است که برقرار می‌کنید و در ذهن مشتری ثبت می‌کنید.
اگر اطلاعات بیشتری می‌خواهید حتما با ما تماس بگیرید.