هوش مصنوعی، به ابزارها قدرت می‌دهد تا دنیا را تصاحب کنند؛ تضمین کیفیت مرکز تماس، نمونه‌ای از چگونگی تبدیل یک فرایند دستی به یک برنامه عملکرد کارشناسان مرکز تماس به‌صورت کاملاً خودکار توسط هوش مصنوعی انجام میگیرد که می‌تواند رضایت مشتری را تا حد زیادی بهبود بخشد. فناوری AI اکنون در مراکز تماس تااندازه‌ای قابل‌دسترسی است. در این مقاله، به بررسی آینده هوش مصنوعی در مراکز تماس خواهیم پرداخت.
هدف اصلی از نوشتن این مطلب، آگاهی درباره نقش گسترده هوش مصنوعی در بهبود خدمات مراکز تماس و تأثیر آن بر رضایت مشتری است؛ در ادامه با معرفی چارچوب ابزارهای هوش مصنوعی برای رضایت مشتری، شناسایی شکایت، شناسایی تقلب، تجزیه‌وتحلیل کاربرد دارند و همچنین آینده هوش مصنوعی در مراکز ارتباط را بررسی میکنیم.
این چارچوب به کارشناسان مراکز تماس این امکان می‌دهد تا در زمان تعامل با مشتری، عملکرد خود را بهبود بخشند تا نتیجه مثبتی به دست بیاورند، درحالی‌که رفتارهای مشتری را در حالت شکایت و یا کلاهبرداری را کنترل می‌کنند؛ بنابراین اگر مایل به دیدن چشم‌انداز جدید و دقیقی از آینده مراکز تماس با کمک هوش مصنوعی هستید، این مقاله را از دست ندهید.
مدلهای رفتاری هوش مصنوعی برای رضایت مشتری
در دنیای تکنولوژی امروز با پیشرفت‌های چشمگیر در زمینه هوش مصنوعی، استفاده از این تکنولوژی در مراکز تماس برای افزایش رضایت مشتریان بسیار متداول شده است؛ مدلهای رفتاری هوش مصنوعی از سال‌ها تحقیق صنعتی با استفاده از میلیاردها تعامل ناشی میشود.
راهنمای مکالمه در زمان درست و به طور دقیق و بلافاصله، رفتارهای خاص از کارشناس را معرفی میکند که رضایت مشتری را به همراه دارد. توصیه‌های ساده، کارشناسان را قادر می‌سازد تا در هر مکالمه بهترین خود را ارائه دهند. باتوجه‌به تکنیک‌های متداول یادگیری ماشینی، دقت مدلهای هوش مصنوعی برای رضایت مشتری باگذشت زمان حفظ می‌شوند حتی با تغییر کسب‌وکار زیرا مدل‌ها را می‌توان در تمام بخش‌های صنعت آموزش داد.
مدلهای رفتاری داخلی هوش مصنوعی در مراکز تماس که در هر مدل داده‌های میلیون‌ها مخاطب در تمام صنایع وجود دارد؛ 4 مدل رفتار اثبات شده بر رضایت مشتری تأثیرمی گذارد شامل:
- نشان‌دادن تسلط: به تماس‌گیرنده اطمینان دهید که کارشناس موضوع را درک و آماده کمک است.
- فعالانه گوش‌دادن: در مکالمه فعالانه پاسخ دهید و از تماس‌گیرنده‌ها نخواهید که تکرار کنند.
- همدلی: موارد گفته شده مشتری و تأثیرات مربوط به آنها را برای تماس‌گیرنده تأیید کنید.
- سؤال مؤثر: برای کاوش در تجربه، مسائل و یا فرصت‌های تماس‌گیرنده، سؤالات معنی‌دار بپرسید.
هوش مصنوعی شاخص‌های رفتاریای را محاسبه میکند که یک رویکرد استاندارد برای امتیازدهی را بر اساس دامنه نتایج حاصل از نمرات ارائه می‌دهد. در حوزه مراکز تماس نیز، استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند تأثیرات فراوان داشته باشد؛ از طریق استفاده از این تکنولوژی، می‌توان روند پاسخ‌گویی به مشتریان را بهبود بخشید، سرعت تعاملات را افزایش داد و در نتیجه، رضایت مشتری حاصل میشود.
این تکنولوژی به کارکنان امکان می‌دهد تا با استفاده از داده‌های پیچیده و یادگیری ماشین، تصمیمهای بهتری بگیرند و خدمات بهتری ارائه دهند. همچنین، با کمک هوش مصنوعی، می‌توان تعدادی از فرایندهای تکراری و خسته‌کننده را اتوماتیک کرد، به‌طوری‌که کارکنان می‌توانند تمرکز بیشتری بر روی وظایف مهم‌تر داشته باشند.
استفاده از هوش مصنوعی برای شناسایی شکایات
هوش مصنوعی، نقش بسیار مهمی در شناسایی و رفع شکایات مشتریان بازی میکند. این تکنولوژی قادر است کارکردهای بسیاری را از جمله شناسایی الگوهای مشترک در شکایات، ارائه راه‌حل‌های فوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات از سایر سیستم‌ها را به خود اختصاص دهد.
مسائل مربوط به رضایت مشتری بخصوص در مکالمههای به طور فزاینده‌ای پیچیده میشود. مشتریان انتظار راه‌حل‌های آسان و سریع دارند. هوش مصنوعی اطلاعاتی را از تمام جنبه‌های تعامل مشتری جمع‌آوری میکند و می‌تواند نارضایتی را در اولین مراحل شناسایی و مدیریت کند.
