اهداف تجاری مرکز تماس برای مشتریان، به طور کلی شامل مواردی مثل: کاهش حجم تماس ها و از دست رفت آن ها، تبدیل تماس به سرنخ های فروش می شود. نیاز اصلی واحد فروش هر مجموعه، حفظ مشتریان قدیمی و باز فروش محصولات جدید به آنهاست. همچنین در مرحله بعدی استراتژی آن ها، جذب مشتریان جدید است.
خدمات مرکز تماس خروجی، برای ارائه اطلاعات به مشتریان است. همچنین به حل و فصل شکایات، خدمات پشتیبانی یا به عنوان مشاور برای بهبود تجربه مشتری استفاده می شود. اکثر شرکت های ارائه دهنده این نوع خدمات، از امکان برون سپاری تماس استفاده می کنند. برون سپاری مرکز تماس شامل یک مرکز هزینه یا یک عملیات متمرکز بر سود است.
مراکز هزینه بر حفظ مشتری تاکید می کنند. در حالی که مرکز تماس سود بر ایجاد تجارت جدید تمرکز می کند. در هر دو مورد، منابع باید برای دستیابی به اهداف کلی بهینه شوند.
بهینه سازی منابع
مشابه سایر مشاغل، مراکز تماس با هدف حداقل رساندن هزینه ها برای ارتقای دسترسی به منابع برای تولید سود می پردازند. یکی از راه های دستیابی به این هدف، امکان فراهم کردن شرایط دورکاری برای کارمندان است. از طریق مرکز تماس می توانند به راحتی آن ها از منزل کار کنند.
کسب و کارها اکنون استفاده از مرکز تماس را به عنوان راهی ایده آل برای صرفه جویی در هزینه ها می دانند. نرم افزار ساعات کار و در دسترس بودن کارمندان را نظارت می کند. نصب نرم افزار مرکز تماس برای تجزیه و تحلیل تماس های انجام شده ضروری است. بررسی تماس ها در رابطه با تعداد فروش انجام شده یا بهینه سازی منابع پشتیبانی می کند.
خدمات برون سپاری تماس از ابزار مهمی است که میتوانید از آن در جهت بهینه سازی منابع انسانی خود استفاده کنید.
نرم افزار و تجهیزات مناسب مرکز تماس
راه حل نرم افزاری جامع، برای تشکیل یک پایگاه قدرتمند برای دستیابی به هدف مرکز تماس مورد نیاز است. چه برون سپاری شده باشد و چه داخلی، پلت فرم نرم افزار مرکز تماس باید برای دستیابی به یکپارچگی در بخش ها قابل تنظیم باشد.
نظارت بر کارمندان و مشتریان برای بهبود خدمات حیاتی است. در حالی که ابزارهای تحلیلی برای تنظیم تکنیک‌های فروش ضروری هستند. مرکز تماس ایرانیان تل نوع سیستم با کارایی بالا را متناسب با مدل های مرکز تماس هزینه و سود ارائه می دهد.
داشبورد های قابل تنظیم و سیستم های مدیریتی بخشی از راه حل ارائه شده توسط فروشنده را تشکیل می دهند. این سطح از سفارشی‌سازی علاوه بر این، کارمندان شرکت با استفاده از سیستم مشابه، می توانند دورکاری کنند.
تلاش برای افزایش فروش
از دیگر اهداف تجاری، افزایش فروش و سود به عنوان یک هدف اولیه است. شامل جذب مشتریان جدید و حفظ مخاطبین قبلی است. رشد پایگاه مشتری هدف اصلی این نوع مرکز تماس است. بر اساس پیش‌بینی های بازاریابی، هدف های فروش به کارمندان ارائه می شود. به افراد سقف فروش مشخصی اختصاص داده می شود تا در یک دوره زمانی ثابت به آن دست یابند. هدف این است که به صورت درصدی از تماس های انجام شده، مشتریان زیادی بدست آورید.
رضایت مشتری و خدمات
ارائه خدمات عالی به مشتریان هدف اصلی مرکز تماس است. بدون این جنبه، تولید سود غیرممکن است. به عنوان نقطه تماس اولیه، تماس با مشتری از طریق مرکز تماس، فرصت ارائه یک تجربه دلپذیر به مشتری را فراهم می کند.
تجارب رضایت بخش مشتری عناصر قابل اعتماد بازاریابی هستند. این تجارب به بهبود شهرت شرکت از طریق به اشتراک گذاری دهان به دهان کمک می کنند. همچنین، تجزیه و تحلیل برای ارزیابی تجربه مشتری استفاده می شود، که برای ارزیابی سطوح عملکرد کارکنان مهم است.
حفظ مشتریان و وفادارسازی به برند
از اهداف تجاری مرکز تماس و خدمات مشتری، حفظ مشتریان است. حفظ مشتری نسبت به دنبال کردن مشتریان جدید مقرون به صرفه تر است. تفاوت این است که حفظ مشتریان وفادار باعث فروش بیشتر با ارزش های بالاتر می شود.
رفتار با مشتریان فعلی به عنوان بخشی از خانواده منجر به خریدهای مجدد می شود و سرمایه گذاری های مورد نیاز برای کمپین های بازاریابی جدید را کاهش می دهد. تماس‌های پیگیری همچنین این فرصت را فراهم می‌کند تا نقاط مشکل را در محصولات و خدمات مشخص کنید، که می‌توان آن‌ها را برای بهبود تغییر داد.