این مداخله افزایش شکایت را متوقف میکند، راهنمایی‌های واقعی در زمان درست به کارشناسان ارائه می‌دهد و به طور پیشگیرانه موضوعاتی را که منجر به شکایت مشتری میشود، برطرف میکند. هوش مصنوعی با توانایی شناسایی و پردازش الگوهای مشترک در شکایات، می‌تواند به مراکز تماس کمک کند تا شکایات مشتریان را به طور مؤثری کاهش دهند. این سیستم‌ها می‌توانند به‌صورت خودکار شکایات را تحلیل کرده و مشکلات احتمالی را پیش از ایجاد شکایت توسط مشتریان، از بین ببرند. این کار باعث افزایش رضایتمندی مشتریان و کاهش تعداد شکایات میشود.
برای مدیریت بهتر شکایات مشتریان، می‌توان از سیستم‌های هوشمندی استفاده کرد که با استفاده از هوش مصنوعی کار می‌کنند. این سیستم‌ها می‌توانند شکایتها را به‌صورت خودکار طبقه‌بندی کنند و به طور خودکار راه‌حل‌هایی را پیشنهاد دهند که برای رفع آن شکایت مناسب است. علاوه بر این، این سیستم‌ها می‌توانند شکایت را به‌صورت خودکار به بخش‌های مربوطه انتقال دهند تا به‌سرعت رسیدگی و حل شوند.
جلوگیری از تقلب باهوش مصنوعی
بیشتر خبرهای امروز در جهان درباره کلاهبرداری و جعل هویت هستند؛ تقلب در حال افزایش است و هیچ پایانی برای این اتفاقها در کار نیست. خسارت سالانه کلاهبرداری بالغ بر ۱۶ میلیارد دلار است و در هر سال 17 طبق آمار درصد افزایش در کلاهبرداری وجود دارد. دانستن اینکه در آن طرف تماس چه کسی است بسیار مهم است؛ زیرا 77 درصد از ارتباطات و جذب مخاطبین از طریق کانال صوتی است.
هوش مصنوعی با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته و یادگیری ماشین، قادر است الگوهای تقلب را شناسایی کند. این فناوری می‌تواند با تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، رفتارهای غیرمعمول و مشکوک را تشخیص دهد و از این طریق به کشف تقلب کمک کند. این قابلیت در مراکز تماس، می‌تواند کلاهبرداری را تا حد زیادی کاهش دهد.
هوش مصنوعی برای جلوگیری از تقلب و کلاهبرداری، یک راه‌حل منحصربه‌فرد برای شناسایی، افشا و جلوگیری از تقلب به‌صورت خودکار و به طور مداوم ارائه می‌دهد. هوش مصنوعی برای پیشگیری از تقلب از مدلهای پیش‌بینی‌کننده و بیومتریک صدا برای کمک به شما توصیه میکند.
هوش مصنوعی در مراکز تماس می‌تواند از طریق تجزیه‌وتحلیل مکالمههای تلفنی، الگوهای تقلبی را شناسایی کند. این فناوری با تحلیل گفتگوها و رفتار کاربران، می‌تواند تقلب‌هایی که از طریق تماس تلفنی انجام می‌شوند را کشف کند. به‌عنوان‌مثال، اگر کسی با استفاده از اطلاعات سرقت‌شده از یک مشتری، سعی در دسترسی به‌حساب بانکی او داشته باشد، هوش مصنوعی می‌تواند این فعالیت را تشخیص دهد.
هوش مصنوعی با ارائه راه‌حل‌های قدرتمند و پیشرفته، نقش مهمی در کشف و مبارزه با تقلب در مراکز تماس ایفا میکند. این فناوری می‌تواند با کمک به تشخیص سریع تقلب‌ها، از این راه به مبارزه با تقلب کمک کند. در نتیجه، هوش مصنوعی به‌عنوان یک ابزار کارآمد در کاهش تقلب در مراکز تماس شناخته‌شده است.
نتیجه: «کاربرد هوش مصنوعی در رضایت مشتری»
هوش مصنوعی یکی از پرکاربردترین فناوری‌ها است که تاثیر بسیار زیادی بر پیشرفت کسب و کارها داشته است؛ باتوجه‌به توضیحات، مشخص است که هوش مصنوعی آینده مطلوبی برای مراکز تماس را ترسیم کرده است. این تکنولوژی پیشرفته با قابلیت‌های متفاوتی که دارد از جمله تشخیص زبان طبیعی، یادگیری ماشینی و پردازش داده، به بهبود و افزایش کیفیت خدمات مراکز تماس کمک شایانی خواهد کرد. آینده‌ای که هوش مصنوعی برای مراکز تماس رقم می‌زند، رضایتمندی بیشتر مشتریان، شناسایی بهتر شکایات و پیشگیری از تقلب و کلاهبرداری است. همچنین، با استفاده از مدلهای رفتاری هوش مصنوعی، ما می‌توانیم به بهبود تجربه مشتریان کمک کنیم و به آنها خدماتی بیشتر و بهتر ارائه دهیم. در نهایت، هوش مصنوعی به ما این امکان را می‌دهد که با تحلیل مکالمات و شناسایی الگوهای تقلبی، از مشتریان ما در برابر تقلب حفاظت کنیم؛ بنابراین، می‌توان گفت که هوش مصنوعی یکی از ابزارهای مؤثر در آینده مراکز تماس خواهد بود.
این اولین قسمت از مقاله «کاربرد هوش مصنوعی در مرکز تماس» است. تمام این محتوا برگرفته از کتاب Artificial Intelligence in Contact Center نوشته Andrew Moore و ترجمه آقای علی قنادیان است.